“Um atendimento ao cliente nas redes sociais de extrema qualidade, rápido e simples vai fazer toda a diferença na fidelização desse mesmo cliente à marca.”
— Tiago Almeida Nogueira, Social Media Specialist

Nesta edição, o tema abordado é o atendimento ao cliente nas redes sociais.

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Questões

  • Em que consiste a função de social media specialist[01:21]
  • Porque deve uma marca oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais? [03:43]
  • Como deve ser formada uma equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? Que cuidados devemos ter no recrutamento desta equipa? [05:54]
  • Quando o atendimento ao cliente nas redes sociais é feito por diferentes pessoas, como podemos garantir a coerência nas respostas e o tom de voz da marca? [09:58]
  • A rapidez na resposta por parte da marca nas redes sociais é sem dúvida muito importante quando se trata de apoio ao cliente. Que outros fatores consideras importantes, mas sobre os quais porventura não se fale tanto por serem “menos visíveis”? [12:14]
  • Consideras que o atendimento ao cliente ajuda ou aumenta a conversão? [14:32]
  • E quanto a chatbots, recomendas a sua utilização? Em que situações? [16:57]
  • Uma situação que pode acontecer é uma crise nas redes sociais porque, por exemplo, um post com uma reclamação sobre um produto ou serviço se tornou “viral”. Como recomendas que uma loja online se prepare para uma situação destas? [20:28]
  • Qual consideras ser a melhor rede social para atendimento ao cliente? Ou é recomendável a marca estar presente em todas? Como pode uma loja online avaliar esta situação? [24:14]
  • Para ti, qual é a melhor marca a fazer atendimento ao cliente nas redes sociais? Recordas-te de algum exemplo que possas partilhar connosco? [28:08]
  • Para finalizar, a todos aqueles que vão começar um projeto de ecommerce, ao que devem dar mais atenção e prioridade ao preparar a sua equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? [31:18]

Transcrição do podcast

Sónia Costa: Bem-vindos ao podcast Tudo sobre eCommerce. Este projecto desenvolvido por uma equipa de profissionais de ecommerce tem como objectivo ensinar tudo o que existe sobre o mercado das vendas online. Direcciona-se a empreendedores que pretendem criar ou desenvolver um projecto ecommerce de raiz.

Nesta edição do podcast Tudo-sobre-eCommerce vamos falar sobre atendimento ao cliente nas redes sociais. Para nós o serviço de apoio ao cliente é um dos oito pontos essenciais na criação de um negócio de ecommerce. Uma loja online deve disponibilizar várias formas de o cliente entrar em contacto caso necessite de ajuda na resolução de um problema. Uma dessas formas é através das redes sociais pois é por lá que se encontram a maioria, senão, todos os nossos clientes. Claro que o atendimento ao cliente nas redes sociais exige uma maior rapidez. Por exemplo, o Facebook e WhatsApp indicam quando lemos uma mensagem privada, bem como uma total personalização em cada uma das respostas pois conseguimos saber exactamente com quem estamos a falar.

Assim, hoje para falar sobre atendimento ao cliente nas redes sociais temos connosco o Tiago Almeida Nogueira, que é  docente universitário, consultor digital e também social media specialist na Prosis. Começo então por perguntar ao Tiago se nos pode fazer uma breve apresentação e também tentar explicar um bocadinho, não muito demoradamente, em que consiste exactamente a função de social media specialist.

Tiago Almeida Nogueira: [00:01:31] Olá Sónia, antes de mais obrigado por este convite, por estar este bocadinho aqui contigo e fico muito honrado por teres pensado em mim para estar aqui ao teu lado a falar sobre uma função que é muito importante nos dias de hoje e que cada vez tem ganho mais notoriedade no mundo digital. Falando num bocadinho sobre mim, eu trabalho na área digital há mais ou menos 5 anos e trabalho nas redes sociais desde então. Foi na área que eu comecei a me especializar ao longo do tempo. Para vos dizer um bocadinho o meu percurso, que não é o mais linear possível, eu comecei na área da contabilidade e só depois é que percebi que essa não era bem a minha área específica e onde eu queria trabalhar. Comecei então depois uma mudança na área da comunicação. Depois dessa área da Comunicação ingressei no mestrado também na área da Comunicação na Faculdade de Letras e depois ingressei no doutoramento na Universidade de Vigo e que me mantenho até ao momento. A nível profissional, ingressei na área da social media através da Prozis, onde trabalho actualmente, mas é uma área que me tem despoletado interesse e que gosto muito de trabalhar porque é uma área que está constantemente a ter novas mudanças e que temos de estar constantemente actualizados. Isto também porque é uma área que como tu disseste muito bem, que tem um contacto directo com as pessoas, apesar de não estarmos frente a frente a ver as pessoas no nosso dia a dia temos a perfeita noção que há pessoas atrás do computador. Isto torna a tarefa por si só muito mais desafiante, porque quando temos uma pessoa à nossa frente, geralmente as pessoas não nos dizem tudo o que querem. Dizem o que lhes vai na cabeça e não têm, digamos assim, um medidor do que é a noção e por isso acredito que é uma função muito mais desafiante. Na minha óptica a função de social media manager/specialist, é muito à volta da estratégia digital, nas redes sociais e na criação de conteúdo e de activação da marca ao mesmo tempo em que também fazemos um bocadinho a parte do community manager, que ainda há um bocadinho essa união das duas funções e tentamos alavancar a marca e tentamos delinear uma estratégia desde o ponto de angariação do cliente até ao ponto da fidelização.

