Até há pouco tempo seria impensável, ou pouco razoável, pedir boleia na estrada ou ficar em casa de pessoas que nos são estranhas. De outra perspetiva, com aparecimento das companhias aéreas de baixo custo, democratizou-se o turismo e os hotéis não conseguem dar resposta ao aumento da procura, os novos turistas não querem / podem ficar em hotéis.

O Airbnb surge com a necessidade dos seus fundadores precisarem de um espaço para dormir após uma conferência. O bom que seria, pensaram, haver mais opções para os milhares de visitantes que visitam as cidades e estão limitados ao que existe.

Condições criadas:

• Aumento do turismo.
• Transportes mais céleres e seguros.
• Acesso rápido à internet.
• Consumidores querem mais opções, tem budgets diferentes.
• Há tecnologia para o fazer.

Podemos fazer o mesmo paralelismo com a Uber? Sim claro, a tecnologia está mais desenvolvida, os consumidores querem outras opções e o anterior serviço de táxis já não respondia eficazmente.

E o que dizer da Booking? Será que o sucesso se deve à capacidade tecnológica e aumento do turismo? E conseguirmos fazer a reserva através do smartphone? Sim claro, conseguimos encontrar vários elos de ligação entre estas empresas.

Situação atual:

• Enorme sucesso e crescimento da faturação de empresas como Airbnb, Uber, Booking ou BlaBlaCar.

Porque entramos em casas e carros de desconhecidos?

Para responder a esta pergunta, devo previamente dizer, que demorei quatro anos a lá chegar, vi centenas de lojas online.

O sucesso destas aplicações tem um denominador comum em todas elas, o facto de coletarem e publicarem opiniões / reviews reais dos seus clientes. As opiniões são o garante do serviço e a alavanca que permite aos consumidores colocarem os seus cartões de crédito, dados pessoais e confiarem em desconhecidos.

Hoje lemos reviews para escolher o hotel, restaurante, discoteca, casa de férias ou Uber. Mas na Uber não escolhemos o condutor, ele foi já previamente selecionado. Sim ok, mas com base em que critério? Creio que já sabe a resposta.

Elemento comum:

• Presença de opiniões de clientes reais em todas estas empresas.

Estou certo quanto a esta conclusão, sinto-a todos os dias nos negócios online que acompanho.

Fazendo a ponte para o e-commerce gosto de focar este tema integrado em todos os aspetos que fazem uma loja online um sucesso; anúncios Google Ads e Facebook, redes Sociais, plataforma de e-commerce, meios de pagamento, legislação, empresas de transporte, qualidade dos produtos, atendimento etc.

O feedback do cliente melhora os processos internos, aumenta as conversões na loja, reduz o abandono dos carrinhos de compra e melhora a eficácia das campanhas pagas no Google.

Os pontos que elenquei devem fazer pensar, quem quer vender mais, neste fenómeno social, que sempre existiu, e integrar uma solução de feedback management no canal online ou loja física.

Deixe que pessoas que são estranhas à sua marca comprem na sua loja, da mesma maneira que entramos em um carro desconhecido:

Porque confiamos!

Este artigo foi escrito pelo nosso parceiro André Eirinhas, Business Developer & Account Manager do Opiniões Verificadas.