Conhecer as leis e normas que regulam o comércio eletrónico é umas das atividades menos entusiasmantes de quem tem uma loja online.

Imagine o seguinte cenário:

  • Está a pensar criar um website para começar a vender roupa online.
  • Contrata um parceiro tecnológico para o ajudar e, após alguns meses de desenvolvimento e de dores de cabeça, finalmente começa a vender online.
  • As encomendas começam a surgir e o negócio arranca.
  • Para potenciar as vendas, começa a preparar uma campanha de saldos ou promoções em que vai oferecer um desconto muito atrativo.
  • A campanha corre bem e conseguiu atingir o objetivo de vendas da mesma.
  • Passado uns meses, recebe uma carta da ASAE a informar que não comunicou os saldos com a antecedência prevista na lei ou que fez uma promoção e não indicou a data de validade da mesma.
  • Está sujeito a uma coima até 30 000 euros.

asae notificacao coimas online

Temos conhecimento de dezenas de casos semelhantes ao cenário apresentado.

É fundamental saber que a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) fiscaliza websites que vendem bens ou prestam serviços à distância (lojas online) para verificar se cumprem a legislação que regula o comércio eletrónico.

Em caso de infração, as lojas online podem ser sancionadas com coimas que ascendem às dezenas de milhares de euros.

Como a fiscalização é feita à distância, não conseguimos saber se ou quando a nossa loja online será alvo disso. É fácil ignorarmos este ponto fundamental para qualquer projeto de ecommerce.

Fiscalização offline e online da ASAE

Neste artigo, abordamos os erros mais comuns que identificamos nos projetos de ecommerce em que trabalhámos e nas lojas online que visitamos enquanto consumidores.

Se tem ou trabalha numa loja online, utilize a nossa checklist de leis que regulam o comércio eletrónico para validar se a sua loja online cumpre a legislação.

Identificação do vendedor de bens ou prestador de serviços em falta

Um dos erros mais comuns que vemos em lojas online, é, infelizmente, a falta de identificação do vendedor.

Independentemente do ponto de vista legal, é um erro grave em termos de confiança e transparência para o consumidor, pois este não sabe a quem está a comprar ou sequer se está a comprar a uma entidade válida.

É obrigatório apresentar alguns dados do fornecedor de bens ou do prestador de serviços antes do consumidor efetivar a  compra, nomeadamente:

  • Nome, firma ou denominação social
  • Endereço físico onde se encontra estabelecido
  • Número de telefone
  • Email

Concluir a encomenda sem apresentar de forma clara e compreensível as informações pré-contratuais obrigatórias

É obrigatório apresentar as seguintes informações imediatamente antes de o consumidor concluir a encomenda:

  • Características essenciais do bem ou serviço.
  • Preço total, incluindo taxas, impostos e encargos suplementares.
  • O modo de cálculo do preço.
  • A indicação de que pode haver encargos suplementares quando estes não possam ser calculados antes da compra.

Adicionalmente, o utilizador também de ter acesso e aceitar os termos e condições gerais de venda.

Informação pré-contratual em lojas online

Efetuar saldos sem comunicar à ASAE antecipadamente

Os saldos devem estão sujeitas a uma declaração dirigida à ASAE, com uma antecedência mínima de cinco dias úteis.

A declaração pode ser submetida por carta, email ou no portal da ASAE.

Comunicar saldos à ASAE

Fazer descontos sem os enquadrar numa modalidade

É crucial comunicar descontos sem infringir a lei. Para o fazer corretamente, deve enquadrá-los numa das seguintes modalidades:

  • Saldos
  • Promoções
  • Liquidações

Expressões como “oportunidades”, “super desconto”, “outlet” e “Black Friday” podem acompanhar a comunicação dos descontos, mas esta deve ser identificada claramente a modalidade de venda.

Aprenda Como Fazer Descontos Sem Infringir a Lei

Não apresentar o período de validade das promoções ou dos saldos

Em todas as modalidades de redução de preço, deve ser apresentada a data de início e o período de duração.

Além de ser um requisito legal, é uma boa prática para gerar confiança no consumidor. Caso contrário, este pode achar que a loja está com promoções permanentemente e pode considerar os preços são enganadores.

Vender para “o mundo inteiro”

São raras as lojas online que vendem efetivamente para todo o mundo. Isto acontece porque cada mercado tem diferentes métodos e custos de envio, burocracias, moedas e métodos de pagamento preferenciais, entre outras barreiras à entrada.

Após decidir os mercados para os quais vai enviar os seus produtos, deverá apresentar eventuais restrições geográficas (países/mercados para onde vende), assim como os meios de pagamento aceites na sua loja online.

Estas restrições devem ser indicadas o mais tardar no início do processo de encomenda.

Afirmar que não se aceitam devoluções

Por lei, o consumidor tem o direito de devolver o produto (cancelar o contrato) durante 14 dias sem incorrer em quaisquer custos.

Excetuam-se os produtos personalizados, as gravações áudio ou vídeo seladas e os programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega.

O reembolso (incluindo os custos de entrega) deve ser efetuado no prazo de 14 dias através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor. No entanto, se o consumidor solicitar uma modalidade de entrega diferente, a loja online não é obrigada a reembolsar eventuais custos adicionais de entrega.

Trabalhar com influencers e não identificar as publicações sendo como publicidade

As publicações patrocinadas (publicidade) devem ser identificadas como tal. Para isso, o influenciador pode utilizar as hashtags #pub, #parceria ou #patrocinio.

Uma publicação é considerada comunicação comercial quando:

  • Há pagamento de um valor monetário.
  • Inclui a oferta de produtos (presentes, brindes, amostras, descontos, entre outros), mesmo que não exista uma compensação financeira.
  • O conteúdo promove produtos ou serviços específicos e contém links ou códigos de desconto.

#PUB - Regras para trabalhar com influenciadores

Saiba mais sobre este tema em #PUB – Regras para trabalhar com influenciadores

Inexistência de livro de reclamações e de informação RAL

O livro de reclamações é obrigatório nas lojas online, assim como informação sobre os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL).

O botão de encomenda não explicitar que há obrigação de pagamento

Caso não envie encomendas sem a compra estar confirmada (como a maioria dos projetos de ecommerce faz), o botão de pagamento da loja online deve ter uma expressão que indique de forma inequívoca que a realização da encomenda implica uma obrigação de pagamento.

Textos para o botão de pagamento

Fontes de informação

https://dre.pt/
https://www.consumidor.gov.pt/
https://www.asae.gov.pt/


Nelson Peixoto
Nelson Peixoto

Ecommerce & Digital Marketing Consultant