Nesta edição do Podcast Tudo sobre eCommerce a Sónia Costa e o Nelson Peixoto falam sobre email marketing para ecommerce, com foco em dois temas que ambos consideram ser muito importantes. São estes a base de dados e principais indicadores de desempenho.

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Questões

  • [00:00:11.250] – Importância do email marketing numa loja online
  • [00:06:13.340] – Que formas temos de aumentar um negócio?
  • [00:09:12.140] – Qual a importância do cliente dar o consentimento de envio de email por parte de uma empresa?
  • [00:12:01.610] – Qual a importância do RGPD e de usar double opt-in?
  • [00:17:20.530] – Como fazer a gestão das preferências de um subscritor?
  • [00:18:30.530] – Como é que eu convenço as pessoas a inscreverem-se na minha base de dados?
  • [00:28:42.720] – Que emails enviar para aumentar as conversões
  • [00:34:09.500] – Qual a importância de emails que promovem uma conversa bilateral.
  • [00:36:53.870] – Quais são os principais indicadores de desempenho a analisar?

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Transcrição

[00:00:11.250] – Nelson Peixoto
Bem vindos ao podcast Tudo sobre eCommerce. Este projeto tem como objetivo ensinar tudo o que existe sobre o mercado das vendas online. Direciona-se a empreendedores que pretendem criar ou desenvolver um projeto de ecommerce de raiz. Nesta edição do podcast vamos falar sobre email marketing para ecommerce.
Como é impossível abordar todos os aspectos do email marketing para ecommerce eu e a Sónia Costa vamos abordar dois temas que consideramos muito importantes, base de dados e principais indicadores de desempenho, ou KPI’s.
Sónia, fugindo ao clichê “o email marketing está morto”, porque consideras importante o email marketing numa loja online?

[00:00:48.840] – Sónia Costa
De fato o email marketing sofre desse clichê como tu dizes. Eu penso que muitas pessoas fazem carreira a dizer “o jornal está morto”, “o Facebook está morto”, está tudo morto, mas antes pelo contrário. Da nossa experiência dos projetos nos quais nós trabalhamos com os nossos clientes nós verificamos que de fato o email marketing ainda é uma ferramenta fundamental e que quanto mais utilizada em ecommerce traz de facto sucesso faz de facto aumentar as vendas. O email marketing é importante porque nós sabemos que na realidade muitas pessoas vão visitar a nossa loja online, porque viram uma campanha, porque viram um post no Facebook, fazem uma primeira visita e depois nunca mais regressam. No entanto, se nós conseguirmos captar o email nesta visita, posteriormente podemos comunicar com as pessoas e as levarmos a visitar a nossa loja novamente até porque raras são as pessoas que compram por impulso, veem uma coisa e compram logo na primeira visita.
Portanto, nós temos que ter algum mecanismo para as fazer voltar e acredito que o email marketing é um ótimo mecanismo para fazer isso mesmo. Uma estatística interessante que eu encontrei foi que somos mais aptos a comprar um produto novo a uma marca com a qual já estamos familiarizados, ou seja, o produto é novo mas a gente já conhece aquela marca, já existe uma confiança. O email marketing ajuda a criar essa ligação com os clientes ao comunicar os conteúdos da marca, novos lançamentos, o que é que a marca anda a fazer, quem são os fundadores… Os clientes vão conhecendo dessa forma a marca levando a que quando a marca lançar algum produto novo para o mercado os clientes já estão mais receptivos a comprar porque gostam da marca.

[00:03:26.940] – Nelson Peixoto
É verdade, mesmo em termos de desempenho nos nossos projetos, vemos que em termos relativos o email marketing tem um desempenho muito superior. O que eu quero dizer com isto é que o email marketing não é em alguns casos o canal que origina mais vendas, mas em termos relativos é o que tem melhor resultado. As taxas de conversão são muito superiores, que por vezes estamos a falar o dobro, ou o triplo, ou ainda mais quando comparado com outros canais como as redes sociais, o tráfego orgânico, ou mesmo o tráfego pago.

[00:03:56.580] – Sónia Costa
Quero aproveitar para referir que outra vantagem do email marketing que é muito importante. Nós temos as nossas páginas do Facebook, a nossa página do Instagram mas esquecemos muitas vezes que não é nosso. Essa página é do Facebook, essa página é do Instagram e sabemos que eles estão sempre alterar as coisas.

[00:04:15.400] – Nelson Peixoto
Hoje permitem fazer umas coisas e amanhã já não é permitido fazer um post sobre o nosso produto.

[00:04:22.260] – Sónia Costa
As regras e o próprio layout está sempre a mudar. Quem faz campanhas de Facebook muito recentemente viu que o layout mudou completamente. A plataforma não é nossa. Temos lá uma página por empréstimo. Não nos podemos esquecer disso e muitas vezes essas alterações do algoritmo afetam negativamente o negócio. Cada vez é mais difícil os nossos posts chegarem às pessoas, cada vez o mercado é mais competitivo. Portanto se eu tiver uma boa base de dados e se eu tiver uma estratégia de email marketing boa, não vou estar tão dependente dessas plataformas de terceiros. Vou estar apenas dependente da estratégia e da base de dados.

[00:04:59.190] – Nelson Peixoto
Isso é muito importante. Os contactos são nossos não estão em plataformas externas.

