Conhecer as leis e normas que regulam o comércio eletrónico é umas das atividades menos entusiasmantes de quem tem uma loja online.
Imagine o seguinte cenário:
- Está a pensar criar um website para começar a vender roupa online.
- Contrata um parceiro tecnológico para o ajudar e, após alguns meses de desenvolvimento e de dores de cabeça, finalmente começa a vender online.
- As encomendas começam a surgir e o negócio arranca.
- Para potenciar as vendas, começa a preparar uma campanha de saldos ou promoções em que vai oferecer um desconto muito atrativo.
- A campanha corre bem e conseguiu atingir o objetivo de vendas da mesma.
- Passado uns meses, recebe uma carta da ASAE a informar que não comunicou os saldos com a antecedência prevista na lei ou que fez uma promoção e não indicou a data de validade da mesma.
- Está sujeito a uma coima até 30 000 euros.
Temos conhecimento de dezenas de casos semelhantes ao cenário apresentado.
É fundamental saber que a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) fiscaliza websites que vendem bens ou prestam serviços à distância (lojas online) para verificar se cumprem a legislação que regula o comércio eletrónico.
Em caso de infração, as lojas online podem ser sancionadas com coimas que ascendem às dezenas de milhares de euros.
Como a fiscalização é feita à distância, não conseguimos saber se ou quando a nossa loja online será alvo disso. É fácil ignorarmos este ponto fundamental para qualquer projeto de ecommerce.
Neste artigo, abordamos os erros mais comuns que identificamos nos projetos de ecommerce em que trabalhámos e nas lojas online que visitamos enquanto consumidores.
Se tem ou trabalha numa loja online, utilize a nossa checklist de leis que regulam o comércio eletrónico para validar se a sua loja online cumpre a legislação.
Identificação do vendedor de bens ou prestador de serviços em falta
Um dos erros mais comuns que vemos em lojas online, é, infelizmente, a falta de identificação do vendedor.
Independentemente do ponto de vista legal, é um erro grave em termos de confiança e transparência para o consumidor, pois este não sabe a quem está a comprar ou sequer se está a comprar a uma entidade válida.
É obrigatório apresentar alguns dados do fornecedor de bens ou do prestador de serviços antes do consumidor efetivar a compra, nomeadamente:
- Nome, firma ou denominação social
- Endereço físico onde se encontra estabelecido
- Número de telefone
Concluir a encomenda sem apresentar de forma clara e compreensível as informações pré-contratuais obrigatórias
É obrigatório apresentar as seguintes informações imediatamente antes de o consumidor concluir a encomenda:
- Características essenciais do bem ou serviço.
- Preço total, incluindo taxas, impostos e encargos suplementares.
- O modo de cálculo do preço.
- A indicação de que pode haver encargos suplementares quando estes não possam ser calculados antes da compra.
Adicionalmente, o utilizador também de ter acesso e aceitar os termos e condições gerais de venda.
Efetuar saldos sem comunicar à ASAE antecipadamente
Os saldos devem estão sujeitas a uma declaração dirigida à ASAE, com uma antecedência mínima de cinco dias úteis.
A declaração pode ser submetida por carta, email ou no portal da ASAE.
Fazer descontos sem os enquadrar numa modalidade
É crucial comunicar descontos sem infringir a lei. Para o fazer corretamente, deve enquadrá-los numa das seguintes modalidades:
- Saldos
- Promoções
- Liquidações
Expressões como “oportunidades”, “super desconto”, “outlet” e “Black Friday” podem acompanhar a comunicação dos descontos, mas esta deve ser identificada claramente a modalidade de venda.
Aprenda Como Fazer Descontos Sem Infringir a Lei
Não apresentar o período de validade das promoções ou dos saldos
Em todas as modalidades de redução de preço, deve ser apresentada a data de início e o período de duração.
Além de ser um requisito legal, é uma boa prática para gerar confiança no consumidor. Caso contrário, este pode achar que a loja está com promoções permanentemente e pode considerar os preços são enganadores.
Vender para “o mundo inteiro”
São raras as lojas online que vendem efetivamente para todo o mundo. Isto acontece porque cada mercado tem diferentes métodos e custos de envio, burocracias, moedas e métodos de pagamento preferenciais, entre outras barreiras à entrada.
Após decidir os mercados para os quais vai enviar os seus produtos, deverá apresentar eventuais restrições geográficas (países/mercados para onde vende), assim como os meios de pagamento aceites na sua loja online.
Estas restrições devem ser indicadas o mais tardar no início do processo de encomenda.
Afirmar que não se aceitam devoluções
Por lei, o consumidor tem o direito de devolver o produto (cancelar o contrato) durante 14 dias sem incorrer em quaisquer custos.
Excetuam-se os produtos personalizados, as gravações áudio ou vídeo seladas e os programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega.
O reembolso (incluindo os custos de entrega) deve ser efetuado no prazo de 14 dias através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor. No entanto, se o consumidor solicitar uma modalidade de entrega diferente, a loja online não é obrigada a reembolsar eventuais custos adicionais de entrega.
Trabalhar com influencers e não identificar as publicações sendo como publicidade
As publicações patrocinadas (publicidade) devem ser identificadas como tal. Para isso, o influenciador pode utilizar as hashtags #pub, #parceria ou #patrocinio.
Uma publicação é considerada comunicação comercial quando:
- Há pagamento de um valor monetário.
- Inclui a oferta de produtos (presentes, brindes, amostras, descontos, entre outros), mesmo que não exista uma compensação financeira.
- O conteúdo promove produtos ou serviços específicos e contém links ou códigos de desconto.
Saiba mais sobre este tema em #PUB – Regras para trabalhar com influenciadores
Inexistência de livro de reclamações e de informação RAL
O livro de reclamações é obrigatório nas lojas online, assim como informação sobre os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL).
O botão de encomenda não explicitar que há obrigação de pagamento
Caso não envie encomendas sem a compra estar confirmada (como a maioria dos projetos de ecommerce faz), o botão de pagamento da loja online deve ter uma expressão que indique de forma inequívoca que a realização da encomenda implica uma obrigação de pagamento.
Nota: os conteúdos são meramente informativos e não podem ser considerados como aconselhamento jurídico.
Fontes de informação
https://dre.pt/
https://www.consumidor.gov.pt/
https://www.asae.gov.pt/