No eCommerce não basta ter um excelente website, um bom produto e preços competitivos para garantir a rentabilidade de um negócio.  Sem uma boa logística – incluindo entregas e logística inversa (devoluções) – colocamos em causa a sustentabilidade do negócio e todo o esforço realizado pelo marketing para atrair e fidelizar clientes.

O consumidor está cada vez mais impaciente, impulsivo e exigente. Para satisfazer as suas necessidade, as empresas precisam de desenvolver e adoptar processos logísticos eficientes de forma a proporcionar a melhor experiência de compra.

Atrasos de entregas, produtos danificados ou trocados, entregas em locais errados, quebram a confiança depositada pelo consumidor e colocam em causa a notoriedade e credibilidade da marca.

O consumidor online valoriza: a comodidade, a rapidez e a segurança quando compra e espera que a empresa entregue os produtos no local certo, na hora certa, com as quantidades certas e com menor custo possível.

A única forma de garantir que a sua empresa não coloca em causa as expectativas e a experiência que oferece ao consumidor é pensar numa logística de entrega e devolução, integrada e eficiente.

O que é a logística de um ecommerce?

A logística de uma loja online envolve a integração de informação (sistemas), transportes, stock, armazenamento, embalagem e expedição do produto. Tem como principal objetivo facilitar o fluxo do produto, desde o ponto de aquisição até ao consumidor final, tornando disponíveis os produtos e serviços no local onde são necessários e no momento desejado.

Podemos afirmar que um processo logístico para ecommerce que não é eficiente tem um impacto negativo elevado no resultado anual das vendas. Apesar da importância de todos esses pontos que fazem parte do processo logístico de um ecommerce, muitas das empresas e empreendedores ainda enfrentam grande dificuldade na definição correta dos processos logísticos, colocando em causa a sustentabilidade e rentabilidade dos seus negócios.

A única forma de alterar este cenário é conhecer todos os pontos que envolvem a logística do comércio online.

O que devo ter em consideração nos processos logísticos de um ecommerce?

Gestão e controlo de stocks

O sucesso de uma loja online está inevitavelmente ligada ao processo de planear, comprar, armazenar, expedir e entregar os produtos.  Afinal, para que se efetive uma venda é necessário que o produto esteja disponível ou possuir a matéria-prima para produzir a pedido do cliente.

O processo logístico está presente em todo o processo de decisão de compra do consumidor. Para garantir que o produto está disponível quando o cliente já tem intenção de comprar, é essencial uma boa gestão de stocks e um adequado planeamento de compras, ou seja, ter um bom planeamento das vendas e das operações.

O objetivo básico de controlar os stocks é evitar o acumular de produtos ou a falta deles, em armazém. Para isso, as empresas devem entender a lei da oferta e da procura e planear as vendas de 3 em 3 meses.

Existem duas situações  que impactam as margens de lucros:

1. um determinado produto com determinada procura pode ficar indisponível e perdemos oportunidades de vendas;
2. A sua empresa pode ter um maior volume de produtos  com baixa procura.

Para evitar que isso aconteça, as empresas devem:

• Ter uma política clara de stocks: devem definir os stocks dos produtos que são mantidos, de quanto em quanto tempo é necessário uma reposição dos produtos mais vendidos e quais os critérios que serão adotados para vender os produtos obsoletos;
• Implementar  tecnologia que controle o stock: existem sistemas gratuitos que comportam até determinada quantidade de itens ( SKU’s – referência/cor/tamanho) e ferramentas mais económicas para gerir stocks. Caso a sua empresa não tem disponibilidade financeira utilize o excel para controlar os stocks;
• Realizar inventários com permanência: o que não é medido não é controlado.

Picking

O picking consiste na separação e preparação dos pedidos para enviar aos clientes. Esta atividade é considerada uma das mais críticas, já que, dependendo do tipo de armazém, pode roubar uma grande margem das vendas.

O tempo que uma empresa demora a realizar esta atividade logística também influencia o tempo do ciclo do pedido ( o tempo entre a receção e a entrega do produto) de forma correta ao consumidor final.

Geralmente, qualquer armazém possui as seguintes funções:

• Recebe e armazena os produtos;
• Organiza os produtos de acordo com os pedidos dos clientes;
• Prepara os produtos para entregar ao cliente.