[00:05:14.240] – Sónia Costa
Sim, o Facebook permite fazer campanhas incríveis baseadas em interesses, baseadas em visitantes ao nosso site, mas na verdade nós não temos acesso aos contatos dessas pessoas. Apenas o Facebook que está a lidar com elas sabe que alguém visitou o meu site logo mostra o anúncio e assim por diante.

[00:05:34.730] – Nelson Peixoto
Com o email nós conseguimos comunicar diretamente com essa pessoa. Claro que, temos que ter a preocupação de segmentar ao máximo a nossa base de dados, tentarmos perceber ao máximo com quem é que estamos a comunicar para o fazer de forma relevante como o Facebook que faz nessas campanhas. Eu visitei aquele produto então vejo um anúncio daquele produto. Com o nosso email marketing, temos que tentar fazer isso mesmo. Sabemos que a pessoa visitou páginas de qualquer coisa e então vamos comunicar com ela sobre isso mesmo, para sermos o mais relevante possível. O email marketing atua diretamente nas três formas que existem para nós aumentamos o nosso negócio.

[00:06:13.340] – Nelson Peixoto
Quais são essas três forma de aumentar um negócio?

[00:06:13.390]
Podemos aumentar o nosso negócio através de obviamente aumentarmos o número de clientes. Se temos mais clientes vendemos mais e aqui são muito importantes emails como os de recuperação de carrinho. Nós sabemos que muitas vezes as pessoas adicionam produtos ao carrinho e por vezes basta receberem um email para finalizar a encomenda. Portanto se nós tivermos essa recuperação de carrinho, só aí, vamos estar a ter um retorno e muitas vezes nem é preciso oferecer-lhe imediatamente um desconto. Podemos simplesmente dizer “Olha estamos aqui a guardar estes produtos que tu gostaste mas se não pagares em breve eles poderão esgotar” por exemplo, criar aquela urgência.

[00:07:06.080] – Nelson Peixoto
E qual é a segunda forma de aumentar um negócio?

[00:07:08.590] – Sónia Costa
Podemos também aumentar a fatura média através do envio de emails de cross-selling. Ou seja, sabemos que as pessoas gostam de um tipo de produto e enviamos comunicações no sentido delas comprarem produtos relacionados, produtos complementares, produtos semelhantes.

[00:07:25.220] – Nelson Peixoto
Eu acho que isso é brutal e funciona muito bem até porque hoje em dia nós somos inundados de informação e há lojas online e marketplaces que têm milhares de produtos e é impossível nós conhecermos todos. Eu adoro quando é a própria plataforma sugerir produtos baseado no que eu já comprei.

[00:07:46.800] – Sónia Costa
Sim, porque todos nós temos uma vida muito ocupada e temos pouco tempo. Portanto se eu tiver realmente uma loja online que me poupe tempo, que já sabe aquilo que gosto e que consumo e me sugere produtos que eu vou achar incríveis, o que é que eu posso pedir mais?

[00:08:13.140] – Nelson Peixoto
Então e qual é a terceira forma de aumentar um negócio com email marketing?

[00:08:13.470] – Sónia Costa
Podemos aumentar a frequência de compra de um cliente. Portanto, o cliente já comprou, já sabemos que gosta de nós, compra os nossos produtos e portanto com o email podemos enviar uma nova coleção, novos produtos, saldos, vendas privadas, produtos exclusivos, dar acesso exclusivo antes de chegar às demais pessoas. Isto pode por vezes ser suficiente para que o cliente volte a comprar. Todos nós gostamos de nos sentir especiais. Portanto, acho que também é importante que quando se fazem essas campanhas de email de vendas privadas, ou algo mais exclusivo, que a pessoa saiba que aquilo é privado e que é exclusivo “só para ti”. Não adianta estarmos a fazer essa campanha se a pessoa não ficou com a noção clara que aquilo é especial para ela e que está a ser recompensada por ser uma boa cliente por exemplo.

[00:09:12.140] – Nelson Peixoto
Mas antes começamos a poder fazer campanhas é muito importante as pessoas darem o seu consentimento e aceitarem que nós enviemos emails. Este é um dos problemas que nós vemos diariamente nos projetos de ecommerce.

[00:09:28.880] – Sónia Costa
Sim, é quase doloroso quando nós começamos a analisar a situação atual de muitos clientes e verificarmos o estado tão maltratado, digamos assim, das suas bases de dados. Não estão limpas, não estão atualizadas, não estão segmentadas, as pessoas não conhecem bem os meus clientes, não sabem para quem é que venderam, não sabem quem é que subscreve as suas letras. Portanto, eu gostaria de deixar aqui um apelo. Mimem muito muitas vossas bases de dados. É um esforço grande mas compensatório.

[00:10:04.330] – Nelson Peixoto
Tenho partilhar aqui um caso que me aconteceu recentemente em que eu comecei a receber emails de uma empresa que vende um serviço e eu pus-me a pensar e eu nunca subscrevi aqueles emails que eu consegui ver que era de uma mailing list, apesar daquilo estar bem disfarçado. Cada email começava assim: “Olá Nelson como somos contactos no LinkedIn tomei a liberdade de enviar este email.”. Eu até achei interessante a abordagem proativa mas depois eu vi que aquilo era uma mailing list, porque eu ia recebendo aqueles emails recorrentemente. Depois pus-me a pensar que a pessoa escreveu-me numa mailing List e agora está a passar por um contacto pessoal, que foi o próprio escrever, mas para todos os efeitos é uma mailing list que eu nunca pedi para me inscrever e é estranho, mas estas táticas existem e imagino que até possam ter resultado mas neste caso não tem porque é diretinho para o spam.