Sónia Costa: [00:03:42] Muito bem, então entrando no tema propriamente dito vamos começar pelo inicio. Porque deve uma marca oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais?

Tiago Almeida Nogueira: [00:03:52] Essa pergunta pode ser muito fácil de responder e ao mesmo tempo também muito controversa. Porque imaginemos, se nas redes sociais, nomeadamente, o Facebook é a maior rede que conhecemos, temos basicamente todas as pessoas com uma conta registada que conhecemos. Poucas são as pessoas que não têm conta na actualidade. Quando as pessoas fazem uma primeira interacção connosco, elas estão à espera de ser atendidas. O que as pessoas gostam é das coisas basicamente muito fáceis, as pessoas gostam de fazer uma pergunta e obter uma resposta. Para fidelizar um cliente e para o atrair a trabalhar connosco, neste caso, a comprar algo que nós oferecemos, temos que ter um serviço de extrema qualidade. É o serviço que normalmente pode fazer com que a pessoa ou compre ou não compre. Neste caso eu acho que é fundamental então que nós consigamos atender as pessoas directamente nessa rede social, na maioria dos casos, não em todos como é óbvio, mas porque assim conseguimos dar uma resposta mais célere e consigamos assim então ir ao encontro das suas expectativas. Há certo tipo de respostas e certo tipo de comentários que como é óbvio na minha opinião não vamos trabalhar nas redes sociais, porque são demasiado delicados ou que então, pode gerar o efeito bola de neve. Esse tipo de situações eu gosto muito de tratar nas áreas específicas até porque é informação que nós devemos acumular na nossa base de dados para situações futuras e são casos que vamos saber, quando novamente acontecerem com aquele cliente ou com outros clientes. Sobretudo acho que é aquela questão de termos de ser o mais céleres possível, porque os clientes estão cada vez estão mais exigentes e acham mesmo que nós temos que lhes dar tudo em tempo real, porque eles são os clientes. Os clientes do mundo ao vivo têm razão, os clientes do mundo digital têm razão ao quadrado.

Sónia Costa: [00:05:35] Tiago, estava-te a ouvir e queria só acrescentar que concordo imenso com aquilo que tu disseste, porque nós também acreditamos nisso. O atendimento ao cliente é de facto um factor de excelência e de diferenciação entre as diferentes lojas online. Muito bem então para oferecer total apoio ou atendimento ao cliente na rede social como é que, pela tua experiência, consideras que deve ser formada uma equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais, por exemplo, para uma loja online, que cuidados deve ter no recrutamento desta equipa?

Tiago Almeida Nogueira: [00:06:13] Bem acho que essa questão pode ser um bocadinho difícil de responder, porque normalmente quando nós entrevistamos alguém ou quando recrutamos alguém é muito difícil conhecermos pequenos vícios que essas pessoas têm e pequenos hábitos que podem ser muito prejudiciais no atendimento nas redes sociais. Claro que na minha opinião para formar uma equipa multidisciplinar nas redes sociais, é preciso ter alguém no atendimento ao cliente que tenha uma muito boa noção e quando digo noção é que tenha níveis de entender o cliente e de saber o que dizer o que não dizer e ter sempre uma percepção de que há dias bons e dias maus, mas para o cliente nós temos de ter sempre dias bons. Não podemos deixar passar a nossa pessoa, o nosso eu, porque quando nós estamos atrás do computador na rede social, nós automaticamente estamos a personalizar a marca e a marca só pode ter uma voz. Essa voz tem que ser constante ao longo do tempo. O facto de eu hoje Tiago trabalhar esta marca, pode significar que daqui a dois anos deixo de trabalhar lá, mas a pessoa que entra a seguir vai continuar a trabalhar lá da mesma maneira.

