Neste artigo vou procurar responder a três questões relacionadas com o atendimento ao cliente nas redes sociais:

  1. Porque deve uma marca oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais?
  2. Como deve ser formada a equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais?
  3. O atendimento ao cliente nas redes sociais aumenta a conversão?

Acreditamos que serviço de apoio ao cliente é um dos oito pontos essenciais na criação de um negócio de ecommerce. Mais, o coração do ecommerce é o serviço de apoio ao cliente!

Uma loja online deve disponibilizar várias formas de o cliente entrar contacto, caso este necessite de ajuda na resolução de um problema. Atualmente, todos estamos constantemente online, quer nos nossos computadores, quer nos nossos telemóveis, e quando precisamos de resolver um problema, de tirar uma dúvida, ou de fazer uma reclamação, procuramos a forma mais simples e imediata de o fazer.

Uma dessas formas é através das redes sociais, pois é por lá que se encontram a maioria (senão quase todos) os nossos clientes. Uns no Facebook, outros no Instagram, no LinkedIn ou no YouTube, existem redes sociais para todos os gostos e os nossos clientes andam certamente numa delas. Exatamente por este motivo é que é fundamental a marca decidir com rigor em que redes sociais deseja estar presente.

A qualidade do serviço de apoio ao cliente marca a diferença

  • O consumidor digital é cada vez mais exigente: não espera menos do que um atendimento multicanal, rápido (por exemplo, o Facebook e o Whatsapp indicam ao cliente quando lemos a sua mensagem privada) e personalizado (nas redes sociais conseguimos saber exatamente com quem estamos a falar, por isso os utilizadores irão reagir mal a respostas genéricas).
  • Um cliente fidelizado poderá representar um retorno de investimento muito superior em comparação com o retorno esperado de um novo cliente. Um bom serviço de apoio ao cliente irá fidelizá-lo (quem duvida disso pode pesquisar o case study da Zappos).
  • Os clientes fidelizados são menos sensíveis ao preço. A relação emocional com a marca justifica o investimento com a mesma.

Porque deve uma marca oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais?

As redes sociais são de fácil acesso para os utilizadores pedirem ajuda, além de que são um meio que dá muito feedback e quase instantâneo: comentário, mensagem privada, notificação de leitura da mensagem, indicação que a empresa está online (ou quando foi a última vez que esteve) e se costuma responder rapidamente a mensagens, são algumas das informações disponibilizadas aos utilizadores quanto à presença de uma marca nas redes sociais

A forma como uma marca faz atendimento ao cliente nas redes sociais é também um fator de diferenciação.

Outra vantagem importante é que uma boa presença nas redes sociais, onde se insere o atendimento ao cliente) aproxima o cliente à marca.

 

 

 

 

No entanto, tenha em atenção que ao fornecer ao utilizador mais um ponto de contacto, abre também mais uma porta através da qual o cliente pode comunicar diretamente com a marca.

Isto irá exigir mais da equipa de atendimento ao cliente: exige ainda maior rapidez e personalização, exige saber não ultrapassar os limites, exige saber estar presente em cada uma das redes sociais (linguagem utilizada, etiqueta, do’s and dont’s).

Seja transparente e indique de forma clara qual é o horário dentro do qual a sua marca irá fazer atendimento ao cliente através daquela rede social.

Como deve ser formada a equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais?

Idealmente, deve ser uma equipa multidisciplinar, que inclua elementos com formação em comunicação.

Por outro lado, poderá ser interessante recrutar para esta equipa colaboradores da empresa que já conhecem os produtos, os serviços e os clientes. Estes elementos podem ajudar na definição das FAQs precisamente porque já sabem quais costumam ser as principais dificuldades e reclamações dos clientes.

Esta equipa irá ser a voz da marca nas redes sociais, por isso tem de ser consistente ao longo do tempo. Para isso, deve ser criado um manual de normas, com procedimentos a adotar por toda a equipa, e que deve incluir gestão de crise. Desta forma todas as respostas terão a mesma base e serão coerentes, preservando o tom da marca.

Isto não quer dizer que as respostas se devem tornar mecanizadas e iguais de um cliente para o outro. Nunca nos devemos esquecer da personalização!

A marca pode optar por permitir que cada membro da equipa de apoio ao cliente assine as suas respostas, para que o cliente saiba que está a falar com uma pessoa específica e se sinta (ainda) mais acompanhado na resolução do seu problema ou dificuldade.