[00:11:12.920] – Sónia Costa
Sim, e ligando ao que eu estava a dizer anteriormente, hoje em dia temos pouco tempo e eu penso que essas técnicas até podem ter alguns resultados mas o que eu acho fundamental é nós não fazemos as pessoas perderem tempo e quando os nossos clientes ou potenciais clientes vêm que nós estamos a fazer perder tempo porque estamos a tentar de alguma forma enganá-los, ou juntá-los a uma mailing list, ou qualquer coisa assim menos clara, não nos vamos impressionar bem.
Por isso, eu estava há um bocadinho a dizer e acho que tu és a pessoa ideal para arrancar aqui com a importância de respeitarmos o RGPD quando estamos a construir a nossa base de dados. Pode parecer um tema um bocado abstrato mas acho que é cada vez mais uma coisa real.

[00:12:01.610] – Nelson Peixoto
Antes de falar de legislação, nós temos que pensar mesmo em termos de senso comum. Porque é que eu vou enviar um email a uma pessoa? Vamos imaginar que é uma carta de correio que eu tinha que pagar pelos selos. Se eu tivesse que pagar, eu iria enviar? Por vezes as lojas online e outras empresas não online enviam emails para todos os seus contactos só por ser gratuito, mas nós temos que pensar se as pessoas querem realmente receber esse email. O email marketing é muito mais poderoso quando é a própria pessoa a subscrever, ou a assinar a newsletter, ou outro tipo de comunicações via email, é muito mais poderoso e nós temos de ter um fundamento legal porque no limite, se alguma entidade como a ASAE perguntar porque é que você está a enviar emails a determinadas pessoas, nós temos que ter uma prova que a pessoa realmente se inscreveu na nossa lista. Portanto tem que haver uma relação comercial ou tem que haver uma prova que pode ser uma confirmação de subscrição. Hoje em dia, as ferramentas praticamente todas permitem permitem isso. Uma técnica muito comum é usar o double opt-in por exemplo, em que a pessoa se inscreve através de um formulário online onde a pessoa coloca lá o email e depois tem de confirmar com um link que recebe na caixa de correio. Isto é importante porque impede que um amigo brincalhão inscreva a pessoa na mailing list sem ela querer ficar automaticamente inscrita.

[00:13:47.050] – Sónia Costa
Sim e nós ficamos também com a certeza que aquele email existe. Eu própria às vezes troco uma letra e pode ser importante ter o double opt-in porque realmente se eles enviam emails de confirmação e eu do meu lado não recebi, eu própria vou perceber que se calhar me enganei e do outro lado a plataforma que tentou entregar um email com um link que nunca foi clicado, sabe que aquele email não vale nada.

[00:14:20.800] – Nelson Peixoto
Eu lembro-me de quando o RGPD entrou em vigor há pouco mais de um ano, nós recebemos dezenas de emails que eram algo do género “confirme a sua inscrição ou vai deixar de receber os nossos emails.”. Parecia que o mundo ia acabar se nós não confirmassemos. Isto prova que as empresas não tinham esse fundamento legal ou seja, eles tinham o nosso email numa base de dados qualquer mas se calhar até nem fomos nós que nos inscrevemos. E eu lembro me de receber muitos emails desse género de listas que eu nunca pedi para me inscrever.

[00:14:58.760] – Sónia Costa
Também tive essa experiência e foi até uma oportunidade excelente para limpar o email de inúmeras mailing lists que não nos interessam porque o que eu senti foi exactamente isso. Estas empresas ao estarem em “desespero” a pedir confirmação de inscrição, era prova mais do que provada que não tinham um registo da minha inscrição com o consentimento para enviar emails. Com isto queria aproveitar para falar do pedido com consentimento ter de ser livre, porque eu também sinto que com a entrada em vigor do RGPD o que aconteceu em alguns sites é que começamos a ser obrigados a dar o consentimento para avançar ou seja, se nós colocarmos que não queremos, não avançamos no site em último caso temos de colocar que concordamos com tudo e só aí conseguimos avançar. Isso não está de acordo com a regulação portanto o consentimento é livre. Eu não tenho de clicar para não aceitar ou não tenho que ser obrigado a aceitar para avançar no site.

[00:16:17.250] – Nelson Peixoto
Compreendo que seja uma questão um pouco mais sensível porque há argumentos a favor e contra como “eu tive trabalho a produzir todos estes conteúdos, se a pessoa não aceitar os meus cookies, ou se inscrever, seja o que for, eu não disponibilizo”. Tudo bem coloque em uma área de login paga, ou qualquer coisa diferente. O ideal é mesmo isso, o utilizador dar o seu consentimento livre de aceitar receber emails ou determinados cookies. Portanto acho que vai bater naquilo que falamos há pouco. É um pouco o senso comum e mesmo a experiência do próprio utilizador.

[00:16:57.910] – Sónia Costa
Sim e não penso que seja fugir de todo ao email marketing porque a base do email marketing é ter emails para os quais enviar as tuas comunicações. Tens que garantir que angariaste esses emails de forma correta, que os armazenaste de forma correta e que aquelas pessoas estão de facto interessadas em saber mais sobre a empresa e os seus produtos ou serviços. Penso que essa começa por ser a base de tudo.

