O que é o Ecommerce

O ecommerce inclui a comercialização de produtos e serviços através da internet, onde as transações são realizadas via dispositivos eletrónicos, como os smartphones ou os computadores.

Ecommerce em Portugal

  • O ecommerce em Portugal encontra-se em constante crescimento. Em 2018 a faturação via ecommerce foi de 5 mil milhões de euros, o que correspondeu a um crescimento de 17%.
  • Os Portugueses utilizam cada vez mais o ecommerce como método de compra e estão cada vez mais confiantes nas compras que realizam online. Para que isso aconteça, os vendedores online devem oferecer cada vez mais soluções de conveniência através dos canais online. Estas soluções de conveniência assentam no fornecimento de uma melhor experiência ao longo da jornada de compra online do consumidor, que inclui a pesquisa, a compra e a pós-compra dos produtos.
  • Os compradores online têm vindo a comprar com maior frequência, mas com um valor médio por compra menor.
  • Com o mercado cada vez mais maduro, tem-se vindo a verificar um aumento de promoções e de campanhas. Os compradores online valorizam bastante este tipo de ações e têm preferência a comprar online devido a isso mesmo.
  • Para além das promoções, os consumidores valorizam a maior facilidade da compra online, em relação ao retalho físico.
  • A venda online é vista como uma aposta estratégica de alargamento de mercado para empresas já estabelecidas e uma oportunidade de negócio para pequenas empresas (devido aos custos reduzidos em comparação com lojas físicas).
  • O ecommerce é uma oportunidade para fazer crescer o negócio dos retalhistas tradicionais, mas também uma opção acessível para as startups que iniciam uma atividade de retalho.

Pré-compra

  • O consumidor online está cada vez mais envolvido na pesquisa de produtos e utiliza o smartphone como o principal dispositivo de pesquisa. As principais razões de pesquisa são a necessidade de um produto, ou o surgimento de uma oportunidade.
  • O acesso à informação imediata através do smartphone, dispositivo que permite concretizar uma venda, torna a fase da pesquisa de importância capital.
  • Os principais locais de pesquisa são por norma sites das marcas, marketplaces (são uma excelente forma de as empresas “serem encontradas” no mundo online). “Para a Science4you os Marketplaces têm sido fundamentais para a internacionalização da empresa. A grande vantagem é conseguirmos chegar a geografias diversas com custos reduzidos e de forma directa/imediata.” – Miguel Pina Martins
  • As principais causas de abandono na fase de pesquisa são o preço elevado do produto, a falta de informação acerca do produto, a desconfiança quanto à entrega e a desconfiança no vendedor.
  • As principais origens do tráfego são os motores de busca, seguido das redes sociais.

Saiba como evitar a falta de confiança do comprador online, na sua loja online nesta edição do nosso podcast.

Compra

  • As compras online realizadas pelos portugueses são, maioritariamente, feitas através de um smartphone.
  • Em termos de canais de venda, a maioria dos vendedores online dispõem de site próprio e complementam a sua presença online com outros canais de venda online, como as redes sociais e os marketplaces.
  • Para além dos canais online, a maioria dos vendedores online de média a grande dimensão dispõem de lojas físicas. Por outro lado, os de pequena dimensão vendem a partir de lojas online em exclusivo.

Saiba mais sobre canais de venda em ecommerce e outros princípios fundamentais.

  • A fase de compra na jornada do comprador online continua a ser realizada predominantemente a partir de casa e existe uma maior predisposição para realizar a compra durante a semana, nos períodos da tarde e da noite.
  • Em termos dos métodos de pagamento o uso do PayPal ultrapassou no último ano o pagamento por referência MB.

