O mundo do ecommerce está em permanente atualização. Este dinamismo exige-nos uma aprendizagem e estudo constantes. À medida que vamos contactando com diferentes clientes, empresas, marcas, formandos(as) e com todos(as) os(as) interessados(as) no mundo do comércio digital, apercebemo-nos da lacuna existente no que toca à definição, em língua portuguesa, de certos “chavões” usados no ecommerce. Desta feita, decidimos construir um glossário, no qual pudéssemos explicar, de forma clara e sucinta, variados termos associados ao mundo das lojas online e ao próprio marketing – que, como sabemos, é indissociável de tudo o que envolve as vendas no digital. 

O glossário que aqui apresentamos, tão incompleto quanto atual, divide-se em três (longas) partes, ordenadas alfabeticamente.

Glossário [A-F]

A

Acessibilidade

A acessibilidade diz respeito às facilidades oferecidas pela loja online ao consumidor. Pode ser definida como a viabilização do acesso aos conteúdos do site com o mínimo de restrição possível para todo o tipo de utilizador, independentemente das suas capacidades físicas, motoras, sociais ou culturais.

Apoio ao Cliente (Customer Care)

Corresponde ao apoio prestado aos clientes antes, durante e após a compra. É um dos fatores-chave para o sucesso de qualquer ecommerce e pode ser feito tanto no website, como nas redes sociais, ou mesmo por telemóvel. O cliente deve ser o epicentro das atenções e o grande foco de qualquer negócio. “O coração do ecommerce é o serviço de apoio ao cliente (customer care)”.

Audiência

A audiência diz respeito ao conjunto de pessoas com necessidades e características que vão ao encontro das especificidades da sua loja online. 

• Audiência fria

Conjunto de consumidores que nunca visitaram o seu site ou loja online.

• Audiência morna

Fase em que os consumidores já conhecem a sua marca/empresa/loja online, mas ainda não foi estabelecida uma relação.

• Audiência quente

Diz respeito à audiência que, efetivamente, criou uma relação com a sua marca e que visita a loja online frequentemente. Esta audiência está mais propensa à compra.

Automação de Marketing (marketing automation)

Cada vez mais importante para o sucesso das lojas online, os softwares de automação de marketing – ou marketing automation -, como o nome indica, permitem automatizar processos e chegar à audiência de forma mais segmentada e pertinente. No caso do ecommerce, o envio de um email de abandono do carrinho ou o envio de um email quando o cliente está há mais de um mês sem comprar na sua loja online, são exemplos de marketing automation.

B

B2B (Business to Business)

Refere-se, na prática, ao facto de uma empresa atuar com foco noutras empresas e não no consumidor final. Ou seja, as empresas fazem negócio com outras empresas.

B2C (Business to Consumer)

Refere-se a operações com foco no cliente final. Ou seja, as empresas fazem negócio com o consumidor final, com o comprador/cidadão comum. 

Backoffice

O Backoffice (Sistema de Gestão de Conteúdos) de um site permite a alteração de conteúdos, produtos e informações do seu website, de forma simples e rápida. Desta forma, obtém total autonomia na gestão e atualização da sua loja online, uma vez que estas alterações poderão ser realizadas a partir de qualquer localização e de qualquer dispositivo com acesso à internet. Desta feita, é assegurada a independência do cliente ao nível da gestão do próprio website.

Benchmarking

Segundo a Comissão Europeia, benchmarking diz respeito a um “processo contínuo e sistemático que permite a comparação das performances das organizações e as respetivas funções ou processos face ao que é considerado o melhor nível, visando não apenas a equiparação dos níveis de performance, mas também a sua superação”. Ou seja, trata-se de um instrumento de melhoria de eficiência que começa com uma pesquisa exaustiva e termina com a implementação de ações específicas. Como grau de comparação, uma empresa define uma outra empresa – ou várias empresas – como ponto de referência. Investiga-a(s) e compara-a(s) consigo própria com o objetivo de perceber em que medida poderá melhorar os seus produtos, serviços ou práticas.

Black Friday

Conhecida por dar nome ao dia de saldos que inaugura a temporada de compras de Natal, o termo Black Friday foi utilizado, pela primeira vez, a 24 de setembro de 1869, data em que houve um crash na famosa Wall Street de Nova Iorque. Mais tarde, já nos anos 60 do século XX, a expressão começou a ser associada à euforia das compras após o Dia da Ação de Graças. Porém, embora a Black Friday seja considerada o maior dia de compras do ano, a data só adquiriu este título nos anos 2000, época em que o termo se universalizou e começou a ser utilizado para definir o dia de promoções e descontos da última sexta-feira do mês de novembro. Em Portugal, a tradição da Black Friday cresceu a partir de 2010, tornando-se numa data comercial. Contudo, as lojas online têm vindo a estender este “período” promocional. Em 2020 a Black Friday tornou-se, em alguns casos, numa “Black Week”. 