[00:17:20.530] – Nelson Peixoto
Outra coisa muito importante é a gestão das preferências ou seja, eu agora estou interessado neste produto, ou nesta loja online e quero receber mais informações sobre isso, mas a qualquer momento eu posso perder o interesse e eu posso não querer simplesmente cortar o relacionamento com a empresa através do email mas posso simplesmente querer deixar de receber determinados tipos de email. É super interessante quando as próprias empresas disponibilizam opções para a pessoa poder por exemplo subscrever emails sob encomenda por exemplo, quero receber emails sobre a minha encomenda mas não quero receber novidades ou quero só receber emails quando entrarem em saldos. É muito interessante as empresas darem esta granularidade relativamente às comunicações que fazem.

[00:18:12.030] – Sónia Costa
Sim e se me permites aquele cliché inicial do “email marketing está morto”, eu penso que o email marketing que está morto é o que está mal feito, ou seja, enviar coisas não segmentadas e enviar coisas para pessoas que não têm interesse. O email marketing bem feito está muito vivo e recomenda-se.

[00:18:30.530] – Nelson Peixoto
Sónia, posto isto, depois de ter a nossa base legal e assumir que a pessoa deu o seu consentimento e quer receber os nossos emails, que dicas tens para construir uma base de dados? Isto também é um tema muito pertinente. Como é que eu convenço as pessoas a inscreverem-se na minha base de dados?

[00:18:47.770] – Sónia Costa
Existem várias formas obviamente. Vou falar de três em particular. Temos que ter a subscrição da newsletter visível no site. Muitas vezes eu estou a analisar marcas e vejo-me à rasca para subscrever a newsletter delas, simplesmente não consigo encontrar onde posso fazer a subscrição. Portanto se eu não consigo encontrar, que sou uma pessoa que visita lojas online todos os dias, eu imagino o utilizador normal. Portanto onde é que nós queremos colocar a subscrição da newsletter? Idealmente é colocar no header do site. Logo no topo tem de haver um botão da newsletter. Agora nós não vamos dizer subscreva a nossa newsletter porque isto não tem piada nenhuma. Vamos trabalhar aqui neste call-to-action. Vamos dizer “junte-se à nossa família”, “junte-se a este movimento”, “junte-se à tribo”, “faça parte da empresa X”. Para a pessoa pelo menos querer clicar e ir para uma página onde lhe explicamos então quais são os benefícios de subscrever porque não devemos dizer só “olhe subscreva aqui”. O que é que vai acontecer?

[00:20:22.980] – Nelson Peixoto
Se não dermos um motivo, que nem tem de ser um motivo financeiro, não temos que ser agressivos comercialmente, pode ser simplesmente um motivo como estamos a referir “faça parte da nossa comunidade”. Só este sentimento de pertença já é um bom motivo e acho que é importante fazer isso.

[00:20:38.680] – Sónia Costa
É muito importante nós criarmos este sentido de comunidade e depois ter uma página onde explicamos o é que nos propomos a enviar.

[00:21:14.540] – Nelson Peixoto
Portanto a primeira dica e se me permites é um bocado básica, mas de tão básica que é, nós vemos lojas online que não têm isto que é ter o formulário visível no site e em várias páginas como a homepage e as páginas de produto.

[00:21:46.720] – Sónia Costa
Vamos supor que uma pessoa até não comprou, é a primeira visita e nós tentamos que ele volte através do “junte-se a nós”, “junte-se a este movimento” e a pessoa até deixa o seu contacto e nós depois podemos a partir daí fazer então a nossa estratégia de email.

[00:22:00.910] – Nelson Peixoto
Na página de produto estava aqui a lembrar-me de outra questão também, o email marketing não é só enviar newsletters. Um alerta de stock também é email marketing. “Não temos o produto mas deixe aqui o seu email e entraremos em contacto consigo quando existir stock”. Dito isto qual é a segunda dica para aumentar as inscrições na nossa base de dados?.

[00:22:36.430] – Sónia Costa
A segunda dica é ter um pop-up de exit intent ou seja, há programas que conseguem em tempo real ver que o utilizador está a dirigir o seu rato para fechar a nossa janela e lança um último pop-up onde dizemos “e que tal deixar-nos o seu email e nós enviamos qualquer coisa?” “que tal deixar o seu email e nós temos aqui este ebook que pode fazer download?” “deixe o seu email e receba já amanhã uma recomendação à sua medida.” “Deixe o seu seu email e receba 15 por cento de desconto na sua primeira compra. Portanto há vários tipos de comunicações e o importante é definir uma estratégia. Há vários tipos de coisas que a empresa pode oferecer em troca deste email. A pessoa até vai embora vai sair do site mas se nós ficarmos com o email dela…

[00:23:36.440] – Nelson Peixoto
Isso é muito interessante, funciona bem principalmente se juntarmos uma veia criativa podemos fazer coisas engraçadas, não tem que ser simplesmente uma mensagem comercial institucional. Podemos usar imagens que nem sempre tem que ser o texto. Pode usar uma imagem mais criativa que pode funcionar muito bem.

[00:23:54.250] – Sónia Costa
Exatamente portanto aqui é aproveitar que vamos perder a pessoa e como dizia no início, muitas pessoas visitam uma vez e não voltam a não ser que nós as consigamos trazer de volta. Tem de se tentar que ela deixe ali o email para depois fazer esse trabalho.

