Se uma encomenda, por exemplo da Zara, se atrasar, o cliente fica zangado. Quando é uma encomenda do FC Porto, o cliente fica desiludido.
– Pedro Martins, Ecommerce Manager na FC Porto Online Store

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Questões

• • Olá, Pedro, muito obrigada por teres respondido afirmativamente ao nosso desafio. Podes começar por nos fazer uma breve apresentação tua e do teu percurso profissional no mundo do ecommerce?
  • Como o próprio nome do Podcast indica, uma marca como esta vende para adeptos, não para um cliente “normal”, digamos assim. Por um lado, é um cliente verdadeiramente fidelizado à marca e dificilmente deixará de o ser. Por outro lado, existem milhões de pessoas que não poderão ser persuadidas a comprar, pois seguem outros clubes, naturalmente. Como é que a vossa estratégia de vendas online se adapta a este tipo de cliente? Quais são os seus comportamentos e necessidades antes e durante a experiência de compra?
  • Os resultados dos jogos e a classificação no campeonato (falando da equipa principal de futebol) certamente têm impacto direto nas vendas online. Como é que a vossa estratégia se adapta para dar resposta aos períodos menos bons (derrotas, desclassificações de provas, etc)? (Pois assumo que quando se é campeão, as vendas corram bastante bem)! Ou seja, qual é realmente a jornada do vosso cliente?
  • O FC Porto tem alguma estratégia para fazer com que os próprios adeptos ajudem a vender mais merchandising do clube?
  • Pegando nas camisolas com os nomes dos jogadores, vendem-nas aos adeptos do FC Porto, mas existem mais potenciais compradores pelo mundo. Como os identificam e como lhes vendem online? Dou um exemplo: nós torcíamos pelo Real Madrid e agora torcemos pela Juventus por causa do Ronaldo e podemos comprar camisolas por causa do nome dele, porque somos fãs dele, independentemente do clube onde joga. Como é que o FC Porto tira partido disso?
  • Em termos de produção e divulgação de conteúdos, qual é a estratégia que usam para que as redes sociais do clube ajudem a vender mais online? Até porque o FC Porto é o clube português com mais seguidores no Facebook (mais de 4 milhões) e é líder destacado no que diz respeito às interações nas redes sociais dos clubes portugueses (quase 74 milhões de interações entre janeiro e outubro deste ano).
  • Algo muito importante em ecommerce é o Lifetime Value do cliente. No caso do FC Porto, existem pessoas que são sócias desde que nasceram. E, mesmo deixando de ser sócias, continuarão, pelo menos, a ser adeptas do clube, a acompanhar os resultados, a ver os jogos. Vocês calculam/acompanham o LTV dos clientes? Que táticas utilizam para o manter/aumentar?
  • Outra peça fundamental das vendas online é o apoio ao cliente. Como é que o FC Porto o personaliza para os seus clientes/adeptos? Como é que lidam com os haters?
  • Como é que a FC Porto Online Store aborda possíveis parcerias (com outras marcas, instituições, pessoas) com o intuito de gerar valor, relevância para os adeptos e, naturalmente, vendas