Acredito que o primeiro passo é existir sempre um manual de normas, um manual de comunicação em que sabemos o tom que a marca usa, a linguagem que a marca usa, o estilo de voz que a marca usa, se é activo, se é passivo. São tudo questões que devem estar trabalhadas e que devem existir para que sejam passadas a toda a equipa porque em qualquer momento qualquer pessoa pode ir de férias, pode ficar doente e alguém tem que tapar aquele buraco, não é? Não se vai contratar uma pessoa de propósito para fazer essa função. Acredito que quando trabalhamos em certos tipos de mercado o que acontece muitas vezes é nós recrutarmos uma pessoa por exemplo, que seja fluente em grego, em sueco, ou em inglês… O que acontece e que eu acho que é uma boa prática é contratarmos automaticamente alguém que é mesmo desse país, que é nativo. Isto porque há muitas questões culturais que vão interferir de certo modo na forma como comunicamos com aquelas pessoas. Até a trabalhar com uma rede social, nós pensamos que trabalhar Portugal por exemplo e trabalhar América é a mesma coisa porque nós estamos habituados e não é, não tem nada a ver. Temos que perceber que as culturas são completamente diferentes. Nós podemos ver muitos filmes americanos mas não temos noção do que é que as pessoas realmente esperam e do tipo de personalidade que esperam encontrar atrás. Isto até porque quando criamos conteúdos online nós temos que ter sempre essa percepção de que o que em Portugal é aceite nos outros países pode não ser aceite e pode criar situações desagradáveis para a marca. Aquelas pequenas crises que rapidamente se transformam em bolas de neve.

Por isso na minha óptica, esta equipa multidisciplinar que constitui o atendimento ao cliente, deve ser sempre formada por uma pessoa que seja muito forte a nível comunicativo, uma pessoa que se desembaralhe rapidamente de problemas e que evite questionar o cliente quando há problemas e encontrar rapidamente soluções para isso. Por isso é que eu acho que uma pessoa da área da comunicação é sempre uma peça fundamental nesta área. Depois também acredito que uma pessoa mais da área do Marketing, uma pessoa mais criativa, relacionado com publicidade e até da área do design, porque o resto vai aprendendo aos poucos e pode-se ir especializando nestas áreas do digital, pode ser sempre uma peça fundamental, porque cada vez mais as empresas que quando recrutam um social media manager, por exemplo, estão à espera um pouco do canivete suíço. Uma pessoa que se desenrasque tanto a fazer Copy, como a fazer por exemplo a parte do design, como a fazer a outras questões ligadas a SEO. Ou seja, tem que fazer um pouco de tudo. No mercado português e é isto que se passa. Por isso eu acho que quanto mais for uma pessoa multidisciplinar e estiver apto para trabalhar certas ferramentas melhor será o encaixe dentro da equipa.

Sónia Costa: [00:09:50] Estava aqui a ouvir-te e mencionaste algo que eu tinha aqui para te perguntar, que é exactamente, quando o atendimento ao cliente nas redes sociais é feito por diferentes pessoas, como podemos garantir a coerência nas respostas e o tom de voz da marca? Obviamente que então o manual é importante, mas para além disso, o que é que mais pode ser feito pelo cliente para garantir essa coerência nas redes sociais?

Tiago Almeida Nogueira: [00:10:18] Bom, eu acho que o fundamental é que nós consigamos transmitir ao cliente que é sempre a mesma pessoa a falar, ou seja, que ele não consiga entender que há duas ou três pessoas ali por trás e que hoje está o Manel e amanhã o Zeca e depois está a Maria. O importante é que nós consigamos sempre manter a voz da organização que representamos. Fazer isso claro que não é fácil e envolve uma dinâmica de equipa e um trabalho de equipa muito grande que se vai desenvolvendo ao longo dos meses e ao longo de vários anos.

O que é que pode ser usado para isto funcionar? Muitas vezes plataformas de trabalho em equipa, como por exemplo o Asana, o Trello, o Slack, são ferramentas que permitem trabalhar em equipa e informar-nos de situações, como este cliente fez uma reclamação hoje. Eu amanhã não estou cá, então vou deixar esta situação para outra pessoa, mas vou deixar isto tudo numa tarefa em que vou explicar em que ponto se encontra. Isto dá para depois passar esta tarefa e para quando voltar eu conseguir ver que aquela tarefa está fechada e que tudo ficou resolvido. Isto é uma forma de nós conseguirmos alguma coerência e de que, como falei anteriormente, ninguém pode estar para sempre numa empresa e o facto de hoje estar eu, daqui a um ou dois anos, ou um mês estar outra pessoa, faz com que a pessoa que venha a seguir tenha um historial de tudo que se passa e tenha uma dinâmica mais fácil de se entrosar com a equipa em questão. Basicamente acho que são ferramentas que nos ajudam muito a trabalhar em equipa.