[00:24:09.650] – Sónia Costa
Gostaria ainda de referir outra forma de criarmos uma base de dados desta vez para uma loja online nova. Ou seja, uma loja online que ainda não existe. Se essa loja online ainda não existe há algo que podemos fazer para quando a lançarmos já existirem algumas pessoas preparadas à espera de receber os nossos emails. Vamos começar a criar uma base de dados antes da loja ficar online. Podemos fazer isso através de conteúdos próprios como contar a nossa história, contar a história dos nossos produtos, lançar artigos de opinião sobre aquilo que vai ser a nossa loja no futuro e compilar tudo isso numa landing page. Nesta landing page as pessoas consomem esses conteúdos que esperamos nós sejam interessantes, sejam relevantes e depois aí nós dizemos ok, registre-se aqui. Para ser o primeiro a saber quando a nossa loja online for lançada.

[00:25:13.760] – Nelson Peixoto
Fazendo aqui um aparte, as próprias plataformas estão cada vez mais completas ou seja, nós já não temos de ter um site à parte para fazer estas páginas para nós captarmos as leads. A maior parte das plataformas já disponibilizam essa opção de criar landing pages para captar novos assinantes.

[00:25:33.340] – Sónia Costa
Claro, porque é de facto uma estratégia que faz sentido, caso contrário, a loja online no primeiro dia em que é colocada online o que acontece? Nada. Nós é que vamos ter que fazer esse trabalho o quando antes. Portanto é muito importante que essas pessoas não só sejam as primeiras a saber como por exemplo podem receber uma peça de merchandising oficial da marca que só vai existir para aquelas pessoas. Mais uma vez a pessoa sente-se única.

[00:26:16.020] – Nelson Peixoto
Uma outra iniciativa interessante é a própria marca abrir a loja online uns dias antes de abrir ao público em geral, exclusivamente para as pessoas que subscreveram o email anteriormente.

[00:26:29.820] – Sónia Costa
Quanto mais incentivos reais e relevantes dermos, mais as pessoas se sentem inclinadas a dar o seu email a algo que é novo, que ainda não existe. Depois obviamente se nós já vamos lançar uma loja online, com certeza já teremos um nome, já teremos um domínio, com o qual podemos abrir as nossas redes sociais, começar também a partilhar esses conteúdos relevantes via redes sociais para direcionar as pessoas para essa landing page, para em última análise então ficarmos com o contacto.

[00:27:11.970] – Nelson Peixoto
Essa é uma estratégia mais integrada, mais abrangente.

[00:27:15.520] – Sónia Costa
Sim, que pode até já incluir por exemplo, um influenciador. Vamos imaginar que estamos a lançar a nossa loja online, já conseguimos fazer uma pesquisa e já conseguimos encontrar quem poderá ser uma das caras da nossa marca, essa pessoa pode contribuir com conteúdo para depois partilharmos nas redes sociais e mais uma vez levarmos as pessoas à landing page e conseguirmos a subscrição por exemplo.

[00:27:39.510] – Nelson Peixoto
Isso torna as coisas mais interessantes até porque as pessoas depois querem comprar aquilo mas vão ter de esperar um pouco para poderem ter aquele produto.

[00:27:47.120] – Sónia Costa
Sim, e entretanto, para as pessoas não se esquecerem de nós já vamos angariando esses emails portanto, sempre que se fizer esta parceria com um influenciador, ou um novo artigo sobre tópicos relacionados com o seu produto ou serviço, vamos também enviando tudo isso logo por email para as pessoas que já subscreveram, para elas não sentirem que subscreveram uma coisa hoje e depois daqui a quatro meses recebem a primeira newsletter e pensam “quem são estas pessoas?”

[00:28:07.070] – Nelson Peixoto
Exato, se vamos ficar ali durante meses sem comunicar não vai funcionar e de fato o email é uma ferramenta muito interessante porque nós podemos fazer isto tudo e depois fazer anúncios paralelamente para chegar a essas pessoas que nós captamos e até encher uma lista de remarketing com isto.

[00:28:28.690] – Nelson Peixoto
Depois de realizados todos os passos anteriores, que mais podemos fazer Sónia?

[00:28:42.720] – Sónia Costa
Olha muito rapidamente posso aqui indicar alguns tipos de emails que podemos enviar por exemplo, de uma nova loja online que já existe e que já faça vendas podemos também enviar por email testemunhos de clientes e depois ter a opção das pessoas em baixo comprarem os produtos sobre os quais o testemunho foi enviado.

[00:29:02.190] – Nelson Peixoto
Antes de chegarmos aí não podemos fazer nada para antecipar este lançamento, nomeadamente falar o que vamos fazer?

[00:29:10.440] – Sónia Costa
Sim, toda a estratégia de conteúdos e das mensagens que nós queremos comunicar tem que ser pensada. Aqui a ideia é obviamente criar uma antecipação e as pessoas ficarem curiosas por saber o que aí vem. É a única forma que nós temos de depois fazer que elas queiram comprar algo em primeira mão. Algo que é novo aqui no caso de lançarmos uma loja online do zero temos de alguma forma que depois falar da transparência da empresa, podemos falar dos processos, quem são os fundadores, se for artesanal falar disso se for industrial podemos abordar a forma como é que estamos a poupar recursos … Isto vai criando antecipação do que aí vem.

[00:31:11.970] – Nelson Peixoto
Estavas a falar dos tipos de email que podemos enviar.

[00:31:17.340] – Sónia Costa
Para além destes, podemos também falar de dicas, de truques através por exemplo da forma como um influenciador usa o meu produto.

