Oferecer free shipping é, cada vez mais, uma grande tendência nas compras online. Esta é uma opção muito agradável para a maioria dos clientes, que apreciam uma estrutura de preços simples, sem custos adicionais no checkout.

Vantagens de oferecer free shipping

Existem várias vantagens de oferecer free shipping, e inúmeros estudos provam-nos que o consumidor é muito sensível a esta oferta:

• Cerca de 63% dos utilizadores dizem que o free shipping é um fator decisivo na escolha de lojas online para fazer compras – estudo realizado nos EUA, pelo emarketeer;

• Cerca de 36,5% dos utilizadores desistem no checkout quando existem custos de shipping (em compras entre 1 e 500 GBP) – estudo realizado no Reino Unido pelo emarketeer;

• Cerca de 48,2% dos utilizadores procuram promoções de free shipping nas épocas festivas, para comprarem online – estudo realizado nos EUA, pelo emarketeer;

• Aumentam também o valor médio de encomenda (especialmente quando existe um valor mínimo para oferta do shipping).

Custos

O custo maior e mais óbvio para os retalhistas online é a perda na margem de lucro devido à absorção de custos de transporte. Embora existam cada vez mais opções de shipping económicas, estas muitas vezes acabam por se caracterizar por tempos de entrega mais extensos ou mesmo a perda de tracking por parte do cliente.

Segundo, existem também custos de marketing e desenvolvimento associados à oferta de free shipping. Não basta ter free shipping, é necessário comunicá-lo à sua audiência convenientemente, o que vai significar um aumento nos seus custos de marketing. Ainda, dependendo do seu fornecedor de tecnologia, é necessário ter também em conta o tempo que será despendido pelas equipas de TI em programação para que o free shipping funcione devidamente no seu website.

Por último, e talvez menos óbvio e difícil de medir, existe o custo de “incentivo desnecessário”, isto é, o custo que vai suportar de free shipping para todos aqueles clientes que comprariam na mesma se não o oferecesse.

Diferentes formas de oferecer free shipping

Oferecer free shipping no seu website não significa, necessariamente, suportar todos os custos de transporte em todas as encomendas. Existem inúmeras formas de incluir esta oferta na sua loja online, apresentamos-lhe algumas:

1. Free shipping em tudo – Existem alguns websites que oferecem, efetivamente, free shipping em tudo, independentemente dos produtos ou do valor da encomenda. Esta é uma opção normalmente mais viável para oferta de produtos mais pequenos e mais leves. Ainda assim, nestes casos, é muito frequente existirem restrições relativas ao método de entrega e limites geográficos.
2. Free shipping a partir de um valor mínimo – Esta é uma forma muito mais comum e realista para se oferecer free shipping. Ao estabelecer um limite mínimo, encoraja-se maiores encomendas e reduz-se o risco.
3. Free shipping em certos produtos – É também frequente alguns retalhistas oferecerem o shipping em determinados produtos, nomeadamente aqueles em que possuem uma maior margem e mais facilmente absorvem os custos de transporte.
4. Free shipping em determinadas épocas do ano – Existem retalhistas que oferecem o shipping apenas em determinadas alturas do ano, muito frequentemente nas épocas festivas, onde a concorrência é mais agressiva e as expectativas dos clientes estão mais elevadas. Além do Natal, estas ofertas podem ser feitas em dias como dia da mãe ou do pai, dia de são valentim, entre outros.
5. Free shipping para determinadas localidades – Pode também fazer sentido para o seu negócio oferecer o shipping apenas no seu país ou para as lojas físicas (se existirem). Um exemplo é a Mango Portugal, que oferece o shipping para levantamento numa loja à escolha.
6. Programas de fidelização – Existem ainda marcas que oferecem o shipping para os seus clientes mais fiéis, num programa de fidelização hierarquizado, construindo uma relação rentável a longo prazo e aumentando o ciclo de vida do cliente.

Tornar o free shipping rentável

Sabemos que oferecer free shipping na sua loja online vai aumentar, quase certamente, a taxa de conversão. No entanto, sabemos também que pode esmagar as margens se esta oferta não for cuidadosamente pensada.

A palavra-chave é testar. A melhor forma de encontrar a opção mais rentável para oferecer free shipping é testar diferentes formatos e ver o que funciona melhor no seu negócio. A forma mais prática do o fazer é com “split tests” usando diferentes versões do site alojados em URL’s diferentes. O tráfego para o website é dividido entre as diferentes versões e as conversões são medidas para saber qual gera melhores resultados. Pode fazer um simples teste A/B com “CSS override”, mas as alterações podem não ser apenas de layout e será mais fácil calcular resultados com URL’s diferentes.

Deve testar, pelo menos, as quatro opções seguintes:

• Oferecer vs. Não oferecer free shipping – O primeiro passo, e mais lógico, é ver se a conversão de facto aumenta significativamente quando tem uma oferta (seja de que tipo for) de free shipping;
• Limites mínimos – Teste diferentes valores mínimos para oferta do shipping e compare resultados na margem;
• Restrições – Teste resultados para oferta de shipping apenas em produtos mais rentáveis;
• Preços – Aumente todos os preços dos produtos de forma a absorver os custos de free shipping e compare o lucro obtido nesta opção. Embora não possamos considerar esta opção verdadeiramente free shipping, pode resultar em aumentar os seus resultados e gerar mais tráfego para o site.

“Há uns anos, um contribuidor da Quora chamado James Edwards escreveu que o free shipping não é diferente da entrada livre para uma loja física. Tal como as lojas físicas incorporam os custos dos assistentes de venda e rendas nos seus preços, as lojas online podem também incorporar os custos de shipping nos seus preços.” – Practical Ecommerce

Em suma, tente perceber os prós e os contras de oferecer free shipping, testando e percebendo as opções que funcionam melhor na sua loja online. Não se esqueça de apostar, simultaneamente, na comunicação desta oferta, de forma a tirar o máximo partido das suas vantagens. Ainda, tente perceber que custos pode cortar no shipping sem desvalorizar muito a oferta ao cliente, renegociando com as transportadoras e revendo o seu processo de logística. Leia sobre o que ter em consideração na logística em ecommerce no nosso artigo: Logística: um dos fatores-chave para o sucesso de um ecommerce.

“It’s wonderful as a consumer but it’s tough as a eCommerce store owner. You have to figure out, you have to know that your customers are expecting this. And if they’re not getting it, they’re going somewhere else or they’re going to Amazon. So you really have to figure out how does free shipping work into your marketing mix, how does it work into your cost mixing. Because it’s really not something you can afford not to do.” – Rebel CEO, Bill D’Alessandro

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