Sónia Costa: [00:11:39] Sem dúvida que a rapidez na resposta por parte das marcas nas redes sociais é muito importante, quando se trata do apoio ao cliente e até fazendo um pequeno parêntesis da minha experiência em trabalhar em Airlines, como muitas pessoas devem conhecer, por exemplo, a KLM que até se dá ao luxo de colocar a cover do Twitter atualizada de cinco em cinco minutos, quanto tempo é que eles vão demorar a responder ao teu tweet com uma dúvida ou com um problema? Portanto realmente é um standard ao nível de rapidez muito elevado. Mas à parte a rapidez que outros factores é que tu consideras importantes, mas sobre os quais ,por ventura, não se fala tanto por serem menos visíveis no atendimento ao cliente nas redes sociais?

Tiago Almeida Nogueira: [00:12:25] A parte da rapidez, é das questões mais fundamentais e acho que aquela questão que falaste muito bem, as companhias aéreas são um bom exemplo de formas de responder rápido, também porque têm equipas muito bem trabalhadas e têm equipas multidisciplinares muito bem formadas, mas eis que outra questão muito importante e que as pessoas não veem, pelo menos audiência toda em si não vê, é o facto de trocar o mínimo número de mensagens com clientes possível. Quando estamos numa situação de responder a mensagens privadas eu penso que não deveríamos trocar muitas mensagens. é uma questão de quando estamos a fazer um check com os nossos amigos, mandamos frases curtas e fazemos um bocadinho de scroll na conversa. Esta questão quando estamos a tratar do atendimento ao cliente deve ser o mínimo número de mensagens possível. Isto significa que o cliente vai ter na sua pergunta automaticamente uma resposta. Não vai ter outra questão. Tentamos responder sempre e ser o máximo coerente possíveis para lhe dar a resposta que ele pretende. Outra táctica que costumo usar é que acho que é muito importante, é nós sermos sempre a última pessoa a responder ao cliente. Nós não deixamos o cliente com a última resposta na mão, ou seja, mostra um pouco mais de atenção. Claro que isso não significa que o cliente ao responder com um smile a seguir a minha resposta eu vou responder. Não é isso que está em questão. O facto de eu conseguir a deixar um certo apresso, ou uma mensagem como: Espero que tenhamos respondido às suas questões e estamos abertos para qualquer questão que tenha no futuro. Mostra um pouco do apresso e que temos uma atenção especial por aquele cliente, enquanto que se eu deixar o cliente com a última mensagem pode parecer que estou um bocadinho a abandoná-lo. Já resolvi o teu problema, agora quando tiveres outro vem cá outra vez mas não muitas vezes que eu tenho outros clientes para atender. Então acredito que a parte de focarmos muito num cliente e torna-lo especial, tratá-lo de uma maneira única, é fundamental para que esse cliente aos poucos comesse a ficar fidelizado, porque clientes fidelizados demoram muito às empresas a conquistar mas quer muito rapidamente se perde.

Sónia Costa: [00:14:25] Tiago, penso que tocaste num ponto muito importante, que é aliás a minha próxima pergunta. Consideras então que o atendimento ao cliente ajuda, ou aumenta a conversão?