[00:31:31.950] – Nelson Peixoto
Eu adoro isso. Nada como recebermos um email com uma dica sobre como utilizar o produto porque às vezes nós compramos coisas e nem sabemos metade da potencialidade e das funcionalidades que aquilo tem.

[00:32:48.450] – Sónia Costa
Sim, são coisas que com o manual de instruções já sabemos que as pessoas não vão ler, portanto vamos enviando “olhe sabia que o seu produto faz isto?”, “sabia que faz aquilo?”, “sabia que para o manter, para ele durar mais anos deve armazená-lo desta forma?”. Cada loja depois é conhecedora do seu produto e serão as pessoas indicadas para pensar que conteúdos é que fazem sentido partilhar sobre isto. Ter também em atenção se for um produto, ou uma audiência suscetível a gostar de memes por exemplo, ou de algo com mais humor. Temos que adaptar e depois obviamente fazer entrevistas, conteúdo gerado pelos utilizadores e depois criar aqui um círculo fechado digamos assim, porque obviamente o email marketing não vive sozinho, tudo faz parte de uma estratégia integrada portanto também usar o email para as pessoas nos seguir nas redes sociais e usar as redes sociais para as pessoas se inscreverem no nosso email.
Todos os canais contribuem uns para os outros. Uma coisa muito importante que também funciona super bem, com o qual nós aprendemos coisas inacreditáveis é enviar questionários aos clientes que nós já temos, ou seja, falar muito com as pessoas e fazer-lhes perguntas.

[00:34:09.500] – Nelson Peixoto
Como assim Sónia estás a dizer que as lojas online falam com seus clientes?

[00:34:12.990] – Sónia Costa
Falam. Aqui há duas coisas. A primeira coisa é que nós seres humanos temos uma tendência de assumir coisas. Por favor não façam isso. Perguntem. Se nós temos nem que sejam 100 emails de clientes, vamos perguntar-lhes “olhe como é que você é?”. Então algumas coisas que nós podemos incluir no nosso questionário é “porque é que comprou o nosso produto?”, “o que é que gostou mais e o que gostou menos?” “Como é que o nosso produto melhorou a sua vida, se é que melhorou de todo, ou não fez diferença nenhuma.”.

[00:35:00.480] – Nelson Peixoto
Mesmo que tenha corrido mal, também é importante termos esse feedback. Por vezes, simplesmente o poder da pessoa desabafar é muito importante. As pessoas gostam de falar e dar a sua opinião e acho que isso pode trazer muitos benefícios para as lojas online.

[00:36:18.840] – Sónia Costa
Sim, olha por exemplo, “se recomendasse o nosso produto a um amigo, o que é que lhe diria? ” e as pessoas colocariam as suas próprias palavras e depois obviamente que nós podemos usar todos estes insights para criar posts melhores nas redes sociais, anúncios melhores nas redes sociais, vídeos melhores, newsletters melhores e sites melhores.

[00:36:40.080] – Nelson Peixoto
E no limite, produtos melhores.

[00:36:43.190] – Sónia Costa
Agora claro que nós enquanto empresa devemos ser ágeis e flexíveis. Às vezes vamos obter se calhar um feedback que não é o que estávamos à espera, mas temos que ver como uma oportunidade de melhorar.

[00:36:53.870] – Nelson Peixoto
É verdade, nem sempre é fácil lidar com a crítica principalmente quando é negativa. Sónia então já temos as nossas landing pages definidas, as nossas base de dados bem estruturada com todos os campos necessários, todos os segmentos criados e começamos a comunicar com os clientes, eles já abrem os emails, já interagem… Como é que nós podemos avaliar isso na tua opinião? Como é que sabemos se as campanhas estão a funcionar bem, se estão a funcionar mal. Quais são os principais indicadores de desempenho que tu consideras importante analisar?

[00:37:30.120] – Sónia Costa
Antes de mais eu gosto de ser realista. As lojas online portuguesas e talvez pelo mundo todo, têm falta de recursos. Portanto eu não vou dizer 40 métricas porque depois sei que ninguém vai olhar para elas. Eu diria para nos focarmos em três e se essas três estiverem bem controladas, já estamos a chegar a algum lado.

[00:37:56.180] – Nelson Peixoto
Deixa-me só falar da métrica zero que por vezes é negligenciada, que é o facto dos emails serem entregues. Portanto antes de escolherem uma plataforma certifiquem-se que os emails são entregues. Eu já tive acesso e já utilizei plataformas em que os emails iam parar ao spam. Portanto isto é bastante básico, mas é crucial garantir que o email chega porque não adianta analisar outras métricas se o email não chega.

[00:38:28.360] – Sónia Costa
A primeira métrica é precisamente relacionada com isso, que é o bounce rate, ou taxa de rejeição.

[00:38:34.930] – Nelson Peixoto
Em termos práticos para quem ainda não sabe o que é o bounce rate, ou a taxa de rejeição?

[00:38:39.160] – Sónia Costa
Nós enviamos um email e ele não é entregue. Vai no seguimento daquilo que estava estavas a dizer. O email digamos que bate na trave, volta para trás.

[00:38:50.430] – Nelson Peixoto
Pode haver vários motivos certo?

