Assim que o estado de emergência foi decretado, a compra de produtos e serviços online diminuiu, estando esta diminuição diretamente relacionada com o medo que se instalou. Os consumidores focaram-se em garantir os bens essenciais e em proteger as suas famílias. O mesmo aconteceu com as empresas que tiveram de suspender produções, enviar funcionários para casa ou implementar novas metodologias de trabalho, como o teletrabalho, ou trabalho remoto.

No entanto, após a primeira semana de isolamento, notou-se claramente uma mudança nos consumidores e até nos nossos clientes que possuem projetos de ecommerce. O acesso à internet em Portugal aumentou cerca de 40%.

Percebemos que os pais que estão em casa com os filhos passaram a ter outras necessidades: roupa confortável para estarem em casa e roupa interior para as crianças; os adultos em teletrabalho precisam de novos dispositivos eletrónicos para trabalharem a partir de casa (monitores, ratos, colunas, phones, etc.) e aproveitam para aprender algo novo durante este período ligado às novas tecnologias e ao mundo digital. Outro fenómeno a destacar foi a renovação da renovação e jardim das casas, e a construção ou compra de piscinas no início deste verão.

Será que os números pós-pandemia se vão manter?

Pelos relatórios mensais que produzimos para os nossos clientes, temos verificado que a tendência de crescimento se manteve até final de Julho. A entrada em Agosto, com a chegada generalizada de férias para grande parte dos portugueses, reduziu o número de acessos às plataformas dos nossos clientes. No entanto, reparamos num outro fenómeno: os clientes que acedem às lojas online têm maior intenção de compra. Se até ao início deste mês as taxas de conversão se situavam entre 2% e 3%, vemos agora um crescimento de 50% a 150% destes valores. Provavelmente um número acentuado de portugueses não passará férias fora de casa este ano mas investirá no seu maior conforto em casa e na sua família.

Este é um momento de mudança para o ecommerce e marketing digital e algumas marcas já se aperceberam disso. Basta analisarmos o número de lives diários no Instagram, webinars, cursos online, o número de vídeos com atividades de desporto e fitness em livestream e os conteúdos, durante o período de isolamento. Após este período, houve um decréscimo acentuado da produção de conteúdos, no entanto, o crescimento das pequenas marcas de consumo foi exponencial. Negócios que anteriormente utilizavam as feiras locais ou mercados organizados de forma independente, receberam uma grande percentagem das atenções durante o isolamento. Garantiram o crescimento do seu negócio porque fizeram o que melhor poderiam ter feito durante este período: entretiveram os seguidores online.

Por outro lado, os custos da publicidade online desceram, o que é uma oportunidade para quem ainda tem stock para vender (e não tem a sua supply chain parada, seja porque a matéria-prima não esteja a ser fabricada ou porque o fornecedor da China não está a fazer envios). Este é o momento ideal para estas marcas aumentarem o seu investimento em campanhas de anúncios em Google e no Facebook/Instagram. E porque não experimentarem uma nova rede como Pinterest ou Twitter? Ou até aventurarem-se na produção de conteúdos no TikTok?

No entanto, recomendamos que as empresas aproveitem este momento para reverem as suas estratégias digitais. Uma frase que ouvimos continuamente, por parte dos gestores e empreendedores, é que deveriam ter investido mais cedo nas vendas online. Mas os que estão agora a começar ainda vão a tempo de desenvolverem os seus projetos.

Acreditamos que muitas das mudanças de hábitos de agora vão influenciar as nossas decisões no futuro enquanto consumidores, mas a experiência de compra agora tem de ser positiva, caso contrário, os clientes não repetirão a compra por conta destas experiências menos positivas. Por exemplo, quem nunca tinha experimentado comprar mercearia online, teve agora a sua primeira oportunidade. No entanto, logo no início as listas de espera eram intermináveis, os sites não davam resposta, tinham fila de espera e as entregas aconteciam um mês depois da compra. Isto, muito provavelmente, levará a que, os consumidores voltem aos hábitos antigos e prefiram comprar presencialmente nos hipermercados.

Esta poderá ser uma oportunidade de ouro para a evolução do ecommerce português, e é ainda uma oportunidade para a Internacionalização dos negócios. Existem alguns mercados mais afetados por esta crise do que outros. E nos mercados em que os hábitos de consumo já passavam pelo online, esta crise surge como uma oportunidade para aumentar ainda mais as vendas. A Amazon anunciou o recrutamento de 100.000 novos funcionários nos EUA para fazer face às necessidades de recursos humanos que esta pandemia criou.

O único problema poderá ser o tempo necessário para implementar uma marca recente junto dos consumidores. Pela análise que fazemos dos resultados dos nossos clientes, existem duas estratégias que tiveram melhores resultados durante o isolamento:

• Campanhas promocionais de desconto direto na compra – principalmente em marcas de baixa notoriedade;
• Campanhas focadas na fidelização de clientes – em marcas com elevada notoriedade e base de dados de clientes.

Neste momento, o foco dos clientes, está nas marcas em que mais confiam. Estas terão crescimento garantido. As marcas que estão agora a dar os seus primeiros passos, conseguirão posicionar-se junto do target mas devem focar-se na criação de uma relação com os consumidores. Se puderem recorrer a campanhas promocionais para aumentar a sua capacidade financeira, tanto melhor, mas o foco deve estar em aumentar a notoriedade da marca, criar um relacionamento e estabelecer confiança.

Várias empresas e marcas a operar em Portugal reforçaram as suas equipas e cadeias logísticas, para dar resposta ao crescimento das encomendas online. Poderá ser um movimento para ter continuidade, dependendo do serviço prestado e do produto.

Por outro lado, se o serviço prestado não cumprir com as expectativas, os clientes não voltarão a comprar no futuro. Felizmente as transportadoras continuam a prestar o serviço de entrega de encomendas, mas as empresas podem não ter capacidade de expedir as encomendas nem receber o stock antecipadamente dos fornecedores.

Não sabemos durante quanto tempo esta epidemia irá durar, mas sabemos que as repercussões económicas serão de uma dimensão nunca sentida pelas novas gerações.

Estamos numa era em que, obrigatoriamente, o digital ocupará o lugar do físico. Não por uma evolução geracional, mas por uma necessidade de saúde pública. Por este motivo, acreditamos que o crescimento das vendas online será exponencial, principalmente nos mercados emergentes como o Sul da Europa. Prevemos que o ecommerce termine este ano a subir pelo menos 30%. Com repetição nos anos seguintes. É necessário que as estruturas logísticas e de transportes acompanhem esta evolução, para que o serviço aos clientes não seja colocado em causa.

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