Tiago Almeida Nogueira: [00:14:37] Sim. Dando assim um bocadinho a volta à tua questão para responder no final, eu acho que nós temos que perceber uma coisa que é intrínseca ao ser humano. Nós rapidamente entendemos que as pessoas para falar bem demoram muito tempo, mas para falar mal é muito rápido e há muitas situações em que um comentário menos depreciativo em que não sabemos responder, automaticamente vamos criar um efeito bola de neve e vamos ter várias pessoas a atacar-nos porque as comunidades nas redes sociais normalmente unem-se à volta da empresa e fazem aquele linchamento público e rapidamente se destrói então a reputação de uma marca. Claro que é mais fácil para fidelizar. Porquê? Porque uma pessoa quando tem um tratamento especial, quando se sente a única, se calhar não se importa tanto de pagar mais cinco a nove euros. Eu costumo acreditar nisto, ou seja, o serviço ao cliente vai fazer toda a diferença na hora da pessoa voltar a comprar o serviço até porque muitas vezes temos uma pessoa que compra durante cinco, seis, sete, ou oito anos e nunca teve um problema, mas na altura que acontecer um problema e nós não tivemos em atenção o historial desse cliente e tudo que ele já fez pela nossa marca, os ordenados que já pagou, tudo ele já conquistou connosco, mantendo-se sempre ao nosso lado. Se nós não soubermos que aquele cliente é um cliente especial, como somos todos, rapidamente vamos perder aquele cliente. Então acredito que esta questão do atendimento ao cliente é muito importante, porque nós devemos ter mesmo em consideração que quando falamos com clientes, estamos quase a falar com a nossa namorada, ou namorado. Devemos tratar-los mesmos de uma maneira muito especial e lembrar-nos que se ele não estiver ali e eu não preciso estar deste lado. O facto de eu estar deste lado deve-se ao facto de que eu tenho clientes, pessoas que estão daquele lado dispostas a pagar o preço que eu tenho pelo meu produto. Claro que eles não estão a fazer nenhum favor nem eu estou a fazer nenhum favor a eles. Mas tem que fazer com que estas relações durem no futuro. Isto é o mesmo com a namorada, ou com namorado e por aí fora. Nós temos que ir preservando as relações, temos que ir cuidando e temos que ir trabalhando ao longo do tempo. Por isso é que eu acredito que um cliente para ser fidelizado tem de ser trabalhado constantemente.

Sónia Costa: [00:16:50] Lembro-me que numa resposta anterior já mencionaste a rapidez das redes sociais e em que tudo muda, e isso faz com que existam modas. Porventura, uma das mais recentes em termos de atendimento ao cliente, se é que podemos dizer modas, são os Chat Bots. Por isso pergunto-te, relativamente a Chat Bots, recomendas a sua utilização? Em que situações em particular?

Tiago Almeida Nogueira: [00:17:16] Essa questão dos Chat Bots por acaso é muito interessante porque eu sinceramente não sou um grande adepto e as pessoas que podem estar a ouvir isto vão ficar um pouco chocadas. Mas porque é que eu não sou muito adepto dos Chat Bots? Eu percebo que os Chat Bots trazem benefícios, mas também entendo que o atendimento ao cliente é uma relação muito humana, ou seja, é alguém que tem que estar do outro lado que seja capaz de perceber aquilo que eu quero e que muitas vezes não é fácil. Não é fácil eu explicar, não é fácil que as pessoas consigam entender. Muitas vezes o Humano não consegue entender, quanto mais um robô digamos assim. Os Chat Bots claro que têm as suas mais valias e podem ser usadas. Se nós não tivermos por exemplo atendimento ao cliente durante o fim de semana, sábado e domingo, nós podemos ter Chat Bots personalizados para fazer uma pequena triagem do processo de perguntas que o cliente está a questionar. Claro que vai chegar sempre a um ponto em que nós não vamos ter aquelas perguntas criadas ou de uma forma automática para responder ao cliente e aqui claro entra a parte humana.

Um tipo de Chat Bot engraçado que eu sigo muito, é o da CNN por exemplo, que nos dá notícias constantemente em tempo real. Depois também temos outros casos como a Tommy Hilfiger por exemplo, que foi das primeiras a colocar e se não estou em erro também o El Corte Inglês também já usa Chat Bots. Isto por si só, acaba por ser bom. Nós temos que aprender a diferenciar dentro dos Chat Bots o que é que será bom para a marca e o que é que poderá ser prejudicial a longo prazo. Nós temos que entender muitas vezes que quando nós vamos fazer um contacto directo a uma empresa, vamos através do atendimento ao cliente, estamos à espera de ser recebidos por uma pessoa, ou seja, uma pessoa que vai automaticamente responder às minhas perguntas e que vai conseguir solucionar o meu problema e que se eu souber que ela não sabe solucionar, ela vai encontrar uma solução. O que é que acontece com os Chat Bots, se ele não souber solucionar o meu problema, ele vai-me deixar à espera e que automaticamente vai mexer com as minhas expectativas. Mexer com as expectativas do cliente é algo muito difícil. Se nós estamos a dar ao cliente uma solução e ele percebe que não há solução momentânea para o problema dele, o mesmo vai ficar ainda mais irritado e automaticamente em questão de minutos pode começar logo a falar mal da marca por exemplo e pode começar a denegrir todo o trabalho que fizemos com esse cliente ao longo do tempo. Por isso, eu acredito que os Chat Bots até são proveitosos em certos casos como o de fora do horário laboral e que só voltamos no dia seguinte, pode ser usado para dizer isso ao cliente. Muitos clientes continuam a achar que as pessoas nas redes sociais trabalham 24 horas. Se uma pergunta às 18h 50 minutos não é respondida às 19h, as pessoas às 19h e 1 minuto começam a questionar se alguém está do outro lado. Muitas vezes as pessoas esquecem-se mesmo que é a parte humana que está por trás e os Chat Bots podem ser fundamentais nessas questões. Mas deve-se sempre dar a entender ao cliente que não está ninguém daquele lado, mas que se preferir pode ter um Chat Bot a ajudá-lo. Isto é, temos que perceber que a parte humana é indispensável e que não nos podemos sempre aliar a Chat Bots, porque por vezes, ter o mínimo de trabalho possível com Chat Bots, pode nos levar no futuro a ter ainda mais trabalho.