[00:38:52.680] – Sónia Costa
Sim, se nós temos um bounce rate alto, isto quer dizer que estamos a enviar emails que não chegam ao destinatário. Isto pode se dar por dois motivos, o hard bounce e o soft bounce. O hard bounce é o pior de todos porque significa que o email não foi entregue devido a um erro permanente. Este erro significa que email não existe. Isto acontece porque as pessoas subscreveram a nossa newsletter sem double opt-in e portanto enganaram-se a escrever o email, ou deram um email que não existe.
Depois temos um soft bounce, que é uma falha temporária, devido ao facto de por exemplo, o utilizador ter a inbox cheia..
Podemos melhorar isto mais uma vez com o double opt-in, portanto se a pessoa tiver que ir ao email e clicar no link para confirmar não só ela está mesmo interessada em subscrever porque foi ao email e clicou e confirmou, como aquele email é verdadeiro e existe. Portanto quando eu enviar uma campanha, ela chega lá. Convém também limpar a nossa lista regularmente ou seja, se temos emails que nunca são entregues por algum motivo, nós recebemos esses avisos e nós próprios vamos lá e apagamos os mesmos da lista.

[00:40:56.830] – Nelson Peixoto
Estás a falar de uma questão muito importante que às vezes causa confusão, que é “então eu vou apagar emails da minha lista?” “Vou retirar contatos e perder vendas?” Mas isso é muito importante até porque principalmente se uma empresa trabalhar o business to business, vai ter muitos contatos, muitos emails de outras empresas e é natural que as pessoas saiam de uma empresa para outra, que com um endereço de email fique indisponível e é perfeitamente perfeitamente natural um email que funcionava há dois ou três meses, agora não funciona.

[00:41:29.510] – Sónia Costa
Claro e não fiquem a pensar que vão perder vendas porque se aquele email não está a chegar lado nenhum, não está ali a fazer nada.

[00:41:35.840] – Nelson Peixoto
Aliás até piora porque no limite, se nós temos uma lista em que 100 por cento dos emails não funcionam, a própria plataforma também vai começar a assinalar a nossa conta como uma conta um bocado suspeita.

[00:41:48.240] – Sónia Costa
Exatamente o que implica que começa a enviar diretamente os nossos emails para o spam, a nossa reputação baixa e não é de todo isso que nós queremos. Portanto, esta é a métrica número um. A métrica número dois, é a open rate, ou taxa de abertura. Esta métrica avalia a qualidade dos assuntos que nós escrevemos nos nossos emails.

[00:42:08.390] – Nelson Peixoto
Só para esclarecer a taxa de abertura em termos práticos é o que?

[00:42:15.830] – Sónia Costa
A pessoa clicou na sua Inbox e abriu o nosso email. Portanto algo naquela linha, que é o assunto, a motivou a fazer. Quando nós temos uma boa taxa de abertura. Quer dizer que os nossos assuntos são bons e que o nível de interação da nossa base de dados conosco é bom também. A pessoa também reconhece o “From”, reconhece a marca que está a enviar aquele email

[00:42:49.670] – Sónia Costa
Também não me interessa entre aspas enviar 100 emails com sucesso para uma pessoa e depois aperceber-me que ela abriu zero. Portanto o interesse dela, as visitas dela ao meu site foram zero.

[00:43:01.440] – Nelson Peixoto
Já há práticas que são utilizadas bastantes vezes que é se passados X emails, ou passados X meses a pessoa nunca abriu um email. Automaticamente fica removida da lista, ou passa a blacklist. Também é uma boa prática para mantermos a nossa base de dados limpinha.

[00:43:21.380] – Sónia Costa
Exatamente. Então como é que nós podemos melhorar esta taxa de abertura? Nós temos que melhorar o nosso assunto, temos que garantir que o assunto do nosso email no meio daquela lista de emails que todos nós recebemos por dia que são dezenas ou centenas dependendo das pessoas, de alguma forma se destaca. E as pessoas abrem. O nosso assunto tem que ser bom e o remetente tem que ser chamativo.

[00:44:09.460] – Nelson Peixoto
Também acho bastante interessante mas do ponto de vista mais negativo aqueles emails em que a primeira frase que aparece é” por favor não responda a este email”.

[00:44:23.300] – Sónia Costa
Quando eu recebo um email em que a primeira frase é por favor não responda a mim, apetece-me por favor não ler. Se o meu remetente é no reply, não me apetece nem ler nem clicar, nem abrir, nem fazer nada.

[00:44:39.680] – Nelson Peixoto
A comunicação fica muito unidirecional quando o que nós queremos é ter uma conversa com o utilizador, queremos que a pessoa responda. Deve ser mais o género de um telefonema.

[00:44:48.800] – Sónia Costa
Exatamente, portanto lembrem-se que o remetente também pode ser editado. Eu escrevo aquilo que eu quiser. Nas newsletters do Tudo sobre eCommerce vai Tudo sobre eCommerce, mas também podia ir Sónia Costa, ou Nelson Peixoto. E quando a pessoa recebe aquilo, sabe que está a falar com um humano. Porque em última análise somos nós que fazemos as newsletters.

[00:45:10.440] – Nelson Peixoto
Só um detalhe técnico, tentem garantir sempre que o utilizador está autenticado, porque ainda me lembro nos meus anos na universidade, os sistemas de envios de emails apesar de serem parecidos, a nível de segurança eram diferentes e então nós conseguiamos fazer brincadeiras do gênero enviar emails para os colegas com um endereço de email do professor para todos efeitos não era mesmo, nós não estávamos a utilizar a caixa de email do professor, simplesmente o remetente aparecia como se fosse ele. E é muito importante ter essa parte técnica bem implementada, ou seja, ter uma autenticação para garantir que o remetente é mesmo o que aparece na caixa de entrada.

