Para grande maioria das marcas, o ecommerce começou por ser apenas mais um canal de vendas. Numa estratégia multicanal, as marcas possuem vários canais de vendas, sem qualquer integração entre eles; não há centralização da comunicação com o cliente ou entre canais.

Os clientes apercebem-se desta separação quando, por exemplo, usam o Booking.com para encontrar e reservar um Hotel, de seguida enviam uma mensagem através do Facebook Messenger para o Hotel mas a equipa de Marketing não tem qualquer conhecimento sobre a reserva.

Mais recentemente, algumas empresas adotaram a abordagem cross channel, permitindo que os clientes que compram online, levantem na loja física, por exemplo. Embora seja mais avançada e integrada do que a abordagem multicanal –  permite que os clientes escolham como e quando ele recebe a compra -, não é suficiente para o novo cliente digital: os Millennials.

O verdadeiro desafio hoje em dia é lidar com o comportamento do cliente e os seus níveis de exigência. Os millennials esperam que as marcas ofereçam uma experiência totalmente integrada, incluindo os canais de vendas e comunicação, assim como uma cadeia de fornecimento (supply chain) totalmente integrada.

Hoje, quando os clientes compram online esperam:

• receber os produtos em casa,
• devolver na loja;
• comprar na loja física um produto em que o stock está alocado à loja online;
• pesquisar na loja online qual a loja física com stock mais próximo de si;
• encomendar de manhã e recolher o produto na loja mais próxima à hora do jantar.

Isto é o Omnicanal.

O que significa o Omnicanal para as marcas?

 

“A capacidade de oferecer uma experiência perfeita e consistente em todos os canais.” (Hubspot)

 

Os clientes esperam que as marcas mantenham o nível de interação e de serviço em todos os canais de venda e de comunicação. A personalização é outro dos fatores que distingue uma estratégia Omnicanal: os clientes esperam receber informações e ofertas que correspondem aos seus interesses específicos e, acima de tudo, esperam um excelente atendimento ao cliente.

O que não é Omnicanal

“Omnicanal é como multicanal”

Com o multicanal, cada contacto começa do zero: na loja, o vendedor não possui informação sobre as preferências ou frequência de compra do cliente na loja online. Em cada contacto com a marca o cliente terá de se identificar, referir o seu histórico de compras e registar-se online e offline para ter acesso ao programa de fidelização da marca, entre outros fatores.

A grande maioria das marcas vê numa estratégia Omnicanal uma extensão do ecommerce. Implementar uma estratégia Omnicanal significa adotar uma abordagem holística que não se concentra apenas em canais online/offline, mas coloca a experiência do cliente em primeiro lugar.

“Omnicanal leva os clientes às lojas físicas”

É verdade que ao levar clientes às lojas para visualizar produtos ou recolher as suas compras aumenta o número de pessoas na loja física, mas investir em lojas não deverá ser justificado pela estratégia Omnicanal. Devemos considerar uma experiência única para o cliente, na qual as lojas desempenham o papel de ponto de contacto físico com os consumidores, antes, durante e após uma compra.

Dependendo da sua jornada, o consumidor vai descobrir um produto online, tentar visualizá-lo na loja, pesquisar no seu smartphone e depois comprá-lo online ou na loja.

“A cultura da empresa não é um fator relevante para o Omnicanal”

A definição da estratégia de negócios de uma empresa é fundamentada pela sua cultura organizacional. A transformação digital é hoje um tópico destacado em reuniões de Administração. Uma estratégia Omnicanal apenas poderá ser implementada – e traduzir-se em resultados positivos – se devidamente apoiada pelos CEOs e Administração das empresas. É fundamental que os gestores de topo estejam realmente envolvidos na adoção da estratégia Omnicanal para que as suas equipas também o estejam.

“A tecnologia é apenas um facilitador”

A tecnologia transforma a interação dos clientes com as empresas, bem como suas expectativas e a forma como as empresas oferecem os seus produtos ou serviços. Neste sentido, a utilização soluções tecnológicas seguras, escaláveis e de fácil utilização, são essenciais para o sucesso da estratégia Omnicanal.

“A Era das Marcas terminou”

Os consumidores são mais exigentes do que nunca. Como resultado, CEOs e CMOs começam a focar-se em estratégias de fidelização que produzam um ROI positivo. No entanto, o sentido de marca (branding) é mais crítico do que nunca. Uma experiência única e transversal a todos os pontos de contacto com a marca é essencial para os novos consumidores que possuem poder de compra.

 

Por que deve investir numa estratégia Omnicanal?

 

• 56% dos gastos em lojas físicas são influenciados pelos canais digitais (Deloitte);
• Os compradores de marcas com estratégias Omnicanal possuem um lifetime value de cliente 30% superior do que aqueles que compram usando apenas um canal (Google);
• A DSW descobriu que 40% das suas vendas online são levantadas na loja, e 15% a 20% dos que que compraram on-line também compraram produtos adicionais da loja (DSW);
• Até 2020, as vendas online globais deverão crescer 18,7% e representar cerca de 10% do total das vendas do retalho (Emarketer).

O que precisa para investir no Omnicanal?

Uma estratégia Omnicanal resume-se a três áreas muito específicas:

1. Uma equipa totalmente formada e capaz de responder aos pedidos dos clientes;
2. Uma experiência consistente entre os canais, a qual normalmente inclui a implementação de um programa de fidelização;
3. Sistemas integrados, com bases de dados que comunicam entre si e que permitam em tempo real servir o cliente em loja física, online ou em qualquer canal venda e de comunicação.

1. Defina seus objetivos

Antes de avançar com uma implementação de uma estratégia Omnicanal, defina os seus objetivos e analise exaustivamente as várias soluções possíveis. Terá de investir em tecnologia – seja em POS de loja, dispositivos móveis em loja ou integração de sistemas. Avalie e pondere todos os custos, assim deve efetuar uma análise de retorno.

2. Maximize seu stock

Stock sem movimentação significa dinheiro parado. Um sistema centralizado de gestão de stocks permite maior eficácia na alocação do inventário às necessidades do cliente. Com uma plataforma de ecommerce e sistemas integrados com POS de loja e ERP, poderá fazer chegar o stock ao cliente, quando e como ele o desejar.

3. Invista numa solução de comércio eletrónico escalável

Até 2018, 50% de todos os sites de ecommerce integrarão tecnologias de mais de 15 fornecedores (Gartner). A integração é vital para a implementação de uma plataforma escalável, flexível e compatível com outros sistemas e aplicações.

4. Use os dados

Utilize informação recolhida em cada ponto de contacto para descobrir mais sobre seus clientes e otimizar as conversões.  Forneça às suas equipas de vendas – online e offline – informações precisas e em tempo real sobre os clientes e as suas preferências, produtos e inventário.

5. Seja consistente

Fornecer uma experiência consistente em cada ponto de contacto aumenta a fidelização dos clientes. Independentemente de se tratar da loja física ou online, marketplaces como amazon ou ebay, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação: uma experiência consistente “ganha” o cliente.

A convite do “Share Algarve”, partilhei a nossa experiência sobre como implementar uma estratégia Omnicanal e como este tipo de estratégia reforça os resultados nas vendas online, tendo por base a informação aqui apresentada.

 

Fontes bibliográficas:

• https://www.bigcommerce.com/blog/omni-channel-retail/
• http://omnichannel.me/what-is-omnichannel/
• Apresentação Dominating Omnichannel eCommerce for Fashion – Ciaran Bollard – Kooomo

Fonte imagem destaque:

ETIC_Algarve/ Pedro Palmela – Share Algarve