Blog

Página do seu website com caráter informativo e educativo. Em termos de SEO, os blogs são um importante contributo para as lojas de ecommerce.

Bounce Rate

A taxa de rejeição, ou bounce rate, diz respeito à percentagem de pessoas que visitaram o nosso site, mas que não continuaram a navegar no mesmo. 

Boxing Day

O Boxing Day é realizado por algumas lojas online como forma de liquidar os produtos que sobraram da época de Natal.

Branded Content 

Conteúdo criado por uma marca com base nos valores e interesses do seu público. Deve ser capaz de oferecer uma experiência ao consumidor, através de conteúdo interessante e de qualidade. O branded content não deve ser confundido com product placement, publirreportagens, publicidade pura e dura ou com patrocínios. O branded content não deve ultrapassar a linha ténue que separa o conteúdo da publicidade, e não deve ser transformado numa ação comercial ou num catálogo de produtos.

Branding

Consiste na criação da identidade da marca.

Break Even Point

Break Even, ou Ponto de Equilíbrio, é um indicador que determina o momento a partir do qual uma empresa iguala os ganhos aos gastos, aos investimentos e, a partir do qual, passa a ter lucro. Este momento está fortemente ligado ao índice de ROI e deve ser acompanhado, de perto, pelo gestor de ecommerce. 

Business Angels

Citando a Associação Portuguesa de Business Angels (APBA), “um business angel é um investidor privado que realiza investimentos em oportunidades nascentes (por exemplo, startup ou early stage) e participa nos projetos com smart money, ou seja, além da capacidade financeira, também contribui com a sua experiência e network de negócios”.

 

C

Caderno de Encargos

Aquando da criação de uma loja online, deve ser construído um caderno de encargos para entregar ao parceiro tecnológico em causa. O caderno de encargos deverá conter as necessidades e funcionalidades inerentes à sua plataforma de ecommerce. O sucesso de um negócio de ecommerce depende do caderno de encargos.

Canais de Distribuição

Meios através dos quais se faz chegar os produtos aos consumidores.

Carrinho de compras

Ferramenta que tem como objetivo possibilitar que os consumidores vejam e selecionem produtos numa loja online, antes de passarem para as páginas de checkout.

Carrinho médio / Cesto médio

É o valor médio de cada venda feita num ecommerce.

Categoria de produtos

Forma de organizar os seus produtos no ecommerce. 

CGV (Condições Gerais de Venda)

As Condições Gerais de Venda (CGV) devem conter as condições contratuais de venda do fornecedor dos bens ao consumidor. Devem conter a informação pré-contratual obrigatória nos contratos celebrados à distância, ou fora do estabelecimento comercial, como é o caso das lojas online. As condições devem ser disponibilizadas ao consumidor antes de este efetuar a compra, seja ela em loja online, marketplace ou através de outro meio, como as redes sociais.

Chat

Ferramenta que permite fazer o atendimento ao cliente num ecommerce. Existem inúmeras ferramentas de live chat para customer care em lojas online.

CMS (Content Management System)

Diz respeito ao sistema de gestão de conteúdos online que permite criar, organizar, publicar e apagar conteúdos de um site, de forma prática e rápida. A par disto, o CMS permite gerir conteúdo dinâmico de forma simples, permitindo uma atualização constante de um blog, loja online, etc. 

Código de Defesa do Consumidor

Conjunto de regras criadas para proteger o consumidor nas compras que realiza.

Conversão

Em ecommerce, é registada uma conversão sempre que um cliente completa um determinado objetivo definido pela empresa. Pode ser uma compra, um telefonema, uma subscrição da newsletter, entre outros.

Copywriting

Quer no marketing digital, quer em ecommerce, o conteúdo é fundamental para atrair e fidelizar clientes. Desta feita, o copywriting é um fator-chave que deve merecer especial atenção por parte dos profissionais que atuam nestas áreas. De forma resumida, o copywriting consiste na produção de textos persuasivos para ações de marketing e vendas – como é exemplo o conteúdo de emails, sites e anúncios. Assim sendo, um bom copywriter não se limita a escrever: deve usar as palavras de forma estratégica, tendo em conta uma visão global de marketing, já que um bom copy pode impulsionar (bastante) as taxas de conversão.

