Nesta edição do Podcast Tudo sobre eCommerce falamos com Guilherme Salgueiro, o CEO da Overcube, sobre o Lançamento de um Projeto de Ecommerce – Marketplace.

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Questões

• • Breve apresentação do background de Guilherme até chegar à Overcube. [00:50]
  • O que é que te levou a aceitar o desafio como CEO da Overcube? [03:40]
  • Podes-nos explicar um pouco sobre o modelo de negócio da Overcube (marketplace) e qual o foco que se deve ter na criação de um marketplace? [05:10]
  • Qual é a equipa necessária para levar a cabo este projeto no seu dia-a-dia? Quais são as principais dificuldades em gerir uma equipa nova num projeto novo? [07:20]
  • Tendo em conta a quantidade de marcas que trabalham com a Overcube, quais considera serem as principais dificuldades na gestão da carteira de parceiros? [09:25]
  • Qual considera ser a importância da tecnologia num projeto de ecommerce de marketplace? [11:35]
  • Em termos gestão do negócio, pode dizer-nos quais são os principais indicadores e KPI’s que considera mais importantes? [13:08]
  • Enquanto marca, o que considera que se deve procurar num marketplace? [15:50]
  • Ainda do ponto de vista de uma marca, como considera que um marketplace pode fazer parte da sua estratégia? [16:50]
  • Que duas ou três dicas dás aos nossos ouvintes que estão a pensar em lançar o seu projeto online? [18:55]

Transcrição do podcast

Bárbara – Bem-vindos ao Podcast Tudo sobre eCommerce. Este projeto, desenvolvido por uma equipa de profissionais de ecommerce, tem como objetivo ensinar tudo o que existe sobre o mercado das vendas online. Direciona-se a empreendedores que pretendem criar ou desenvolver um projeto de ecommerce de raiz.

Nesta edição do Podcast Tudo sobre eCommerce vamos falar sobre o Lançamento de um Projeto de Ecommerce – Marketplace.
Como convidado para nos falar deste tema e das dificuldades e riscos associados ao lançamento de uma loja online, temos o gosto de apresentar Guilherme Salgueiro, o CEO da Overcube.
A Overcube é uma Loja Online em modelo de negócio de marketplace, neste momento de calçado e acessórios, que vende por toda a Europa.
Olá, Guilherme. Desde já queremos agradecer teres aceite este nosso convite. Começo por te pedir para fazeres uma breve apresentação tua e do teu background até chegares à Overcube.

Guilherme – Primeiro quero agradecer o convite, é um prazer estar aqui com a equipa do Tudo sobre eCommerce. Em termos de background, comecei cedo, ou seja, apesar de eu ter 42 anos, já trabalho há cerca de 24 anos. Os primeiros 18 anos profissionais foram muito orientados para empresas de outsourcing e telecomunicações. Trabalhei em empresas como a Egor, a Randstad, a Cabovisão, trabalhei em Angola na ZAP que é o maior provider de televisão por satélite e também de cabo. Todo o percurso foi muito orientado numa parte de gestão de equipas de call center, de customer service e essa foi um bocadinho a base que me ajudou a evoluir em termos profissionais e a transportar alguns conhecimentos que eu ainda hoje utilizo. Ainda nesse período, fui convidado para começar a gerir equipas de operações. Foi aí que eu comecei a perceber que existem determinados princípios de gestão que são transversais a todos os setores e a todas as verticais; e que o facto tu conseguires gerir com alguma qualidade equipas de customer service, há muitos princípios que podem ser aplicados depois noutras áreas. E depois aos poucos comecei a acumular com outras coisas e numa perspetiva das empresas é sempre interessante quando tu podes ter um diretor que faz a parte de operações, a parte de customer service, a parte logística e a parte de compras, acabas por poupar dinheiro pois em vez de teres quatro diretores, passas a ter um. Então foi isso o que aconteceu no início da minha carreira. Depois, houve uma fase em que eu senti que aquela componente mais corporate das empresas e do mercado, começava a esgotar um pouco o interesse para mim. E foi aí que eu comecei a trabalhar (e nos últimos seis anos tenho estado a trabalhar muito mais próximo) com Startups. Eu achei no início que, em termos de organização, as Startups iam trazer, se calhar, uns furos acima daquilo que eu estava habituado a trabalhar. Não foi bem essa a realidade que eu encontrei, ou seja, há uma movimentação quase caótica dentro de uma Startup que tem muito ainda a aprender em algumas componentes, em termos de sustentabilidade e rentabilidade. com as empresas mais tradicionais.  Mas depois há uma energia e uma velocidade com que as coisas acontecem que me apaixonam um bocadinho. Eu comecei a trabalhar em Startups, primeiro na Housetrip como vice-presidente de operações (também a acumular uma série de áreas) e depois finalmente e antes de vir para a Overcube, na Uniplaces, estive primeiro como vice-presidente das operações e depois também como COO, também a acumular outra série de áreas. E foi isso que fez o meu trajeto até este ponto.