[00:46:00.520] – Sónia Costa
O preview text também é algo que podemos melhorar, nós hoje em dia temos o remetente da newsletter, temos o assunto e depois começamos a ver uma pequena linha de texto sobretudo em mobile e temos que ser realistas a maior parte das pessoas hoje em dia vê emails no telemóvel, nós estamos sempre on, estamos sempre ligados e portanto o preview text é uma frase que aparece sempre abaixo do assunto. São três oportunidades, três textos diferentes que todos interligados contribuem para a pessoa clicar e abrir aquela newsletter.

[0046:36.490] – Nelson Peixoto
Eu acho que a frase mais famosa desse preview text, para quem não personaliza é o famoso “Para ler este email online clique aqui.” ou seja, quando não há uma personalização deste texto o cliente de email vai pegar normalmente no primeiro parágrafo ou no primeiro texto que está na newsletter e que normalmente é esse.

[00:47:15.220] – Sónia Costa
A terceira métrica é o click-rate, ou taxa de cliques. Com esta métrica voltamos ao início do nosso podcast que é “eu quero levar as pessoas de volta à minha loja online”. Esta métrica depende das duas anteriores. Se eu não entregar o email e se as pessoas não abrirem o email obviamente não vão clicar no email e a minha taxa de cliques é um indicador da qualidade do meu conteúdo, da relevância do meu conteúdo para a pessoa em questão. Ainda assim podemos melhorar a taxa de cliques com um melhor design, testando diferentes layouts de email, melhorar o conteúdo, melhorar os botões, melhorar os call to action, colocar os call to action em imagens.
Eu recebo emails onde clico na imagem e não acontece nada. A imagem tem que me levar para o site, o botão tem que me levar para o site, tenho de ter links no texto que me levem para o site porque eu gosto de clicar em botões mas se calhar o Nelson gosta de clicar em links e se calhar outra pessoa gosta de clicar em imagens. Portanto tudo o que está no email tem que ser clicável.

[00:48:42.490] – Sónia Costa
Obviamente que eu não estou dizer para escrever um texto em que todo ele seja um link. Os elementos visuais para mim têm que ser clicáveis e têm que ligar ao site porque eu estou a olhar para uma imagem qualquer de um produto que eu quero, clico em cima daquilo e se nada acontece, eu fico frustrada.

[00:49:04.780] – Nelson Peixoto
Já recebi emails de recuperação de carrinho em que o email dizia “Termina a tua compra e beneficia de um desconto” e o conteúdo do email era um código de desconto. Ou seja, eu tinha que copiar o código, ir ao site e inserir o código, em vez de clicar num botão e abrir logo tudo já com desconto feito,

[00:49:22.770] – Sónia Costa
Há empresas que esperam demasiado dos seus contatos. As pessoas vão gastar dinheiro conosco, logo nós temos que proporcionar o caminho para o fazer. Se enviar um email onde a pessoa para gastar dinheiro com a minha marca ainda tem que se dar ao trabalho de ir ao site, ver onde é que está o produto e onde é que põe o código, sinceramente, muitas pessoas vão desistir e não é por não estarem interessados no produto, é porque já deu trabalho a mais.
Em termos de métricas eu recomendo fortemente uma atenção, para terminar, ao bounce rate, ou taxa de rejeição, ao open rate, ou taxa de abertura e à taxa de cliques.

[00:50:14.200] – Nelson Peixoto
Sónia sei que recentemente estiveste em gravações e aproveitando a temática pergunto como é que as pessoas podem aprender mais sobre este tema.

[00:50:25.000] – Sónia Costa
Nós dissemos no início que o tema do email marketing é muito vasto, é impossível estar num podcast a abordar tudo isso e portanto quem quiser aprofundar este tipo de assuntos, quem quiser saber mais sobre como criar corretamente uma base de dados, como fazer crescer a base de dados, como fazer uma segmentação, depois que tipo de campanhas é que podem enviar, como é que pode estruturar um email da melhor forma, como é que pode usar o marketing automation para aumentar as vendas como falávamos também ao início, as vendas, a frequência de compra e a compra média, que são os três fatores que fazem crescer o nosso negócio de ecommerce… Tenho então um curso online de email marketing para ecommerce, que vamos lançar durante o mês de setembro. Aconselho a todos a registarem-se na nossa newsletter para terem o benefício de serem os primeiros a saber quando o curso estiver muito online.

[00:51:45.780] – Nelson Peixoto
Adicionalmente também podem consultar o nosso blog. Tem lá bastantes conteúdos sobre esta temática. Sónia obrigado pela conversa, acho que foi bastante produtiva.

[00:51:56.480] – Sónia Costa
Foi ótimo, muito obrigada.

[00:51:58.740] – Nelson Peixoto
Obrigado também a todos os que estiveram desse lado a ouvir o podcast dedicado ao tema email marketing para ecommerce.

[00:52:04.370] – Sónia Costa
Não se esqueçam que poderão também ler o artigo no nosso blog sobre este podcast em tsecommerce.com/podcast e obviamente sigam-nos nas redes sociais, no Facebook, no LinkedIn, no Instagram, escolham vossa preferida e subscrevam a nossa newsletter para se manterem a par de todas novidades do Tudo sobre eCommerce. Por hoje é tudo e até ao próximo podcast.

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Antoine Soares
Antoine Soares

Ecommerce & Digital Marketing Consultant