A Conferência Tudo sobre eCommerce, que teve lugar no passado dia 18 de maio, teve dois painéis de Q&A durante os quais a audiência teve a oportunidade de colocar as suas questões aos oradores.

Apesar de cada painel ter a duração de uma hora, fica sempre muito por perguntar e também por responder.

O Pedro Santos, Head of E-commerce & Mobile da Sonae MC, responde neste artigo às perguntas colocadas pela audiência através da nossa app que não tiveram tempo de ser abordadas durante a conferência.

1. Qual o maior desafio logístico para quem vende produtos frescos ou congelados online?

A logística associada a congelados e frescos traz dois desafios: um técnico e outro económico.

No primeiro caso, tratam-se de processos complexos que nos possam dar garantias absolutas de cumprimento de todos os princípios e regras de higiene e segurança alimentar, ao longo de toda a cadeia. De facto, temos de garantir todas as condições de picking, embalagem e transporte que assegurem um controlo e monitorização de temperaturas, por exemplo, que assegurem a entrega irrepreensível dos produtos aos clientes.

Relativamente aos aspetos económicos, trata-se essencialmente de um desafio de densidade de entrega. A logística de produtos alimentares em geral, e produtos em temperatura controlada em particular, torna-se mais cara, pelo que a viabilidade está diretamente relacionada com a capacidade de otimização de distâncias e tempos de transporte em viaturas específicas.

Esta logística de valor acrescentado é algo que conhecemos com muita profundidade e, como tal, estamos capazes de dar um serviço de excelência aos nossos clientes.

2. Como é que a aplicação Smart Continente vai interligar com a Alexa da Amazon?

A Smart Continente já está totalmente integrada com Alexa e Home. Podemos usar qualquer um destes equipamentos para, por exemplo, pesquisar produtos na Smart, com todos os benefícios de personalização baseada em processos de inteligência artificial, e adicionar ao carrinho de compras. Pelo que conseguimos avaliar, é a única solução no mundo integrada com ambas as plataformas.

3. Tendo em conta que as devoluções em e-commerce têm de ser aceites, como é que lidam com o a devolução de frutas e legumes?

A melhor forma de lidar com as devoluções é assegurar produtos e serviços de excelente qualidade, que nos permita evitá-las. De qualquer modo, independentemente do tipo de produtos, temos processos muito robustos para dar resposta a esses casos.

Atualmente, o volume de devoluções é reduzido face a qualquer benchmark, como resultado do nosso foco de formação das equipas na seleção de produtos (com especial atenção para os produtos frescos), ou da robustez dos nossos processos.

No caso do Continente, temos ainda a conveniência para o cliente de não só poder devolver a partir de casa (no momento da receção da encomenda, ou posteriormente) ou em qualquer loja Continente.

4. Acha que faz sentido desenvolver novas tecnologias (como a aplicação Smart Continente) antes de investir em melhorias no Continente Online para que seja um site mais responsivo e com melhor experiência para o utilizador?

É algo que vemos valor em desenvolver em paralelo. Trabalhar a melhoria contínua, adaptando continuamente as experiências e, por outro lado, ter capacidade de disrupção, apresentando soluções altamente inovadoras aos nossos clientes.

Baseamos todo este processo num conhecimento profundo das jornadas dos clientes, e aplicável quer aos interfaces de front-end, quer a todo o serviço, incluindo, por exemplo, o contacto pessoal na entrega da encomenda.

5. Como é que gerem a % do fee cobrado por entidades como Paypal, uma vez que em certos produtos pode ser extremamente elevado e a % de lucro diminui substancialmente? Para além disso, como conciliam isso com o free shipping?

A nossa preocupação é oferecer aos clientes os meios de pagamento mais adequados, e com os quais os clientes se sintam mais confortáveis e confiantes.

O pagamento é um momento importante das transações, e temos um excelente feedback dos meios que disponibilizamos. Naturalmente que as comissões são importantes, mas não determinantes.

Em paralelo, oferecemos aos nossos clientes um serviço de alto valor acrescentado, pelo que o free shipping não é algo a que recorremos, exceto pontualmente.

6. Para produtos de valor mais elevado, qual é a vossa experiência de dar a oferta online de pagamentos a prestações?

O nosso foco é oferecer as melhores propostas de valor aos nossos clientes. No caso específico de pagamento a prestações estamos alinhados com soluções especializadas (como a utilização do Cartão Universo).

7. O canal online da Sonae MC é uma fonte de crescimento de rentabilidade ou é mais um need to have no sentido de dotar a empresa de recursos procurados pelos consumidores apesar da redução de rentabilidade associada à incorporação de custos logísticos e do aumento da estrutura fixa de pessoas e IT?

O canal online para a Sonae MC representa uma oportunidade de estar com os nossos cliente onde eles estão, e um canal de crescimento acelerado, mas sustentável, do negócio.

De facto, os consumidores têm comportamentos crescentemente digitais, e esta tendência tende a acentuar-se. Nesta evolução, o Continente Online assume-se como uma fundação de uma estratégia omni-canal, com uma proposta de valor imbatível, que nos mantém fiéis aos nossos compromissos em apresentar a melhor oferta, de acordo com os padrões de excelência e as expectativas dos nossos clientes. A nossa ambição é continuar a liderar o comércio eletrónico e o digital, reforçando a proposta de valor do Continente junto dos nossos clientes.

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