10 Erros Legais Comuns a Evitar nas Vendas Online
Conhecer as leis e normas que regulam o comércio eletrónico é umas das atividades menos entusiasmantes de quem tem uma loja online.
Imagine o seguinte cenário:
- Está a pensar criar um website para começar a vender roupa online.
- Contrata um parceiro tecnológico para o ajudar e, após alguns meses de desenvolvimento e de dores de cabeça, finalmente começa a vender online.
- As encomendas começam a surgir e o negócio arranca.
- Para potenciar as vendas, começa a preparar uma campanha de saldos ou promoções em que vai oferecer um desconto muito atrativo.
- A campanha corre bem e conseguiu atingir o objetivo de vendas da mesma.
- Passado uns meses, recebe uma carta da ASAE a informar que não comunicou os saldos com a antecedência prevista na lei ou que fez uma promoção e não indicou a data de validade da mesma.
- Está sujeito a uma coima até 30 000 euros.
Temos conhecimento de dezenas de casos semelhantes ao cenário apresentado.
É fundamental saber que a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) fiscaliza websites que vendem bens ou prestam serviços à distância (lojas online) para verificar se cumprem a legislação que regula o comércio eletrónico.
Em caso de infração, as lojas online podem ser sancionadas com coimas que ascendem às dezenas de milhares de euros.
Como a fiscalização é feita à distância, não conseguimos saber se ou quando a nossa loja online será alvo disso. É fácil ignorarmos este ponto fundamental para qualquer projeto de ecommerce.
Neste artigo, abordamos os erros mais comuns que identificamos nos projetos de ecommerce em que trabalhámos e nas lojas online que visitamos enquanto consumidores.
Se tem ou trabalha numa loja online, utilize a nossa checklist de leis que regulam o comércio eletrónico para validar se a sua loja online cumpre a legislação.
Índice
- Identificação do vendedor de bens ou prestador de serviços em falta
- Concluir a encomenda sem apresentar de forma clara e compreensível as informações pré-contratuais obrigatórias
- Efetuar saldos sem comunicar à ASAE antecipadamente
- Fazer descontos sem os enquadrar numa modalidade
- Não apresentar o período de validade das promoções ou dos saldos
- Vender para “o mundo inteiro”
- Afirmar que não se aceitam devoluções
- Trabalhar com influencers e não identificar as publicações sendo como publicidade
- Inexistência de livro de reclamações e de informação RAL
- O botão de encomenda não explicitar que há obrigação de pagamento
Identificação do vendedor de bens ou prestador de serviços em falta
Um dos erros mais comuns que vemos em lojas online, é, infelizmente, a falta de identificação do vendedor.
Independentemente do ponto de vista legal, é um erro grave em termos de confiança e transparência para o consumidor, pois este não sabe a quem está a comprar ou sequer se está a comprar a uma entidade válida.
É obrigatório apresentar alguns dados do fornecedor de bens ou do prestador de serviços antes do consumidor efetivar a compra, nomeadamente:
- Nome, firma ou denominação social
- Endereço físico onde se encontra estabelecido
- Número de telefone
Concluir a encomenda sem apresentar de forma clara e compreensível as informações pré-contratuais obrigatórias
É obrigatório apresentar as seguintes informações imediatamente antes de o consumidor concluir a encomenda:
- Características essenciais do bem ou serviço.
- Preço total, incluindo taxas, impostos e encargos suplementares.
- O modo de cálculo do preço.
- A indicação de que pode haver encargos suplementares quando estes não possam ser calculados antes da compra.
Adicionalmente, o utilizador também de ter acesso e aceitar os termos e condições gerais de venda.
Efetuar saldos sem comunicar à ASAE antecipadamente
Os saldos devem estão sujeitas a uma declaração dirigida à ASAE, com uma antecedência mínima de cinco dias úteis.
A declaração pode ser submetida por carta, email ou no portal da ASAE.
Fazer descontos sem os enquadrar numa modalidade
É crucial comunicar descontos sem infringir a lei. Para o fazer corretamente, deve enquadrá-los numa das seguintes modalidades:
- Saldos
- Promoções
- Liquidações
Expressões como “oportunidades”, “super desconto”, “outlet” e “Black Friday” podem acompanhar a comunicação dos descontos, mas esta deve ser identificada claramente a modalidade de venda.
Aprenda Como Fazer Descontos Sem Infringir a Lei
Não apresentar o período de validade das promoções ou dos saldos
Em todas as modalidades de redução de preço, deve ser apresentada a data de início e o período de duração.
Além de ser um requisito legal, é uma boa prática para gerar confiança no consumidor. Caso contrário, este pode achar que a loja está com promoções permanentemente e pode considerar os preços são enganadores.
Vender para “o mundo inteiro”
São raras as lojas online que vendem efetivamente para todo o mundo. Isto acontece porque cada mercado tem diferentes métodos e custos de envio, burocracias, moedas e métodos de pagamento preferenciais, entre outras barreiras à entrada.
Após decidir os mercados para os quais vai enviar os seus produtos, deverá apresentar eventuais restrições geográficas (países/mercados para onde vende), assim como os meios de pagamento aceites na sua loja online.
Estas restrições devem ser indicadas o mais tardar no início do processo de encomenda.
Afirmar que não se aceitam devoluções
Por lei, o consumidor tem o direito de devolver o produto (cancelar o contrato) durante 14 dias sem incorrer em quaisquer custos.
Excetuam-se os produtos personalizados, as gravações áudio ou vídeo seladas e os programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega.
O reembolso (incluindo os custos de entrega) deve ser efetuado no prazo de 14 dias através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor. No entanto, se o consumidor solicitar uma modalidade de entrega diferente, a loja online não é obrigada a reembolsar eventuais custos adicionais de entrega.
Trabalhar com influencers e não identificar as publicações sendo como publicidade
As publicações patrocinadas (publicidade) devem ser identificadas como tal. Para isso, o influenciador pode utilizar as hashtags #pub, #parceria ou #patrocinio.
Uma publicação é considerada comunicação comercial quando:
- Há pagamento de um valor monetário.
- Inclui a oferta de produtos (presentes, brindes, amostras, descontos, entre outros), mesmo que não exista uma compensação financeira.
- O conteúdo promove produtos ou serviços específicos e contém links ou códigos de desconto.
Saiba mais sobre este tema em #PUB – Regras para trabalhar com influenciadores
Inexistência de livro de reclamações e de informação RAL
O livro de reclamações é obrigatório nas lojas online, assim como informação sobre os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL).
O botão de encomenda não explicitar que há obrigação de pagamento
Caso não envie encomendas sem a compra estar confirmada (como a maioria dos projetos de ecommerce faz), o botão de pagamento da loja online deve ter uma expressão que indique de forma inequívoca que a realização da encomenda implica uma obrigação de pagamento.
Nota: os conteúdos são meramente informativos e não podem ser considerados como aconselhamento jurídico.
Fontes de informação
https://dre.pt/
https://www.consumidor.gov.pt/
https://www.asae.gov.pt/