Independentemente do tamanho do armazém, tipo de dimensão do stock armazenado e sistema de controle, existem certos princípios que se aplicam a qualquer atividade do “pick, pack, shipping”, tais, como:

• Organizar os produtos de acordo com a localização;
• Organizar os produtos de acordo com os pedidos: os produtos mais pedidos estão mais próximos da preparação de produtos;
• Implementar um sistema eficiente de localização de produtos através de sistemas que indiquem as localizações de recolha de produto;
• Utilização de RFID ( Radio Frequency Identification- identificação por radiofrequência) para identificação exata do stock e localizações.

Fulfillment (cumprimento, realização, satisfação e concretização)

É um dos termos mais utilizados na logística e refere-se ao conjunto de atividades que envolvem o atendimento ao cliente, desde o momento que a empresa recebe um pedido de encomenda até ao momento da entrega ao consumidor final.

Algumas das atividades que deve ter em consideração no fulfillment:

• Planeamento estratégico das operações;
• Recepção de pedidos, armazenamento e controle de stocks;
• Distribuição e logística do stock;
• Acompanhamento das entregas através do rastreamento.
• Serviço ao cliente;
• Logística inversa;
• Recebimento e análise de feedback dos clientes;

Deve existir uma equipa especializada neste processo. Além disso, muitas das empresas optam por utilizar softwares de integração de operações logísticas de forma a satisfazer melhor as necessidades dos clientes.

Embalagem para ecommerce

Superar as expectativas do cliente é ser diferenciador. Uma encomenda que chega entregue antes do tempo esperado, bem embalada e sem dados, não é algo que esteja nas expectativas do cliente.

Muitas das vezes os prazos de entrega não dependem da empresa, mas a embalagem ou packaging de um produto depende – e pode ser usada para criar uma boa impressão no cliente. É considerada pelo  marketing uma vantagem competitiva e utilizada como estratégia de relacionamento.

Logística inversa (devolução)

É um procedimento que tem como principal objetivo facilitar a devolução de um produto num ecommerce.  As empresas e os empreendedores devem ter este processo em consideração. Um cliente não satisfeito tem o direito de devolver o produto, segundo a legislação atual, durante 14 dias após receção da encomenda.

Os direitos dos consumidores devem ser respeitados. As empresas devem ter muito cuidado na forma como lidam com as devoluções e reclamações dos clientes, pois o tom utilizado vai ditar a satisfação do serviço prestado por uma empresa.

O ideal é que a logística de devolução não seja necessária e que a compra seja uma boa experiência, mas, quando imprevistos acontecem, a logística inversa  precisa de estar bem desenhada.

De forma a evitar a necessidade de devoluções, listamos alguns tópicos a ter em conta.

Apresente o máximo de informação sobre o produto na loja online

Para que não haja “surpresas” quando o cliente recebe o produto, a sua loja online deve apresentar o máximo de detalhes possíveis sobre cada produto, desde a cor, ao tamanho, entre outros.

Igualmente, as fotos divulgadas no ecommerce devem mostrar os produtos em diversos ângulos. Essa prática pode diminuir a taxa de clientes insatisfeitos, diminuindo a taxa de devolução.

Tenha uma política de troca e devolução descomplicada

É importante que a empresa explique ao consumidor final quais são os procedimentos para trocar ou devolver um produto. Isso faz com que o consumidor não fique surpreendido, caso venha a precisar de utilizar este serviço.

Na loja online deve ter uma secção com essas informações, deixando claro quais são os prazos e as condições para a devolução. Cumprir as regras estabelecidas é fundamental para manter a credibilidade da marca.

cumprir com a legislação que indica que a marca tem de estornar o dinheiro ao cliente até 14 dias após receção dos produtos devolvidos e no mesmo método de pagamento em que foi efetuada a compra.

Conclusão

A logística de uma loja online deve ser adaptada ao modelo de negócio de cada empresa. Os empreendedores e as empresas devem ter sempre duas coisas fundamentais em consideração:

1. Logística de entrega e inversa sempre pensada para fornecer o melhor serviço ao cliente;
2. As empresas que queiram prestar um bom serviço ao cliente têm de ter um processo de  logística integrada.

 

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Fontes

Apresentação do Orador Pedro Paiva, da 1ª Edição da Conferência Tudo Sobre eCommerce