Bárbara – A nossa próxima questão seria então o que é que o levou a aceitar o desafio como CEO da Overcube, mas percebo então que tem a ver com esse background das startups que estava mesmo agora a falar.

Guilherme – Sim, e não, e explico porquê. Qualquer pessoa que trabalha nas Startups durante algum tempo, chega a uma altura que tem necessidade de maior organização, ou seja, de menos caos, de ter as coisas um bocadinho mais controladas e há muita gente que evolui de startups para outras empresas estabelecidas, mas há pessoas que gostam também desta dinâmica. Há garantidamente fases na carreira onde nós estamos um bocadinho cansados de fazer aquelas coisas e as Startups desgastam-nos às vezes um bocadinho. No entanto aquilo que me levou a aceitar o desafio da Overcube, e apesar de eu tentar que fosse uma decisão muito mais racional e menos emocional, teve a ver com eu sentir que a ideia que está por trás da Overcube estava a resolver um problema real. A capacidade de execução em termos de investimento da Overcube iria ser um projeto sustentável e depois se haveria, ou não, a possibilidade de criar uma equipa que pudesse dar resposta a esta necessidade. Quando eu verifiquei que essas condições estavam reunidas e o facto da ideia ser uma ideia pura e genuína na perspetiva de democratizar aqui um bocadinho o setor do calçado em Portugal ( que é um setor bastante desenvolvido e estabelecido numa perspetiva tradicional) e modernizá-lo, foi algo que eu achei muito interessante e foi isso que me fez aceitar o convite da Overcube.

Bárbara – Após esta introdução, passamos então agora ao tema deste podcast e para também contextualizar um bocadinho os nossos ouvintes ia-lhe pedir então se nos podia explicar o modelo de negócio da Overcube, que é o Marketplace e qual é o foco que se deve ter na criação do Marketplace online.

Guilherme – Correndo o risco de frustrar aqui um bocadinho os ouvintes, se calhar importa clarificar que nós não somos um marketplace puro, ou seja, na definição de marketplace puro, qualquer pessoa pode entrar e vender os seus bens, qualquer pessoa pode comprar. No lado da procura, obviamente qualquer pessoa pode comprar na Overcube, já no lado do supply, no lado da oferta,  nós somos aquilo que eu gosto de chamar um curated marketplace, ou seja, nós temos um conjunto de requisitos, independentemente dos requisitos para as marcas poderem estar na Overcube, nós também selecionamos pessoalmente as marcas e queremos garantir que as marcas que nós vamos acabar por adquirir, acrescentam valor aos nossos consumidores, quer em termos de qualidade, quer em termos de diversidade. Em termos de modelo de negócio, que eu acho que era um bocadinho essa a pergunta que a Bárbara está a fazer, ele é relativamente simples e não foge muito daquilo que muitos marketplaces ou negócios de ecommerce fazem. Não fazemos gestão de stock, por isso nós funcionamos em dropshipping. Nós procuramos com as nossas marcas integrar o stock para garantir que temos informação atualizada aos nossos clientes e os clientes sabem exatamente quais são produtos que estão disponíveis e não estão disponíveis. Aos nossos parceiros fornecemos um sistema onde eles podem acompanhar online as suas marcas, mas de uma forma muito transparente. O que acontece é que o cliente vem à Overcube, procura um produto compra o produto, nós fazemos a retenção do pagamento e depois, quando fazemos a conciliação da faturação, retemos a nossa margem e entregamos a margem do parceiro ao parceiro. Asseguramos também do lado do parceiro tudo o que tenha a ver com transporte, inclusive somos nós que fazemos a gestão direta dos transportes, customer service, marketing digital, logística, etc.

Bárbara – Falando um bocadinho sobre um projeto online, ou a criação de um novo projeto, qual é que diria que será a equipa necessária para levar a cabo este tipo de projeto no seu dia a dia e quais também são (e foram) as principais dificuldades em gerir uma equipa nova num projeto novo?

