Dia 3 de dezembro a equipa do Tudo Sobre eCommerce esteve presente na Conferência “A (R)evolução do Ecommerce” organizada pelo Público e pela Havas, em Lisboa. Estivemos presentes a convite da organização, já que a Vera Maia fora convidada para ser Oradora no 2º painel deste evento. Assim, decidimos deixar em formato de blogpost um breve resumo desta Conferência e quais os principais insights que dela retirámos.

Estatísticas de ecommerce em Portugal e na Europa

A Conferência abriu com uma apresentação introdutória sobre o estado do ecommerce em Portugal e na Europa, pelo João Nunes, CIO da Havas Group. Falou de alguns números interessantes e comparou os nossos padrões de consumo digitais com o resto da Europa:

  • 70% da população portuguesa tem acesso à internet;
  • 23% da população portuguesa nunca acedeu à internet na sua vida (em comparação com 11% média europeia);
  • 49% das pessoas com acesso à internet faz compras online (em comparação com 69% da média europeia).

De seguida, apresentou as principais razões apontadas pelos portugueses para comprarem online. Em primeiro lugar aparece o “Acesso a preços mais baixos”, seguido pelo “Acesso facilitado a promoções”. Em 3º lugar os portugueses apontam a “Facilidade na compra e na entrega dos produtos”, ou seja, a conveniência e conforto, e, por fim, em 4º lugar, está o “Poder comprar a qualquer hora do dia”. É interessante perceber que este último motivo apontado pela população portuguesa é a razão nº1 no resto da europa para se fazerem compras online.

O João Nunes dissecou um pouco mais estas informações, apontando algumas razões que, talvez, levem a que este motivo apenas apareça em 4º lugar em Portugal, como por exemplo:

  • Temos 281 m2 de área de centro comercial por cada 1000 habitantes;
  • O preço do terreno é muito baixo relativamente a outros países europeus;
  • Foram abertas em Portugal mais lojas físicas em 2018 do qualquer outro país da UE;
  • E por fim, Portugal tem dos horários mais alargados no comércio físico, o que permite às pessoas fazerem as suas compras perfeitamente fora dos seus horários laborais.

A larga oferta de lojas físicas, combinadas com os horários de abertura mais alargados, levam a que Portugal esteja mais atrás no consumo de comércio eletrónico relativamente aos restantes países europeus. Além disto, os cidadãos portugueses são também os que mais apontam a confiança em comprar online como uma das principais barreiras no ecommerce. Seja confiança nos pagamentos, nas entregas, nas devoluções, na contrafação, etc. É por este motivo que temos vindo a insistir, em vários dos nossos artigos, na importância da colocação de ícones de segurança e facilitadores de compra nos websites. Para ler mais sobre este assunto, visite o nosso artigo: Dicas para otimizar a Homepage da sua loja online

Depois de abordar também o tópico da exportação no ecommerce, que não iremos aprofundar neste artigo, o João concluiu com algumas estratégias que podem ser usadas para incentivar o online em Portugal:

  • Same day shipping;
  • Devoluções gratuitas;
  • Controlo da cadeia de valor até ao last mile;;
  • Pick up nas lojas;
  • Aumento dos pontos de recolha;
  • Otimização para mobile;
  • Métodos de pagamento seguros e certificados;
  • Investir na experiência: UX/UI; A/B Testing.

1º Painel – Como dar resposta às expectativas dos consumidores?

No 1º painel, os Oradores convidados debateram a questão acima mencionada: Como dar resposta às expectativas dos clientes? Este painel foi constituído por:

  • Nuno Cruz – Head of Transformation Program da NOS;
  • Etienne Clause – Growth Marketing Manager da Cofidis;
  • Marta Lousada – Ecommerce & Digital Manager da Sephora (Oradora convidada da Conferência Tudo Sobre eCommerce 2019);
  • Rita Sousa Marques – Diretora de Marketplace da Worten.

O Nuno Cruz começou por falar na dificuldade que existe em grandes empresas como a NOS em dar uma resposta rápida aos consumidores depois de uma necessidade ter sido identificada. E identificar essa necessidade passa por perguntar aos clientes o que é que eles querem. Não tentar adivinhar nem seguir pelos nossos gostos e ambições pessoais. Esta ideia foi mais tarde corroborada no fecho do evento pela Patrícia Lima (Ecommerce Marketing Director da La Redoute). É importante falarmos com os clientes, percebermos o que é que eles de facto precisam, testarmos as várias possibilidades, e aí sim avançar com aquela que nos trouxer melhores resultados.

