Podcast #4 Atendimento ao cliente nas redes sociais

“Um atendimento ao cliente nas redes sociais de extrema qualidade, rápido e simples vai fazer toda a diferença na fidelização desse mesmo cliente à marca.”
— Tiago Almeida Nogueira, Social Media Specialist

Nesta edição, o tema abordado é o atendimento ao cliente nas redes sociais.

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Questões

  • Em que consiste a função de social media specialist[01:21]
  • Porque deve uma marca oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais? [03:43]
  • Como deve ser formada uma equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? Que cuidados devemos ter no recrutamento desta equipa? [05:54]
  • Quando o atendimento ao cliente nas redes sociais é feito por diferentes pessoas, como podemos garantir a coerência nas respostas e o tom de voz da marca? [09:58]
  • A rapidez na resposta por parte da marca nas redes sociais é sem dúvida muito importante quando se trata de apoio ao cliente. Que outros fatores consideras importantes, mas sobre os quais porventura não se fale tanto por serem “menos visíveis”? [12:14]
  • Consideras que o atendimento ao cliente ajuda ou aumenta a conversão? [14:32]
  • E quanto a chatbots, recomendas a sua utilização? Em que situações? [16:57]
  • Uma situação que pode acontecer é uma crise nas redes sociais porque, por exemplo, um post com uma reclamação sobre um produto ou serviço se tornou “viral”. Como recomendas que uma loja online se prepare para uma situação destas? [20:28]
  • Qual consideras ser a melhor rede social para atendimento ao cliente? Ou é recomendável a marca estar presente em todas? Como pode uma loja online avaliar esta situação? [24:14]
  • Para ti, qual é a melhor marca a fazer atendimento ao cliente nas redes sociais? Recordas-te de algum exemplo que possas partilhar connosco? [28:08]
  • Para finalizar, a todos aqueles que vão começar um projeto de ecommerce, ao que devem dar mais atenção e prioridade ao preparar a sua equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? [31:18]

Transcrição do podcast

Sónia Costa: Bem-vindos ao podcast Tudo sobre eCommerce. Este projecto desenvolvido por uma equipa de profissionais de ecommerce tem como objectivo ensinar tudo o que existe sobre o mercado das vendas online. Direcciona-se a empreendedores que pretendem criar ou desenvolver um projecto ecommerce de raiz. [...]  Continuar a ler

Os 8 pontos chave na criação de um projeto de ecommerce [Infografia]

Dividimos a criação de projetos de ecommerce em 8 pontos-chave para que possa, de uma forma simples, definir os próximos passos do seu projeto de ecommerce ou avaliar o seu projeto atual.

  1. Produto: analise o seu mercado e avalie os seus custos totais antes de definir o preço do seu produto. Identifique os concorrentes e o preço que o seu cliente está disponível para pagar pelo seu produto. Defina igualmente a margem que pretende obter na venda dos produtos, antes de definir o preço final. Pode até testar diferentes preços com o seu público-alvo antes de colocar os produtos online à venda.
  2. Sistemas: avalie os sistemas internos da sua empresa e quais pretende integrar com a sua loja online. É importante verificar se pretende faturar online na plataforma de ecommerce ou no seu software de gestão e como pretende gerir produtos, preços e stocks. É fundamental definir quais os processos que pretende que sejam automatizados para evitar erro humano. Com sistemas integrados aumentamos o custo inicial do projeto mas reduzimos o erro e investimento em recursos humanos a curto prazo.
  3. Logística: defina a sua estrutura logística, tanto no que diz respeito ao armazenamento de produtos, como à separação, preparação e expedição dos mesmos ao seu cliente. Reflita sobre os documentos que deverão acompanhar as suas encomendas. Pense também na logística inversa dos produtos e o seu controlo de qualidade numa devolução.
  4. Transportes: encontre o parceiro certo, de acordo com a tipologia de entrega que pretende. Seja exigente com o serviço de entregas e de recolhas. Dê prioridade a um serviço de entregas de excelência – será assim que o cliente irá recordar a compra que efetuou.
  5. Métodos de pagamento: opte por métodos de pagamento mais utilizados nos países/mercados onde pretende efetuar as suas vendas. Procure o parceiro que lhe transmita maior confiança e o preço justo pelo serviço.
  6. Serviço ao cliente: o cliente irá entrar em contacto consigo e é fundamental esclarecer-lhe as suas dúvidas. Procure disponibilizar vários métodos de contacto e invista num atendimento disponível nas línguas dos seus clientes.
  7. Plataforma de ecommerce: depois de definir os pontos anteriores, defina o seu RFP (request for proposal) antes de escolher o ser parceiro tecnológico ou desenvolver internamente a sua loja online. Procure a plataforma de ecommerce que mais se ajuste às suas necessidades e volume de negócio esperado.
  8. Plano de Marketing Digital: será importante definir o orçamento disponível para investir na angariação, conversão e fidelização de clientes. Pela nossa experiência, deverá atribuir uma percentagem sobre o objetivo de faturação – entre 10% a 20% do seu objetivo de vendas. Não se esqueça de analisar o mercado, efetuar uma análise interna à sua empresa, efetuar a segmentação de clientes, definir o seu posicionamento e proposta única de valor (puv) antes de avançar para a estratégia. Os canais digitais são excelentes para alcançar o seu potencial cliente e converter em vendas – desde que utilizados corretamente.

Quer aprender mais sobre ecommerce? Conheça o nosso curso de lançamento de projetos de ecommerce. [...]  Continuar a ler

Caderno de encargos para ecommerce (parte II)

Na parte I deste artigo (Caderno de encargos para ecommerce parte I) abordamos os primeiros pontos que consideramos fundamentais para o desenvolvimento do seu RFP para ecommerce. Concluímos neste segundo artigo os restantes pontos dos quais necessita de refletir para desenvolver o seu caderno de encargos para ecommerce. [...]  Continuar a ler

Caderno de encargos para ecommerce (parte I)

O sucesso de um projeto de ecommerce depende do caderno de encargos, também denominado como RFP (request for proposal). Quer saber o porquê desta afirmação? Conheça tudo neste blog post.

Um dos nossos primeiros artigos deste blog referia a importância do caderno de encargos no lançamento de um projeto online – Ecommerce: 5 questões a colocar na escolha da sua plataforma de vendas online. No entanto, não é apenas no lançamento. Todos os projetos de ecommerce, seja no lançamento ou na sua evolução, devem ter por base um RFP extenso e bem desenvolvido.
É comum cruzarmo-nos com projetos que já utilizaram três, quatro ou até cinco plataformas de ecommerce diferentes. Isto acontece devido à evolução natural dos projetos mas, acima de tudo, está relacionado com a falta de uma definição clara do que se pretende do projeto (tanto em termos de plataforma de ecommerce, como de equipa e objetivos de faturação). [...]  Continuar a ler

Equipa para Gestão de projetos de eCommerce

Apresentamos, de acordo com a nossa experiência, os elementos fundamentais de uma equipa de ecommerce e quais as suas funções e responsabilidades. Dependendo do seu modelo de negócio e de gestão, poderá recorrer a serviços externos. Considere estes elementos como sendo parte da equipa que levará ao sucesso do projeto, independentemente do local de trabalho. [...]  Continuar a ler