Ontem, a convite da WebHS (muito obrigada pelo convite, Rodolfo), participámos no evento Made in Digital, no qual estivemos a moderar o painel “O poder do Consumidor”. Foi um painel super interessante, com a participação do André Eirinhas, Business Development Opiniões Verificadas e do Pedro Lourenço, CEO & Founder Portal da Queixa, e durante o qual foram abordados temas muito pertinentes sobre os novos desafios que se colocam às marcas, que estão cada vez mais expostas às opiniões e feedback dos clientes.

Resolvi escrever este artigo, onde reuno algumas das ideias mais interessantes que debatemos ontem, bem como outras questões que me parecem relevantes sobre a importância das avaliações dos clientes para os negócios online.

1. O receio das avaliações negativas e como transformar uma crítica negativa numa oportunidade

Para muitas marcas, estarem expostas ao feedback público dos clientes é algo que ainda as deixa desconfortáveis. O receio de receberem uma avaliação negativa, que fica visível para todos poderem ler, ainda faz com que optem por não ter avaliações de clientes nas suas lojas online.

No entanto, uma avaliação menos positiva, ou mesmo negativa, pode ser uma oportunidade. Isto porque a maioria dos clientes que não ficam satisfeitos com uma marca, não se dão ao trabalho de reclamar, ou criticar. As marcas perdem clientes e ficam sem perceber o motivo.

O Pedro Lourenço, no evento de ontem, partilhou uma informação muito importante: seja qual for a marca, o tamanho da empresa, ou a área de negócio, a falha é, na maioria das vezes, na comunicação com o cliente. A principal queixa dos consumidores é o facto de continuar a ser difícil comunicar com as marcas e chegar à fala com alguém que resolva o problema. Ainda não existe, na maioria dos casos, um canal de comunicação direto e simples para falar com a marca resolver os pedidos do cliente.

Portanto, se tem uma loja online, disponibilize várias formas de ser contactado pelos seus clientes e garanta que lhes responde atempadamente e de forma útil e relevante. E encare as críticas como uma oportunidade: se nesse momento maravilhar o cliente com a forma como resolveu a sua situação, acredite que irá ganhar um cliente fidelizado.

2. As avaliações dos clientes influenciam as compras online

Grande parte dos consumidores lê as críticas ao produto antes de comprar. Numa marca nova no mercado, as avaliações de clientes reais aumentam a confiança em comprar junto de uma audiência que não nos conhece.

No TSE fazemos muitas entrevistas de user research, nas quais falamos com clientes de lojas online para aprendermos com a sua experiência de compra e a grande maioria dos entrevistados lê de facto as avaliações dos outros clientes antes de decidir o que comprar. E muitos lamentam que várias lojas online não disponibilizem avaliações aos seus produtos por parte de outros clientes.

Portanto, a presença de avaliações dos consumidores numa loja online ajuda a aumentar a conversão, sobretudo se formos uma marca nova no mercado, ou se estamos a trabalhar na aquisição de clientes novos.

3. As avaliações podem (e devem) ser usadas na comunicação das marcas

Existem vários tipos de conteúdos que podemos fazer com as avaliações que recebemos dos nossos clientes: posts nas redes sociais, enviar as melhores avaliações nas nossas newsletters (e sobretudo nos emails de recuperação de carrinho), e ainda destacá-las na loja online.

4. As avaliações dos clientes podem ajudar a melhorar o nosso produto ou serviço

Muitas avaliações, não se limitam a elogiar ou a reclamar. Muitos consumidores dão-se ao trabalho de enviar sugestões nas suas avaliações: sobre o produto, ou serviço, a entrega, ou a loja online.

Alguns clientes sugerem mesmo outros produtos que gostariam que a marca disponibilizasse. Outros dão dicas e sugestões baseadas na sua utilização dos produtos.

Pense ainda que, sem certas reclamações, nunca iria descobrir falhas que a sua loja online tem, seja na usabilidade do site, seja nos envios, ou até no embalamento dos produtos.

5. Podemos aprender com as avaliações dadas aos nossos concorrentes

Uma das vantagens das avaliações serem públicas e poderem ser lidas por todos, é podermos ir estudar as avaliações dadas aos nossos concorrentes. Com essa análise, ficamos a saber o que é que os clientes valorizam e o que criticam nos seus produtos. Com isso podemos logo melhorar a nossa oferta, evitando erros que outros já cometeram.

6. Não ignore as avaliações deixadas nas redes sociais

Sem dúvida que deixar um comentário numa rede social continua a ser a forma de reclamar ou criticar usada por muitos consumidores, sobretudo quando já esgotaram as tentativas de comunicação através dos canais “oficiais” da empresa.

Portanto, e voltando ao ponto um, devemos facilitar a comunicação por parte do cliente, especialmente quando se trata de um pedido de esclarecimento, de ajuda ou de uma reclamação.

Os consumidores recorrem às redes sociais porque sabem que as marcas respondem habitualmente mais depressa, pois o seu comentário fica visível para todos os seguidores da página. Mas, reforço, normalmente quando isto acontece, o cliente já está zangado por não obter ajuda por outra via.

Por isso, responda sempre aos comentários, e depois encaminhe a conversa para as mensagens privadas. Trabalhe, no entanto, para que os seus clientes consigam falar consigo antes de tornarem a questão pública para obter a sua atenção.

7. Como garantir que as avaliações apresentadas são de confiança

Primeiro, todos temos de ter noção que em muitos locais, como no Facebook e no Google, as avaliação são colocadas por humanos, que cometem erros e nem sempre são bem intencionados.

Temos de estar atentos ao local onde estamos a ler a avaliação. Existem empresas independente que recolhem avaliações de clientes reais para lojas online, como é o caso da Opiniões Verificadas. Por exemplo, se visitar a loja online da MLV Shoes, poderá ler mais de 500 avaliações de clientes reais da marca.

Também pode implementar as Google Avaliações do Consumidor, desde que o fluxo de finalização de compra da sua loja online inclua uma página de confirmação da encomenda.

Foi o que fizemos na Shaeco e neste momento temos 99% de avaliações positivas em 270 compras reais, o que é muito importante para uma marca nova, que está a apresentar-se ao mercado em plena pandemia e que apresenta produtos que necessitam de explicação, contextualização e consciencialização para serem usados.

Saiba mais sobre “O poder do Consumidor através das Avaliações” na Rubrica de Ecommerce do D’mais