Sónia Costa: [00:20:18] Falando agora de um tema mais delicado, certos comportamentos, ou certas respostas e certas atitudes podem desencadear uma bola de neve. Então precisamente, uma situação que pode acontecer no atendimento às redes sociais é uma crise, um pulso com uma reclamação sobre um produto ou um serviço que se tornou viral para além do controlo da marca e penso que todos os que nos ouvem desse lado se lembram de vários exemplos. Então como recomendas que uma loja online se prepare para uma situação destas?

Tiago Almeida Nogueira: [00:20:54] Esse é um tema que gosto muito por acaso, porque a questão da gestão de crise já vem mesmo da minha área de licenciatura na parte da comunicação institucional/organizacional e que eu já tinha estudado há alguns anos quando dei os meus primeiros passos na comunicação e esta área é muito fundamental quando falamos do digital, porque hoje vou para casa, amanhã de manhã chego tenho tudo incendiado e não tenho nada preparado e já não sei como é que vou resolver as coisas. Normalmente o que eu acho que é fundamental é um manual de gestão de crises, um pequeno manual onde eu coloco todas as situações hipotéticas que poderão acontecer desde um produto danificado, um produto que não corresponde às expectativas, ou outra situação que possamos imagina, das mais ridículas às mais reais, porque nós temos que estar sempre aptos a dar uma resposta ao cliente e não o deixar na espera como nós falamos a rapidez. Por isso tenho que estar sempre à espera do que é que pode correr mal. Ter este manual criado, ajuda-nos então a prever situações que poderão acontecer e que se acontecerem eu já tenho todo um processo automatizado para fazer o contacto com o cliente. O que é que eu acho que é muito fundamental nós fazermos, o que eu gosto de martelar nesta tecla, é a honestidade e a sinceridade. Quando se tem um erro, eu tenho que assumir que tenho um erro, porque as pessoas até podem-lhes custar a admitir que a empresa não pode errar mas ao fim e ao cabo vão perceber que todas as pessoas erram e uma pessoa que erra e mente vai ser muito mais penalizada se a mentira é descoberta do que uma pessoa que erra e admite, porque admitir o erro é muito mais difícil se calhar do que mentir, mas torna-nos mais humanos e mostra que aquela marca errou, mas mostrou que errou e pretende no futuro fazer melhor. Isto é fundamental para uma marca. Esta questão do manual de normas também é muito importante.

Quando uma crise se desencadeia nos comentários por exemplo, numa sessão pública de uma rede social, o nosso objectivo enquanto marca é acalmar o fogo. Então o que é que nós fazemos? Reencaminhamos sempre tudo o que se passa na parte pública para a parte privada. Mas nós temos que ter atenção, como já aconteceu com muitas marcas, que o facto de estar na área privada não está só em contacto com a marca e com o cliente, temos de ter sempre a noção de que o objectivo de colocar a pessoa de um local publico para um local privado é só para meter as coisas numa maior privacidade possível e para colocar tudo de uma forma mais sincera e para que o “cancro” não se espalhe aos demais utilizadores da rede. Claro que vamos ter sempre uma estratégia muito calma, muito sincera e explicar ao cliente que vamos solucionar sempre a situação dele. Temos que funcionar sempre a situação porque muitas vezes uma coisa que achamos que não é nossa culpa e que não estamos dispostos a solucionar rapidamente se espalha por outras pessoas e vai sair muito mais cara do que nós estamos dispostos a pagar naquela altura por aquele cliente. Acho que estas são algumas pequenas situações que por ventura poderão acontecer, mas que devemos ter sempre em conta e que devemos estar sempre preparados e nunca esperar que as coisas aconteçam para saber como é que nos prepararíamos.

Sónia Costa: [00:24:14] Na tua opinião qual consideras ser a melhor rede social para o atendimento ao cliente? Ou consideras recomendável a marca estar presente em todas as redes? Como pode uma loja online avaliar esta situação?