Saiba mais sobre métodos de pagamento online

  • As principais razões apontadas para o abandono na fase de compra prendem-se com o facto do preço final ser mais elevado do que o anunciado na página do produto e da existência de problemas técnicos com o site.
  • Embora o peso das compras em canais online tem vindo a aumentar, a maioria dos compradores online afirma que compra também em lojas físicas.
  • A fidelização a um site baseia-se na boa experiência anterior (de compra e entrega) para a maioria dos compradores online. A segurança no processo de compra é uma outra causa de fidelização.
  • Conhecer a data e hora em que irão receber as suas compras online é um dos fatores mais valorizados pelos compradores online.
  • O cliente quer ser informado mas sobretudo deseja que seja cumprido o padrão de serviço prometido.
  • Os compradores online atribuem grande importância a vários fatores relacionados com a entrega, nomeadamente a política de garantia/reembolso em caso de perda ou dano, cumprimento de prazos, acompanhamento dos objetos e o tratamento das reclamações.
  • As categorias de produtos nas quais os compradores online estão dispostos a pagar para terem uma entrega no mesmo dia “same day” são as “compras em supermercados”, “compras de frescos”, “eletrodomésticos” e “refeições”.

Pós-Compra

  • A maior preocupação de quem compra é a existência de soluções de devolução dos produtos gratuitas.

Saiba mais sobre processos de devolução

  • As principais dificuldades sentidas no processo de devolução segundo os compradores online são a falta de informação sobre políticas de devolução, terem de pagar para devolver, ou ainda, terem de se deslocar para devolver.
  • Maior preocupação de quem vende online é melhorar a experiência de compra e fidelizar clientes.

Saiba mais sobre programas de fidelização para o seu ecommerce.

  • Em termos de locais de devolução, os consumidores preferem que exista a possibilidade de recolha pelo distribuidor. No entanto, a existência de pontos de entrega e recolha e a possibilidade de entrega nas lojas físicas da marca também são valorizados.
  • As principais razões apontadas pelos compradores online para a devolução (ou troca) das suas compras relacionam-se com a receção de produtos danificados ou de produtos que não correspondem ao exibido no site.

Perfil do (comprador online)

  • Mais mulheres do que homens.
  • Adulto com idade entre os 25 e os 34 anos.
  • Predominantemente das grandes cidades, como Lisboa e Porto.
  • Perfil de compra – média cada vez mais alta de compras anuais, devido ao aumento do número médio de produtos por compra e ao aumento da frequência das compras (a cada 3 meses). Valor médio da compra (39,7€) e gasto médio anual em produtos via ecommerce (548,4€).
  • Compram maioritariamente em sites de ecommerce internacionais. A China é o país com maior importação seguido da Espanha e Reino Unido.
  • Smartphone é utilizado por 99% dos consumidores online para aceder à internet.
  • A rede social mais utilizada é o Facebook, embora esteja em declínio. Seguidamente encontra-se o Instagram que tem aumentado a popularidade.
  • Compram por terem acesso a um desconto que não encontram em loja física e pela facilidade de compra, entrega e de poderem comprar a qualquer hora e em qualquer lugar e a maior variedade de produtos face às lojas físicas.
  • A maioria dos utilizadores compraram vestuário e calçado online no último ano. As refeições prontas registaram o maior aumento quando em comparação com anos anteriores. Outras categorias de produtos que cresceram também acima de 20% foram acessórios para veículos, puericultura, material de desporto, produtos e acessórios para animais, utensílios para o lar, telemóveis, suplementos alimentares, produtos farmacêuticos e similares e electrodomésticos. As categorias em que é menos frequente existir uma pesquisa online a anteceder a compra em loja física são “suplementos alimentares”, “produtos farmacêuticos e similares”, “produtos frescos”, “vouchers e experiências” e “puericultura”.

Perspectivas Futuras para o ecommerce em Portugal

  • Envolvimento cada vez maior dos compradores online.
  • Aumento do número de produtos, categorias de produtos e aumento dos gastos por compra por parte dos compradores online.
  • Aumento do uso de dispositivos móveis para comprar online.
  • Maior uso de PayPal e de cartões virtuais.
  • Crescimento do número de encomendas recebidas no local de trabalho ou no domicílio.
  • Aumento do número de compras nacionais.
  • Vendedores online prevêem que as vendas online irão continuar a aumentar.
  • Ambição cada vez maior para a abertura de lojas online com vendas internacionais com destaque para os mercados da Europa e África.
  • Aplicações mobile e Marketplaces têm a maior previsão de aumento nos próximos dois anos.

Fonte de Informação: CTT e-commerce Report 2019

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Antoine Soares
Antoine Soares

Ecommerce & Digital Marketing Consultant