Guilherme – O que eu diria é, obviamente, que é um desafio diferente. Ou seja, quase todas as realidades que eu encontrei os negócios já estavam estabelecidos, as equipas já existiam. Às vezes é mais difícil pegar numa equipa que já existe e conseguir moldá-la e apontá-la para a direção certa, do que às vezes construir do zero. No entanto acho, que aqui na Overcube, nós acabamos por fazer as coisas, e aí agradecer também à equipa do Tudo Sobre eCommerce, que nos deu bastante suporte na fase inicial e continua a ajudar-nos no dia-a-dia.  Mas a necessidade de nós, em três meses, montarmos uma equipa, montarmos os processos, montarmos o marketplace, termos tudo a funcionar e fazer com que nós conseguíssemos ter algum sucesso no nosso arranque, eu acho que foi realmente uma tarefa dura. Quanto à equipa que é necessária, aquilo que eu diria é que nós somos ainda muito recentes. Nós temos cerca de sete meses. Nós estamos ainda a descobrir quais são as competências que nós precisamos tecnicamente, mas sabemos com bastante clareza quais são as competências comportamentais que são fundamentais para fazer parte da equipa de Overcube. Eu diria que obviamente a parte técnica é interessante e importante. Nós precisamos de ter o know-how para conseguir executar com qualidade, mas a parte da atitude, da flexibilidade e da orientação para o cliente, são a chave para qualquer pessoa que queira trabalhar connosco. Nós neste momento temos cerca de 30 pessoas divididas em várias áreas como operações, logística e marketing. Vamos crescer cirurgicamente, ou seja, vamos identificando as necessidades à medida que elas vão surgindo e vamos recrutando pessoas, mas para nós é essencial que qualquer pessoa que venha a entrar e que venha trabalhar connosco, venha acrescentar valor àquilo que nós já temos.

Bárbara – Voltando um bocadinho atrás naquilo que falou há pouco sobre a seleção dos parceiros que trabalham com a Overcube e tendo em conta já a quantidade de marcas que trabalham com a Overcube, quais considera serem as principais dificuldades então na gestão da carteira de parceiros no Marketplace?

Guilherme – Nós gostamos de ver as coisas mais pela positiva, em vez de focar nas dificuldades que às vezes existem, são desafios e temos que ultrapassar. A verdade é que na parte dos parceiros nós temos a sorte de ter excelentes parceiros. Acaba por ser mais uma colaboração pura, é mais um sistema em que nós nos ajudamo-nos uns aos outros, nós tentamos conhecer as marcas, tentamos ajudar as marcas a vender melhor, a conseguir passar a sua mensagem e a projetar os seus produtos, e tem funcionado muito bem. Por isso, aquilo que nós queremos é garantir que conseguimos, à medida que formos crescendo e que formos aumentando marcas, manter uma excelente relação, como é aquela que temos hoje com os nossos parceiros.

Bárbara – Sim também se calhar também num sentido mais de escalabilidade, ou seja, querer crescer muito a carteira de parceiros daqui a cinco ou dez anos?

Guilherme – Esse é o desafio. Eu acho que esse é mesmo o desafio. Nós neste momento conseguimos ter uma atenção ao detalhe e fazer um acompanhamento que quando tivermos 10 vezes mais marcas, nós vamos ter que conseguir pegar um bocadinho naquelas coisas que nós fazemos hoje e transportá-las para escalar. Uma das regras de ouro das Startups é que no início devemos fazer coisas que não sejam escaláveis, porque é isso que vai dar a personalidade à marca e é o que estamos a fazer hoje, ou seja, nós hoje damo-nos ao luxo de fazer um acompanhamento um bocadinho diferente, fazer sugestões muito personalizadas, queremos manter isso, acho que é parte do nosso sucesso também, que é querer conhecer as marcas que trabalham connosco e apresentá-las um bocadinho a audiências que eles se calhar antes não teriam acesso. Vamos tentar o mais que pudermos escalar esse fenómeno, independentemente do tamanho que venhamos a ter daqui a algum tempo.

Bárbara – Certo, passando então a próxima questão e ainda um bocadinho dentro daquilo que são os fatores de sucesso para um projeto de ecommerce e para um projeto de ecommerce em específico marketplace, qual é que considera ser a importância da tecnologia?