Tiago Almeida Nogueira: [00:24:27] Tenho uma opinião que provavelmente é muito geral, acredito que a rede social para melhor atendimento ao cliente acaba por ser o Facebook, na questão do Messenger. O facto de possibilitar incorporar o Messenger no nosso site, faz com que por si só seja mais fácil trabalharmos a questão do atendimento ao cliente directo entre site e Facebook na mesma plataforma, fica tudo registado na mesma plataforma. Acredito que todo o atendimento ao cliente numa primeira fase pode passar pelas redes sociais, mas que nas fases subsequentes deve ir automaticamente para outros mecanismos que estão automaticamente incorporados com outras plataformas que fica registada em base de dados e que consigamos incorporar todo o histórico do cliente. Acredito que também não é proveitoso estarmos em todas as redes sociais de modo a tentar resolver as situações em todo o lado, porque estamos a combater em várias frentes e não conseguimos apagar todos os fogos. Acredito também que não será proveitoso por exemplo receber uma reclamação no Instagram e encaminhar para o Facebook. Acredito que por isso mesmo deveremos ter as plataformas próprias para o atendimento ao cliente no nosso site e poderemos reencaminhar as pessoas para lá. Mas se por alguma situação tivermos que responder ao cliente no Facebook, acredito que não há problema nenhum. Se tomar certas e determinadas medidas em que são situações muito complicadas, devemos comandar o cliente para o site mas aqui temos de ter em consideração que o cliente quer coisas rápidas, eficazes e não quer andar às voltinhas, como ligar para linhas de apoio tipo serviços móveis e comunicação e sabemos que aguarda 15 minutos, depois o cliente está a pagar por aquele serviço. E tudo isso mexe com a gestão da expectativa do cliente e depois nunca mais volta a comprar, fala mal do agente e nós não queremos isso na nossa marca. Por ventura acredito que darmos o mínimo de respostas, como já tinha dito, no Facebook por exemplo, no Messenger, é o mais indicado. Noutras redes sociais acredito que não se deve fazer o atendimento ao cliente até porque se calhar não são redes onde a nossa presença não é tão grande ou então são redes onde não tem tanta importância para nós. Por exemplo são redes onde se calhar só vamos raramente.

Sónia Costa: [00:26:52] Eu por acaso gostaria de aproveitar para acrescentar e para reforçar exactamente aquilo que tu disseste. Nós já trabalhamos com algumas marcas e mesmo nós, nas nossas plataformas do nosso projecto,  constatamos que é verdade que quando incorporamos o chat do Messenger no site, começamos automaticamente a receber muito mais mensagens no Messenger e até porque eu acredito que as pessoas gostam de testar, a ver se respondem. O mesmo se passa com Chat Bot e aproveito para dizer que concordo plenamente com o que tu disseste, até porque muitas vezes nós investimos no Chat Bot e depois quem acaba por interagir são as pessoas que querem testar a ver o que é que o Chat Bot faz e clicam naquilo tudo. Também adoraria acrescentar que não concordo nada que as pessoas devam estar presentes em todas as redes sociais, porque já tive exemplos na primeira pessoa em que as pessoas têm o Facebook, Instagram, Twitter e YouTube e as pessoas até num comentário num vídeo do YouTube colocam uma reclamação ou uma questão e como é óbvio as marcas não vão ao seu YouTube todos os dias e aquilo fica meses lá esquecido. Sem dúvida alguma, devemos escolher muito bem que redes estar presentes e então assim já quase a finalizar o nosso podcast queria perguntar qual é, na tua opinião, a melhor marca a fazer atendimento ao cliente nas redes sociais? Recordas-te de algum exemplo que possas partilhar connosco?

Tiago Almeida Nogueira: [00:28:22] Falando de atendimento ao cliente e de marcas a trabalhar nas redes sociais, há dois exemplos que eu sou fá porque têm uma estratégia genial, que é a Hawkers e a Daniel Wellington. São duas marcas que por si só trabalham muito bem o conceito de rede social. Porque trabalham a rede social como comunidades, ou seja, no sentido em que os seres humanos são seres sociais e as redes sociais são meios tecnológicos que exploram essas facilidades de nos relacionarmos enquanto pessoas e acredito que são marcas que não esperam que o cliente tenha uma reclamação para ir ter com ele. São marcas que quando as reclamações poderão acontecer vão directamente ter com o cliente quer seja através de um comentário, quer seja através de uma publicação do cliente nas suas próprias redes, ou seja monitorizar muito bem o que se faz nas redes, o que acontece através de ferramentas de monitorização, ajuda-nos muitas vezes prevenir esta questão de a pessoa por vezes nem vem ter connosco para resolver o problema e então nós vamos automaticamente ter com ela e ela não está à espera que marca a vá contactar. Por si só acaba por ser uma expectativa elevada para o cliente. Por isso respondendo outra vez à tua à questão, a Daniel Wellington e a Hawkers são alguns exemplos muito bons a nível internacional, que por si só são duas marcas gigantescas e a meu ver somos menos exemplos mas não sei se tu tens algum outro exemplo de partilhar.

