Apresentamos, de acordo com a nossa experiência, os elementos fundamentais de uma equipa de ecommerce e quais as suas funções e responsabilidades. Dependendo do seu modelo de negócio e de gestão, poderá recorrer a serviços externos. Considere estes elementos como sendo parte da equipa que levará ao sucesso do projeto, independentemente do local de trabalho.

Se procura criar, aumentar ou integrar uma equipa de ecommerce, consulte a página dedicada ao emprego em ecommerce e marketing digital.

Gestor de Ecommerce

Responsável pela gestão do projecto (negócio), definição das estratégias comerciais e gestão da equipa. Será igualmente responsável pela rentabilidade do negócio e pela sua execução, tanto internamente, como no contacto com parceiros. Neste papel é essencial que o profissional faça parte da equipa de gestão da empresa. Será necessário tomar decisões diariamente; por este motivo, deve estar no “chão” das operações e a vivenciar o dia-a-dia do projeto.

Normalmente, num projeto a iniciar de raiz sem um suporte de uma marca, é o empreendedor que assume este papel.

Web Designer

Responsável pelo desenvolvimento de conteúdos gráficos para website, redes sociais, newsletters e outros suportes necessários. O Marketing Digital e a gestão diária de conteúdos para a plataforma de ecommerce exige (pelo menos) uma pessoa dedicada a esta função. Caso a sua empresa fotografe internamente todos os produtos, pode optar por recrutar um fotógrafo que consiga adaptar os conteúdos em vários suportes.

Estas tarefas podem ser desempenhadas por um parceiro externo – agência ou freelancer -, dependendo da orientação que seja dada pela equipa de gestão de projeto.

Web Marketeer

Responsável pelo desenvolvimento de conteúdos em formato de texto para o website, planeamento e conteúdos para redes sociais, assim como campanhas online em Google Adwords, Facebook Ads, Afiliados e outros meios – de acordo com o Plano de Marketing Digital. É importante referir que o Marketing Digital é muito vasto e que apenas uma pessoa não conseguirá implementar, com a devida eficácia, estratégias e campanhas em todos os meios possíveis. O número de profissionais necessários depende do Plano de Marketing Digital definido previamente. Opte por investir em menos meios numa fase inicial; teste a sua estratégia e solidifique a sua presença digital antes de alargar a sua estratégia.

Poderá optar por uma agência externa; no entanto, na nossa opinião, consideramos que é importante que a empresa detenha poder sobre a gestão de redes sociais e do atendimento ao cliente via meios digitais.

Customer Care

Responsável pelo atendimento ao cliente em vários formatos – telefone, email, chat (e outros a definir como Skype, Whats App, etc). Poderá ser um serviços partilhado com a equipa de customer care, caso a empresa já possua este serviço. Caso possua lojas físicas ou vendas através de outros modelos de negócio, poderá ser interessante recrutar colaboradores que já conhecem os produtos e clientes, para o atendimento da loja online. Defina previamente os países para os quais irá vender os seus produtos; o recrutamento deve ter em consideração as línguas nas quais pretende fazer o atendimento ao cliente.

Juntamente com o gestor de ecommerce, esta é uma das funções que deve estar no seio da sua equipa interna.

Empregado de armazém

Responsável pelo picking (recolha dos produtos das prateleiras nos armazéns), packing (embalamento dos produtos consoante o processo definido, o qual poder envolver a faturação das encomendas) e shipping (preparação de recolha pelas transportadoras) das encomendas da loja online. Também é responsável pela operacionalização da logística inversa no armazém, a qual exige a recepção da mercadoria devolvida pelos consumidores (sabia que os clientes têm 14 dias para efetuar a sua devolução?), controlo de qualidade, devolução do stock às prateleiras do armazém e, dependendo do processo, emissão das notas de crédito.

Caso possua os produtos dentro de portas, deverá ter uma ou mais pessoas dedicadas a este processo.

Financeiro

Responsável pela faturação e notas de crédito (dependendo do processo definido e sistemas de gestão existentes na empresa), negociação com empresas de pagamentos online, consolidação financeira e estornos a clientes. De uma forma geral, esta função depende da dimensão do projeto e da empresa. É um papel que pode ser assumido, numa fase inicial, pelo gestor do projeto ou dividido entre os vários elementos da empresa. No entanto, com o crescimento do volume de faturação é fundamental ter uma pessoa ou equipa dedicada às atividades recorrentes.

Numa fase inicial, procure sistemas que os ajude a desenvolver estas tarefas com menos recursos, como integração entre a loja online e o ERP da empresa ou integrações com parceiros online.

Gestão de produto

Responsável pela definição dos níveis de compras, de inventário, baseado em tendências, dados de estações anteriores e KPI’s actuais. Em parceria com o Marketing, define produtos a dar destaque em várias áreas do website (campanhas específicas de Marketing com celebridades, por exemplo). É o responsável pelo produto na cadeia de valor – desde a sua concepção à venda, incluindo a definição do preço de venda e promoções, e a gestão da qualidade dos produtos.

A gestão de produto é essencial para evitar perder vendas ou adquirir stock em excesso. Deve ser uma função interna, no entanto, pode ser desenvolvida pelo gestor de projeto numa fase inicial.