Guilherme – Eu diria que é absolutamente crítica. A nossa plataforma foi construída por uma empresa portuguesa que vocês também conhecem muito bem que é a Redicom, é uma parte core daquilo que é a nossa operação. No entanto, obviamente, a ajuda da Redicom foi preciosa para nós conseguirmos ter o marketplace a funcionar, para ter tudo em termos tecnológicos dentro daquilo que são as necessidades atuais, mas nós sentimos que há alguma necessidade e temos estado a trabalhar com o nosso parceiro nesse sentido, de termos alguma autonomia em termos tecnológicos. Isto para conseguirmos acompanhar um bocadinho aquilo que são as necessidades evolutivas dos clientes e do próprio mercado, ou seja, aquilo que hoje é valorizado pelos clientes numa plataforma de ecommerce, não é necessariamente aquilo que vai ser valorizado daqui a dois anos, ou daqui a três anos. Tem que existir do nosso lado capacidade de evoluir a plataforma que temos hoje nesse sentido. É nesse sentido que também criamos há cerca de um mês uma equipa de produto, que vamos evoluir e vamos continuar a crescer para conseguirmos, em cima de uma base que já é bastante sólida e bastante estruturada, construída pela Redicom, evoluir e transportar um bocadinho o marketplace para aquilo que forem as necessidades à medida que os nossos clientes as forem sentido e nos forem transmitindo.

Bárbara – Falando agora um bocadinho em termos de gestão do negócio, poder-nos-ia dizer então quais são os principais indicadores e os principais KPI’s que considera mais importantes.

Guilherme – Normalmente, e as pessoas que já trabalharam comigo sabem que eu tenho um bocadinho a obsessão pelos indicadores, e às vezes em alguns momentos até por excesso, ou seja, muita quantidade de indicadores, querer controlar tudo ao milímetro. Com o passar do tempo, o que eu acho que fui também aprendendo um bocadinho é, mais do que a quantidade dos indicadores, é a qualidade dos indicadores. Ou seja, medir as coisas certas e, acima de tudo, ainda mais importante até, é aquilo que nós fazemos com a informação, porque muitas das vezes nós podemos medir tudo, mas se nós não utilizamos aquela informação para criar impacto e para melhorar um bocadinho os processos que nós temos hoje, não serve de nada nós estamos a medir indicadores, e eu diria que esse é o ponto mais crítico. Prefiro ter menos informação com mais qualidade e ter a capacidade de acionar essa informação, em vez de só estar a medir indicadores. No entanto, para responder à pergunta, varia um bocado para cada área. Se calhar em marketing, e olhando aqui um bocadinho mais para o final do processo de aquisição, eu diria que a taxa de conversão, o custo por aquisição e o ROAS (Return on Ad Spent), talvez sejam os indicadores que nós monitorizamos mais de perto para garantir que estamos a fazer os investimentos corretos e estamos a conseguir converter os clientes que nós temos. Mas diria que há outros indicadores que se calhar fogem um bocado à parte do marketing digital, que para nós também são muito importantes, ou seja, o nível de satisfação dos nossos clientes com a nossa operação no geral, e aí uma das coisas que nós valorizamos bastante são os inquéritos de satisfação que fazemos aos nossos clientes, e é claramente um ponto que nós monitorizamos de perto e queremos garantir que em todos os aspetos da nossa operação, quer os pontos que acontecem na plataforma ou as interações que acontecem com o nosso serviço ao cliente, que os clientes estão sempre satisfeitos. É importante também para nós garantir que somos rápidos a responder aos clientes. É então um bocadinho a capacidade de resposta que nós temos em termos do nosso serviço ao cliente, versus o volume de pedidos que nós temos, é algo que nós monitorizamos também de perto. De uma perspetiva logística, nós sabemos que é essencial em ecommerce garantir a eficácia do processo de transporte, nós também medimos com alguma atenção a parte da taxa de sucesso das entregas, taxa de sucesso das recolhas (quando o cliente quer devolver) e garantir que também monitorizamos muito de perto a percentagem de devolução para perceber também quais são os produtos que os clientes estão a devolver e o motivo pelo qual o estão a fazer.

Bárbara – Falando agora um bocadinho do ponto de vista das marcas que querem entrar e querem vender num marketplace, o que é que considera que elas devem procurar num marketplace?

Guilherme – Pois, aquilo que eu diria é que se calhar aquilo que uma marca procura no marketplace e tentando inverter o pensamento porque eu tenho a visão mais do lado marketplace, será alguém que lhes aumente e faça a expansão do seu volume de vendas, sem que isso acarrete muito trabalho no dia-a-dia na operação. Ou seja, a ideia de um Marketplace é aliviar um pouco o trabalho à marca em pontos que não são core da sua operação, ou de um produtor. Eu acho que é isso que a marca procura, é alguém que aumente o volume de vendas sem que isso acarrete alguns atritos operacionais, ou mesmo que os remova.

