O coração do ecommerce é o serviço de apoio ao cliente (customer care). Infelizmente, o customer care é uma das funções às quais se dá menos atenção quando se lança uma loja online. Na maioria das vezes, o foco recai nos produtos, no investimento em marketing e comunicação, na estratégia de promoção ou outros. Além do pouco investimento de tempo, é comum não se investir em recursos qualificados para esse tipo de trabalho, essencial para fidelizar os clientes.

A qualidade do serviço de apoio ao cliente marca a diferença

O consumidor digital é cada vez mais exigente: não espera menos do que um atendimento rápido e multicanal. Entregas em 24 horas, devoluções gratuitas e trocas em 72 horas, múltiplos métodos de pagamento, são serviços que influenciam a decisão de compra do consumidor online. Várias marcas já elevaram a fasquia a este nível, surpreendem com o serviço que prestam e, acima de tudo, fidelizam os clientes.
Com frequência se refere que um cliente fidelizado poderá representar um retorno de investimento até 10 vezes superior (em comparação com o retorno esperado de um novo cliente). Além da frequência média de compra superior, os clientes fidelizados são menos sensíveis ao preço. A relação emocional com a marca justifica o investimento com a mesma (os fãs Apple são um exemplo).

Customer Service Life Cycle

Com base no Customer Service Life Cycle (CSLC), desenvolvido pelo professor Blake Ives, sugerimos que avalie a sua interação com o consumidor em quatro fases e aplique a sua estratégia de Serviço de Apoio ao cliente a cada uma delas.

Requisitos (requirements)

O cliente decide que precisa de comprar um produto e começa a navegar online à procura da melhor oferta. Eventualmente acaba por optar por determinado produto ou loja para efetuar a compra.

Como podemos influenciar essa decisão?

Dado que a relação com a marca ainda está no início, o cliente deve ser educado acerca dos produtos e serviços que a marca oferece, nomeadamente com:

• FAQ’s ou “Centro de Ajuda”;
• Chat para o cliente colocar as questões (e vê-las resolvidas rapidamente);
• Contactos disponíveis em várias áreas do website e bem visíveis;
• Vários métodos e tempos de contactos (visíveis no website).

Aquisição (aquisition)

O cliente encomenda o produto, paga-o e recebe a encomenda.

Como criar uma experiência positiva com a marca?

Como se trata da primeira vez que o cliente faz uma encomenda na nossa loja, devemos ser muito cautelosos com o processo de entrega ou de devolução/troca, se for esse o caso:

• Garantir a entrega na data prevista;
• Garantir que o produto chega nas condições esperadas;
• Avaliar a experiência com a entrega.

Responsabilidade (ownership)

O cliente recebe a encomenda e avalia a marca através de questionários de satisfação.

Como influenciar uma experiência positiva com a marca?

Existem oportunidades pro-activas ou reactivas, neste segmento:

• Contactar o cliente espontaneamente (quando este deu permissão para tal);
• Responder a questões dos clientes que receberam, utilizaram, configuraram os produtos (dúvidas de utilização, por exemplo);

Devolução (retirement)

O cliente devolve ou troca a encomenda.

Como influenciar uma experiência positiva com a marca?
A quantidade de pessoas que devolvem uma encomenda e voltam a comprar é uma excelente métrica para medir o sucesso do serviço de apoio ao cliente:

• Perguntar (on-site ou via questionário) o motivo da devoluções/troca;
• Contactar o cliente em caso de descontentamento por parte do cliente;
• Oferecer algo (desconto, entrega, oferta produto, etc) numa próxima encomenda.

Ferramentas para gestão de clientes

A tecnologia poderá auxiliar a gestão de clientes online e permitir à equipa de Customer Care maior capacidade e rapidez de resposta às interações com os clientes. Existem várias opções de sistemas que poderá integrar com a sua loja online, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente. Ao escolher a ferramenta a utilizar, deverá estar atento a vários requisitos, tais como:

• Ser multicanal: permitir a integração de comunicação via chat, telefone, email, what’s app, skype, facebook, twitter, ou outros meios (desde que o cliente dê permissão para tal);
• Permitir-lhe integrar informação sobre o que os clientes partilham nas redes sociais;
• Registar de todas as interações com o cliente;
• Criar um ponto de contacto com o cliente, por exemplo, um “support center”;
• Minimizar o tempo de resposta – o mais curto e assertivo possível.

Experiência wow!

Além da gestão de clientes é essencial exceder as expetativas do cliente. O cliente espera que receber a sua encomenda rapidamente e sem transtorno – faz parte do pacote do serviço associado a uma compra online. Para criar diferenciação na mente do cliente é necessário superar o expectável. Como? Deixamos-lhe algumas sugestões:

• Desenvolvimento de programas de fidelização que realmente acrescentem valor ao consumidor (em vez de apenas cartões e descontos). Por exemplo, com oferta de acesso a fóruns de discussão privados em que a marca disponibiliza conteúdos relevantes para o consumidor;
• Criação de ferramentas que auxiliem o consumidor no dia-a-dia e reduzam níveis de ansiedade ou stress. Por exemplo, a oferta de sessões de formação na compra de um software de edição de imagem por forma a aumentar a capacidade de utilização do sofware por parte do consumidor;
• Personalização da experiência ao cliente e rápida resposta aos seus pedidos;
• Contactar os clientes após a rápida identificação de um problema (antes de o cliente o ter identificado) e resolver o problema.

Conhece alguma marca que já o tenha surpreendido com o seu Serviço de Apoio ao Cliente online? Partilhe connosco a sua experiência!