Este artigo tem como objetivo explorar o conceito de Social Proof, no formato de opiniões dos clientes (reviews) e a importância que estas assumem hoje no comércio online. O objetivo é perceber o que existe no mercado e quais as melhores práticas a seguir.
Todos nós somos influenciados pelo que escutamos, lemos ou observamos. A Social Proof (prova social) existe desde sempre, queremos o que é falado, o que quem admiramos tem, ou o que está na moda.

Alguns dados estatísticos sobre online reviews:

• 92% dos consumidores lêem reviews;
• 88% confiam nas reviews tanto quanto recomendações pessoais;
• 68% dizem que as opiniões positivas fazem com que confiem numa loja online;
• 68% dos consumidores confiam mais nas opiniões quando vêem notas positivas e negativas;
• 51% dos consumidores selecionam um negócio local se este tiver opiniões positivas;
• 40% dos consumidores formam uma decisão de compra lendo apenas entre um a três comentários.

Social Proof: Reviews e Influencers

Eis um exemplo (exagerado, para percebemos o conceito): um produto totalmente novo é lançado no mercado por uma empresa desconhecida. Se nunca tivermos ouvido falar do produto e este não tiver reviews, certamente haverá muitas barreiras psicológicas para despendermos o nosso esforço e dinheiro nesse produto. Agora pensemos no oposto, aparece a Kylie Jenner (com 104 milhões de seguidores apenas no Instagram) usando o novo produto. Juízos de valor à parte, o que acabámos de ver foi um selo de confiança capaz de dissipar as hesitações do consumidor em relação ao produto. As reviews, assim como os influencers (neste caso a Kylie), têm uma grande importância ao premir um gatilho mental nos consumidores na direção da compra. A Kylie domina o seu setor, ganhando a audiência do público e promovendo-se como poucos o sabem fazer. Todos devíamos aprender um pouco com a Kylie, o toque de Midas inato que transforma em ouro tudo o que a rodeia.

Reviews online

Contudo importa aclarar que o conceito de influencer é diferente do conceito de reviews. No entanto, a Social Proof está presente em ambos. No caso das reviews acontece quando uma loja passa a contar com centenas ou milhares de testemunhos reais de clientes reais.
Voltando ao tema, quem melhor do que os seus consumidores para falar do seu negócio? É importante que as lojas online possuam opiniões (reviews) sobre a experiência de compra e sobre os produtos. As opiniões de produto são óptimas para o SEO porque são UGC (User Generated Content) que o Google gosta. As opiniões são indexadas no Google em forma de umas estrelas para que tenham mais visibilidade (Google Rich Snippets e Seller Ratings). A somar ao benefício que todos queremos, mais conversões. Utilizadores mais confiantes e esclarecidos são utilizadores com mais propensão para consumir.
A melhor forma de recolher essas opiniões é junto de um parceiro oficial do Google. Trata-se de empresas independentes que vão certificar que todas as opiniões são de clientes reais que fizeram uma compra e receberam o produto em casa, enviando um e-mail para deixarem a avaliação.

Existe sempre uma desconfiança em ter opiniões negativas na loja online, mas pela minha experiência, mais de 90% das opiniões são positivas, pois a maior parte dos consumidores estão satisfeitos. O que acontece é que a pouca percentagem de consumidores insatisfeitos vai preferir usar blogues ou as redes sociais para mostrar o seu descontentamento.
O importante é que o gerente/diretor tenha uma solução profissional e um regulamento interno capaz de responder de forma eficiente à gestão das reviews. Deve ter uma resposta pró-ativa, responder a todas as opiniões (é possível personalizar várias respostas-tipo) e tentar melhorar o seu ranking em comparação com os concorrentes. Um dos focos das lojas online é mostrar que são confiáveis, deixar que sejam os clientes a falar dos produtos em vez da loja deve ser o mote.

Este artigo foi escrito pelo nosso parceiro André Eirinhas, Business Developer & Account Manager do Opiniões Verificadas.