Bárbara – Ainda do ponto de vista da marca o que considera que se deve procurar num marketplace?

Guilherme – Nós tentamos remover todas as componentes que não são a atividade core das marcas. Nós tomamos conta do serviço ao cliente, nós tomamos conta da parte de marketing digital, da parte da comunicação, da parte do transporte e libertamos as marcas para fazerem aquilo que realmente elas são boas a fazer. Por isso eu diria que qualquer marca que queira escalar as suas vendas ou que queira aceder a uma audiência maior, ou mercados que tradicionalmente não têm acesso, deveria obviamente recorrer a marketplaces. Agora nem todos os marketplaces nasceram iguais, por isso, acho que há que encontrar também os Marketplace que mais se ajustam às necessidades. Ou seja, nós não somos iguais à Amazon e eu acho que, acima de tudo, as marcas devem procurar conhecer um bocadinho quais são as realidades e as condicionantes dos marketplaces e entrar naqueles que se mais enquadrem naquilo que são as suas expectativas e os seus objetivos de negócio.
Por outro lado, também acho que é importante dizer o que é que nós analisamos quando estamos à procura de uma marca, até porque pode haver algumas marcas que estão a ouvir e para eles saberem aquilo que nós estamos à procura. Nós queremos acima de tudo marcas que nos acrescentem diversidade, que nos acrescentem qualidade em termos dos materiais que utilizam e que tenham personalidade. Aquelas marcas que se calhar neste momento os clientes têm acesso em duas ou três lojas e que são coisas mais de nicho, nós temos alguma atração por esse tipo de marcas e queremos também ajudar essas marcas a terem maior projeção. Por isso, obviamente que nós queremos angariar o máximo de marcas que aumentem a diversidade dos nossos clientes e dar a conhecer essas marcas a um público mais amplo porque achamos que é essa a forma também de democratizar este setor.

Bárbara – Portanto, estamos já a chegar ao fim e para terminar gostaria de pedir duas, ou três, dicas para os nossos ouvintes que estão a pensar em lançar o seu projeto online.

Guilherme – Eu podia dar vinte, mas vou dar quatro. Primeiro, acho que devem pensar muito bem antes de arrancar com o negócio. Não é por acaso que as estatísticas em termos de lançamento de Startups, sejam elas ou não de ecommerce, sejam elas ou não online, têm uma taxa de falha muito elevada. A maioria das Startups falha e as que não falham no primeiro ano falham nos primeiros cinco anos. Por isso estamos a falar de uma percentagem muito pequena que tem sucesso. Assim, eu acho que é fundamental ter um modelo de negócio bem sólido e garantir que existe, obrigatoriamente, o product market fit, ou seja, o ajuste daquilo que é o modelo de negócio, daquilo que é o produto, aquilo que o mercado necessita e que se está a resolver um problema real a um consumidor, porque se isso não acontecer, o que vai acontecer é que o esforço vai ser elevado e o investimento vai ser elevado e depois não se consegue ter uma aderência naquilo que os consumidor estão à procura. Eu acho que qualquer pessoa que queira arrancar com um projeto de raiz, a paciência e a preserverância são fatores essenciais para conseguir ter sucesso. Tradicionalmente as nossas expectativas, principalmente pessoas que estão a gerir o negócio, andam sempre muito mais depressa do que aquilo que é a realidade. Então eu acho que é fundamental para qualquer pessoa que queira abraçar um projeto do zero ter essa paciência e essa preserverância. Por último, acho que a parte mais importante é rodear-se das pessoas certas. Eu acho que ninguém faz nada sozinho e muito do sucesso que nós fomos tendo, tem a ver com os parceiros que nós temos (como é o caso do Tudo sobre eCommerce) e tem a ver com a equipa que nós construímos e eu acho fundamental estar rodeado dos parceiros certos, da equipa certa, contratar muito bem e acho que se o fizerem as chances de sucesso aumentam.

Bárbara – Chegamos então ao fim do podcast, agradeço mais uma vez Guilherme ter aceite este nosso convite e participado do nosso podcast. Obrigada e esperamos voltar a vê lo no futuro próximo. Desejamos o maior sucesso ao projeto Overcube.

Guilherme – Muito obrigado pelo vosso convite. Espero voltar em breve.

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