CPA (Custo por Aquisição)

É um KPI (key performance indicator) que indica o custo de aquisição de um determinado anúncio. 

Outros KPIs que pode encontrar:

• CPC – Custo por Clique (Cost per Click)

• CPD – Custo por Dia (Cost per Day)
• CPE – Custo por Envio
• CPM – Custo por Mil (Cost per Thousand)
• CPV – Custo por Venda (Cost per Sale)

• CPV – Custo por Visitantes

CRM (Customer Relationship Management)

São toda a classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. 

Cronograma do Projeto

Documento onde se encontra todo o planeamento do projeto, dividido em tarefas, e os respetivos responsáveis pelo mesmo.

Cross-selling

Método utilizado em ecommerce para tentar vender produtos adicionais a um cliente existente. O cross-selling é uma das estratégias que lhe permitem aumentar a fatura média do seu ecommerce.

CTA (Call to Action)

Elementos de um website que convidam à ação do consumidor – como um botão ou um link. Também costumam ser utilizados em publicações de redes sociais.

 

D

Data-driven Marketing 

Marketing orientado por dados. Neste contexto, as tomadas de decisão em marketing têm por base indicadores reais, como algoritmos matemáticos e dados estatísticos, a partir dos quais são definidas as estratégias a implementar no negócio.

Drag and Drop

“Arrastar e soltar”. Em informática, as interfaces de Drag and Drop permitem que as aplicações usem funcionalidades como arrastar e soltar através do navegador. Ou seja, Drag and Drop consiste em selecionar um item ou ícone e arrastá-lo para outro ícone, de forma a transferir ou copiar os ficheiros ou documentos em causa. Este tipo de funcionalidades são muito comuns nas plataformas de ecommerce.

Dropshipping

É uma técnica de gestão logística muito utilizada nos negócios de ecommerce. De forma resumida, consiste em delegar a outra empresa a responsabilidade da gestão do stock de produtos e da entrega dos mesmos aos clientes. Isto é, o dropshipping permite que um revendedor possa vender produtos de outras marcas/empresas no seu ecommerce, delegando a gestão do stock e da expedição até ao cliente final a uma terceira parte – um distribuidor, um retalhista, etc. 

Duração da visita

KPI que nos indica a quantidade de tempo que um cliente dispensou a navegar no website, numa sessão.

 

E

eBook

Livro em formato digital que pode ser vendido online.

E-logística (ecommerce logistics/e-logistics)

A logística de ecommerce, ou e-logística, diz respeito à logística das vendas pela Internet. Envolve a configuração de processos específicos, a integração de sistemas, transportes, stock, armazenamento, embalagens e expedição do produto. O principal objetivo é gerir o fluxo de encomendas, desde o ponto de aquisição do produto, até ao consumidor final, disponibilizando os produtos e serviços onde e quando são desejados. A logística é um dos fatores-chave do sucesso de um ecommerce.

ERP

Sigla para Enterprise Resource Planning, que significa Sistema Integrado de Gestão Empresarial. É um software corporativo capaz de controlar todas as informações de uma empresa, integrando dados, recursos e processos, das áreas de Vendas, Finanças, Contabilidade, Fiscalidade, Stock, Compras, Produção e Logística.

 

F

FAQ (Frequently Asked Questions):

Perguntas colocadas com frequência pelos seus clientes. É recomendável que seja criada uma página com as respostas a essas questões no seu site e/ou loja online, de modo a evitar pressão sobre o atendimento ao cliente. 

Fonte de tráfego

Origem através da qual o utilizador chega ao seu site. 

Forecasting

Termo muito utilizado no planeamento das receitas e despesas de uma empresa. De forma resumida, forecasting significa previsão de vendas: quanto tempo precisará a empresa para produzir/vender tanto quanto necessário para alcançar as previsões/expectativas comerciais. Por norma, esta previsão parte de dados históricos de vendas para prever tendências de vendas futuras.

Funil de Vendas

O funil de vendas é uma representação das etapas pelas quais passa um potencial cliente, desde o primeiro contacto com a empresa, até ao momento da compra. Por norma, um funil de vendas é dividido em 3 etapas: topo de funil (ToFu), meio de funil (MoFu) e fundo de funil (BoFu).

 

Consulte, também, a versão completa do glossário, de A a Z.