Sónia Costa: [00:29:47] Claro que sim eu tenho um exemplo que tenho que tenho que mencionar que me é muito querido na empresa onde eu trabalhei que é a Emirates. Eu lembro-me perfeitamente que eles são excelentes no atendimento ao cliente via Twitter, aliás eles têm é uma estratégia de terem um twitter para Brand e um twitter para suporte e quando eu trabalhava lá, uma amiga minha telefonou-me aflita comprou um bilhete na Emirates e pagou duas vezes, eu nem sei como é que o site permitiu que isto acontecesse, mas o facto é que ela pagou um voo duas vezes o que é uma quantia muito muito elevada como como podem imaginar. Ela ligou-me a ver se eu a poderia ajudar. Ora num mar como a Emirates, que é uma empresa com quase 100 mil pessoas, eu não sou ninguém e eu dei-lhe esta sugestão. Olha tu crias um Twitter, mandas um tweet e eles em minutos vão resolver esse problema, dou-te a minha palavra de honra. E assim foi. Ela não tinha twitter. Ela criou um Twitter, enviou um tweet a dizer o problema, eles reencaminharam para as direct messages e no dia a seguir ou passado dois dias ela tinha o dinheiro na conta. Portanto acho que este é o melhor exemplo que eu posso dar atendimento ao cliente nas redes sociais. Eu prometo que aqui isto não foi como combinado. Muito bem então para finalizar que este podcast já vai longo, mas eu não queria deixar de mencionar que fazer um podcast com o Tiago é conversar com alguém que fala a mesma língua das redes sociais portanto ficávamos aqui muito mais tempo. Mas então como eu disse para finalizar, a todos aqueles que vão agora começar um projecto de ecommerce, com uma loja online, ao que devem dar mais atenção e prioridade ao preparar a sua equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais?

Tiago Almeida Nogueira: [00:30:29] Bem como uma primeira fase, normalmente os custos mais avultados e que nós temos menos para investir nesta nesta situação acho que as pessoas não devem cair no erro de pensar que isto é uma das tarefas menos importantes. Esta função é tão importante como todas as outras, porque esta função é que vai dar a cara no futuro por tudo o que se passa dentro da empresa. Isto vai ser o rosto da empresa e tudo o resto está nas costas deste rosto então o meu conselho é que não se menospreze esta função, quando contratarem uma pessoa para esta função, lembrem-se que estão a contratar uma pessoa que vai ser a cara da vossa empresa porque vocês muitas vezes não vão aparecer a responder a mensagens, vocês não vou responder a qualquer pedido que as pessoas fazem, mas acima de tudo contratem uma pessoa multidisciplinar que é capaz de fazer o atendimento ao cliente e ao mesmo tempo uma pessoa muito criativa e não uma pessoa que vai arranjar uma mentira para dar ao cliente a mais esfarrapada possível. Mas uma pessoa que vai arranjar a melhor solução para o cliente da forma mais rápida possível. Este é o meu conselho e penso que é que uma dica inicial para quem pretende começar um projecto ecommerce.

Sónia Costa: [00:31:41] Chegamos então ao fim deste podcast. Muito obrigada ao Tiago Almeida Nogueira por ter estado connosco a partilhar o seu conhecimento nesta área. Tenho a certeza que todos aprendemos muito com as tuas partilhas. Muito obrigada também a todos os que estiveram desse lado a ouvir o quarto podcast de Tudo sobre eCommerce, desta vez dedicada ao tema atendimento nas redes sociais. Não se esqueçam que poderão também ler o artigo no nosso blog sobre este tema em Tudo-Sobre-eCommerce.com/blog e sigam-nos também nas redes sociais Facebook, Linkedin ou Instagram, escolham a vossa preferida e mantenham-se assim a par de todas as novidades do Tudo sobre eCommerce. Por hoje é tudo e até à próxima.

Para nós, o coração do ecommerce é o serviço de apoio ao cliente! Pode ler mais sobre este tema no nosso artigo “Serviço de apoio ao cliente (customer care) em eCommerce“.