Tendo em conta a nossa cultura e o mercado português, para o retalho é ainda mais relevante alavancar o negócio como um todo. A nossa cultura é muito orientada às lojas físicas, mas os clientes têm medo as visitar. É uma oportunidade para o canal online, mas um enorme desafio também.
– Marta Lousada, Sephora Portugal

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Questões

• Olá Marta, muito obrigada por teres respondido afirmativamente ao nosso desafio. Podes começar por nos fazer uma breve apresentação tua e do teu percurso profissional no mundo do ecommerce?
• Com a pandemia de covid-19 muitos negócios passaram a ver as vendas online como a “tábua de salvação”. Mas na verdade, o que consideras fundamental para ter sucesso em ecommerce neste contexto?
• Uma das principais coisas que mudou foram os próprios consumidores: dão preferência a marcas nas quais confiam, compram mais de cada vez e compram menos vezes, preocupam-se mais com a sustentabilidade, entre outras mudanças. Que impacto causou esta mudança nas vendas online da Sephora e que resposta deu para estar alinhada com os seus clientes?
• Pelo facto de termos ficado muito tempo em casa, e de ainda se aconselhar prudência nas deslocações, criou-se uma ideia de que as mulheres (sobretudo, mas não só) iriam dispensar maquilhagem e as vendas desses produtos iriam sofrer com isso. Mas não verificou isso, correto? O que aconteceu na realidade? Que produtos de beleza é que os portugueses começam a comprar online neste período?
• Em termos de produção e divulgação de conteúdos, foi mais importante do que nunca criar uma relação primeiro (entreter, ensinar, informar) e vender em segundo. Foi essa a ideia motora do movimento #ABelezadeFicarEmCasa ? Quais foram as principais aprendizagens do movimento?
• Estamos aqui a gravar um podcast e fez parte do movimento #ABelezadeFicarEmCasa a criação das Sephora Beauty Talks. Como é que as vossas seguidoras e clientes reagiram a um podcast da Sephora? Foi um formato vencedor – e será mantido ou recuperado no futuro?
• Para quem ainda não se sente confortável em ir a lojas, mas também não se dá com as compras online, a Sephora lançou o serviço Call & Collect.Ou seja, é cada vez mais importante o “Online + Offline: como uma estratégia integrada de marketing aumenta as vendas”? Para quem não sabe do que estamos a falar, este foi o tema que a Marta levou a palco na ConfTSE de 2019.
• Há cerca de dois meses a Sephora (internacional) disponibilizou o “instant shopping” no Instagram. Qual foi o papel das redes sociais no Sucesso em Ecommerce pós-pandemia da Sephora em Portugal?
• Falando em redes sociais, antigos e atuais consultores de beleza da Sephora começaram a usar o TikTok para ensinar os seus truques de maquilhagem, dicas de utilização dos produtos, entre outras coisas que aprenderam na formação dada pela Sephora. Isto foi algo espontâneo da parte dos funcionários, teve algum apoio da marca? Ou vai passar a ter? Porque é conteúdo de facto muito relevante e genuíno.
• Para finalizar, a todos aqueles que vão começar um projeto de ecommerce motivados pela pandemia, o que consideras que não deve mesmo faltar desde o primeiro momento na sua estratégia de vendas online?