Quando abordada a questão da Confiança lançada pelo João Nunes, o Etienne e a Rita falaram nos seus projetos e como contornam esta questão: por um lado, a Cofidis nasceu como uma empresa de crédito à distância (inicialmente por telefone) pelo que a confiança cresceu com o crescimento da empresa e hoje já não é uma questão pensada pela marca; por outro lado, no marketplace da Worten, existe uma seleção cuidada de sellers apenas europeus, por estarem sob a alçada da legislação europeia e protegendo assim os clientes da Worten. Ainda, a Marta Lousada falou na confiança que a rede de lojas da Sephora proporciona aos seus clientes (26 lojas espalhadas pelo país). As lojas físicas são muito representativas para a loja online e os esforços de marketing da equipa online estão unidos com o offline: não existe a preocupação se a venda é feita numa loja ou no site, o que importa é vender e proporcionar uma experiência homogénea ao cliente. Na verdade, a Marta frisou que o melhor cliente da Sephora é aquele que alterna entre compras offline e online. Pela natureza dos produtos (maquilhagem e outros produtos de beleza) existem algumas barreiras extra a serem ultrapassadas pelo facto de não se poder testar o produto na mão como é possível nas lojas físicas, e nesse sentido a Sephora tem vindo a apostar na tecnologia, nomeadamente algumas ferramentas que permitam aproximar à experiência em loja. Esse é o grande objetivo da marca para 2020.

2º Painel – Como enfrentar os desafios atuais para um futuro de sucesso?

Neste 2º painel, cada Orador apontou para as principais barreiras e desafios nos seus projetos online. Os convidados para conversar foram:

  • Gaspar D’Orey – CEO da Dott;
  • António Ribeiro – Head of Ecommerce do El Corte Inglès ( Orador na 1ª Conferência Tudo Sobre eCommerce);
  • Susana Coerver – CEO da Fuel;
  • Vera Maia – CEO e Founder do Tudo Sobre eCommerce.

Desde painel, podemos concluir que as principais barreiras na grande maioria dos projetos de ecommerce passam por estes dois fatores: Tecnologia e Equipa.

Relativamente à tecnologia, esta pode ser uma barreira tanto a projetos mais antigos, como é o caso do El Corte Inglès, como a projetos mais recentes, como é o caso da Dott. O António falou da dificuldade que é para sistemas mais antigos, como os ERP, muitas vezes feitos à medida para estas empresas e com mais de 20 anos, em integrar com sistemas mais recentes. Esta foi uma barreira já ultrapassada pelo El Corte Inglès, mas que foi absolutamente essencial para ser possível escalar o negócio. Por outro lado, a Vera realçou a importância de algumas ferramentas essenciais, sem as quais uma marca estará a perder competitividade no mercado, como é por exemplo: a personalização, o marketing automation, retargeting, campanhas em site, entre muitas outras. E para os projetos que ainda carecem de algumas destas ferramentas, estas devem ser as principais barreiras em que se devem focar.

Por outro lado, temos a equipa, os recursos humanos. São o centro de qualquer negócio online e os Oradores realçaram a dificuldade que pode ser para algumas empresas, a captação e retenção de talento. Infelizmente, em Portugal, o talento em ecommerce ainda não está muito desenvolvido e as empresas batalham entre si pelos mesmos recursos humanos. Um outro problema, transversal também a muitos projetos online é a falta de especialização, forçada pelas próprias empresas. A falta de orçamento para as lojas online leva a que muitas empresas procurem recursos humanos que sejam autênticos “canivetes suíços”, isto é, alguém que faça gestão do backoffice, faça SEO, campanhas de Google, gestão das redes sociais, campanhas de Facebook Ads, e ainda faça design e tire fotografias. Este é um erro muito comum que vemos acontecer em diversos projetos online. Por muito boa vontade que as pessoas possam ter, não lhes é possível serem especialistas em tudo e fazer um excelente trabalho em todas as áreas. É importante existirem algumas funções mínimas a serem espalhadas por vários recursos humanos mais especializados. Para saber mais sobre este tema, por favor leia o nosso artigo: Equipa para Gestão de projetos de ecommerce

Este 2º e último painel terminou com o debate do tópico internacionalização. Pelas razões apresentadas na abertura da Conferência, é importante que os negócios online cresçam e se internacionalizem. Para tal, é importante ter em mente que será necessário:

  1. Identificar o mercado para o qual se pretende expandir;
  2. Localizar (não apenas traduzir) os conteúdos e o SEO do website;
  3. Contratar recursos humanos para trabalhar no atendimento ao cliente;
  4. Localizar os métodos de pagamento e de transporte desse mercado;
  5. Identificar parceiros locais que poderão vender a marca através de outros canais;
  6. Definir a estrutura logística necessária;
  7. Localizar a estratégia de marketing e de marketing digital.

Se quiser saber mais sobre internacionalização em ecommerce, por favor leia o nosso artigo: 7 passos essenciais para a internacionalização em ecommerce

Por fim, existiram duas apresentações de case studies de duas marcas, a La Redoute e a Revolut, pela Patrícia Lima e a Rebeca Venâncio, respetivamente. Ambas falaram um pouco da génese distinta das duas marcas e a sua evolução até ao dia de hoje.


Bárbara Costa
Bárbara Costa

Ecommerce & Digital Marketing Consultant