Procure que os elementos da sua equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais tenham estas competências-chave:

  • Gosto por resolver problemas.
  • Forte capacidade de comunicação.
  • Capacidade de adaptação.
  • Capacidade de manter a calma.
  • Capacidade de encontrar a melhor solução para cada problema.
  • Conhecimento sobre como escalar devidamente um problema.
  • Conhecimento profundo da empresa, dos seus produtos e serviços.

Quando estiver pronto para começar o atendimento ao cliente nas redes sociais, procure seguir estas boas práticas:

  • Ter um plano. Esta não é uma área na qual se deva improvisar, salvo raras exceções.
  • Ser transparente e verdadeiro. Atualmente é muito fácil descobrir se uma empresa está a enganar os seus clientes ou a mentir. É muito importante que a empresa esteja preparada para ser transparente nas redes sociais e para que o seu atendimento ao cliente seja público.
  • Não deixar ninguém sem resposta. Não desvalorize comentários negativos. Um comentário aparentemente irrelevante ou inofensivo, pode muito rapidamente escalar para uma crise a sério.
  • Não apagar comentários negativos. Os screen shots existem para alguma coisa e os utilizadores das redes sociais sabem utilizá-los. Ao apagar comentários irá parecer que a marca é culpada de alguma coisa, que quer esconder algo. Lembre-se de manter a calma.
  • Começar o atendimento nas redes sociais, mas passar a situação para plataformas privadas (chat, email, mensagem).
  • Se possível, ter uma plataforma de gestão de atendimento ao cliente (ex: Zendesk). Desta forma irá consolidar numa única aplicação todas as interações da marca com todos os clientes e quem estiver num dado momento a fazer o apoio ao cliente pode consultar este histórico para resolver o problema da melhor forma para ambas as partes.
  • Escolher bem as redes sociais nas quais a marca quer estar presente, como já referi acima. Se a marca estiver presente em várias redes sociais irá receber comentários, mensagens e pedidos em todas essas redes. Analise bem se tem capacidade de resposta para todas as redes sociais onde deseja estar presente.

O atendimento ao cliente nas redes sociais aumenta a conversão?

Sim, fará toda a diferença na hora de voltar a comprar um produto ou serviço: o cliente vai-se lembrar como foi tratado, como a marca o fez sentir, como o ajudou na compra, como lhe resolveu um problema, etc. Por vezes os utilizadores não finalizam compras online porque não sabem como o fazer, ou porque ficaram com alguma dúvida sobre o produto / serviço / termos e condições ou política de devoluções.

Sim, pois o atendimento ao cliente rápido e que resolva uma dificuldade, pode resultar numa compra que, de outra forma, não iria acontecer. Esta pode ser a diferença entre o utilizador comprar na sua loja online ou na da concorrência (e lembre-se que atualmente o seu concorrente pode estar em qualquer país do mundo).

Sim, pois ao consultarmos o histórico de interações com cada cliente, conhecemos os seus gostos e aquilo a que dá importância, e dessa forma podemos ajustar a mensagem para converter.

Então e o atendimento pró-ativo ao cliente nas redes sociais?

Isso mesmo, muitas vezes as pessoas publicam sobre as suas intenções de compra, dúvidas, questões e até reclamações, sem ser no mural da marca, ou ser “tagar” a marca.

É por isso que é necessário monitorizar e responder às menções da marca, estando atento às “conversas” sobre a marca e sabendo juntar-se à conversa de forma relevante e útil.

A marca pode também descobrir e interagir com potenciais clientes, monitorizando conversas sobre a área de negócio da empresa e tirando partido dessas conversas, sempre sem ultrapassar os limites.

É ainda possível identificar e interagir com “brand advocates”: conhecer os embaixadores da marca, que a recomendam e elogiam de forma consistente, e encontrar formas de os premiar e manter interessados.

Resumindo…

O atendimento ao cliente nas redes sociais é uma função que fideliza clientes e ajuda à conversão.

Quem faz atendimento ao cliente nas redes sociais passa a ser a voz da marca e a falar em nome da marca nessas plataformas. Faça um recrutamento rigoroso para esta função.

Personalizar sempre! É importante conseguir fazer com que cada cliente se sinta único e especial. Nunca faça copy/paste de respostas.

Seja rápido! Use o conhecimento e também a criatividade para fornecer a melhor solução no mais curto espaço de tempo.

Para saber mais sobre este tema, ouça o nosso podcast sobre atendimento ao cliente nas redes sociais.


Sónia Costa
Sónia Costa

Social Media & Digital Marketing Consultant