“Como vender sem infringir as leis das vendas online?” Para responder a esta pergunta, além da Sónia Costa, hoje temos connosco o Nelson Peixoto – o nosso expert em Legislação. Pode ouvir o episódio no Soundcloud e Spotify ou ver no Youtube.

Sónia Costa (SC): Nelson, podes começar por explicar a quem nos ouve como é que é feita a fiscalização de uma loja online?

Nelson Peixoto (NP): Tal como qualquer atividade comercial, estamos sujeitos a normas e regras específicas e também inspeções e auditorias por parte das autoridades. Regra geral, a autoridade é a ASAE, mas também pode ser outra. Uma loja online tem a particularidade de nós não conseguirmos saber se estamos a ser fiscalizados. Devemos ter tudo em conformidade para não sermos apanhados desprevenidos. Muitas vezes, é por falta de conhecimento.

Essas informações podem ser coisas complexas ou coisas tão simples como duas ou três palavras.

Portanto, assim como uma loja física, uma loja online também está sujeita a inspeções e não deve respeitar no caso, pois dependendo do sítio e da atividade que estamos a desempenhar. Podemos estar. Podemos citar o que a nossa história totalitarista.

SC: Na loja online, há este efeito surpresa que pode ser o elemento mais dramático. Muitas vezes, o que está em falta são coisas muito simples. Há um conjunto de identificações e informações gerais que as nossas lojas online têm que ter, nomeadamente a denominação social, o endereço físico, o endereço eletrónico de email e o nosso telefone, bem como o NIF. Às vezes basta não ter a morada para receber uma coima.

Outra dúvida comum é em relação ao Livro de Reclamações…

NP: O Livro de Reclamações por vezes causa confusão porque ele é obrigatório, mas as pessoas ficam com dúvidas sobre como devem colocar. A própria lei, muitas vezes, não diz como devemos apresentar as informações. Apenas diz que deve estar num local destacado e de fácil acesso, mas não diz o formato específico, o tamanho, se é um link, uma imagem…

O que temos de ter é o acesso ao Livro de Reclamações, neste caso eletrónico, e temos de estar registados na plataforma. É um processo simples, basta aceder ao site e clicar na ligação para registo e depois devemos disponibilizar esse link na nossa loja online. Normalmente é uma coisa muito simples, como ter um link no rodapé do site a dizer livro de reclamações eletrónico.

SC: E os RAL?

NP: A minha sugestão é também um link no rodapé. Para quem ainda não sabe, RAL é resolução alternativa de litígios. Basicamente é uma plataforma para o consumidor poder resolver litígios com o comerciante. Resumindo, é necessário os links nos rodapés e os registos nas plataformas.

Nós recomendamos sempre que tanto a informação sobre os RAL e o Livro de Reclamações estejam também nos termos e condições de vendas ou condições gerais de vendas das lojas online.

Basicamente, as condições gerais de vendas é o contrato que nós estamos a celebrar com o consumidor. Quando nós vendemos alguma coisa a distância, para todos os efeitos, há um conjunto de regras que nós estamos a estabelecer ao consumidor e o consumidor tem de concordar com isso para que a venda seja considerada legal. Então aí entram os termos e condições de venda que o consumidor deve aceitar para poder comprar. Em termos práticos, é aquilo que ninguém lê, mas toda a gente diz que aceita. No entanto, para as lojas online isso é crucial, porque é aquilo que nos vai proteger no caso de algum litígio.

Os termos e condições são muito importantes e também devem ser apresentados na loja online ao consumidor antes de ele concluir a compra. Ou seja, ter uma caixinha, uma checkbox em que o consumidor só consegue concluir a compra quando aceita, quando faz o visto nessa box. Assim, nós conseguimos garantir que o consumidor teve acesso aos termos e condições. Se ele leu ou não, isso já fica à responsabilidade do consumidor. Mas nós, enquanto loja online, garantimos que tudo foi feito para que o consumidor tivesse acesso a essa informação.

SC: Sim, e nós somos todos consumidores e sabemos que passamos muitas vezes à frente essa parte do ler os termos e condições. É verdade. Mas agora, pensando enquanto loja online, portanto, nós é que somos o vendedor, nós temos que nos proteger desse comportamento que nós sabemos que é de todos nós. E, portanto, antes do consumidor conseguir clicar no botão de finalizar a encomenda, ele tem que fazer realmente o visto em como leu ou pelo menos em como teve a possibilidade de o fazer.

Já que estamos a falar deste botão, ele tem que ter alguma informação em particular?

NP: A lei também nos dá algumas diretrizes relativamente ao texto que tem de estar associado a este botão. Deve transmitir de forma inequívoca que há uma obrigação de pagamento. As palavras “avançar” ou “encomendar” podem levar a más interpretações. “Comprar” ou “pagar” já dão essa indicação.

SC: Pois… Nós acreditamos que vender online tem uma grande componente de criatividade, mas existem certos momentos em que não é o momento para ser criativo ou inovador ou inventor.

NP: Principalmente no que diz respeito à legislação e normas, recomendo que não sejam nada criativos. Portanto, consultem um profissional da área jurídica, um jurista, um advogado e validem sempre as informações e os termos e condições, porque são eles os profissionais qualificados e autorizados para fazer essa consulta legal. Eles vão dizer-vos se estão bem protegidos destas fiscalizações.

Depois também consoante os negócios, há algumas particularidades que convém sempre saber. Portanto, há aqui um conjunto de regras que é aplicável a todos os negócios, todas as lojas online, mas depois, consoante o negócio, por exemplo, venda de bebidas alcoólicas, produtos destinados a menores, a crianças têm sempre particularidades específicas.

Queria também fazer uma à parte para esclarecer que para vender online é preciso ter atividade aberta. Para vender legalmente, tenho de poder faturar.

SC: E relativamente às devoluções?

NP: A maioria das exceções em que as pessoas não podem devolver são artigos personalizados e produtos que podem comprometer a saúde ou higiene. Recomendo que vejam o artigo 17.º do diploma 24 de 2014, com as devidas atualizações, que tem todas as exceções.

SC: Também temos de abordar aqui um tema muito quente: descontos, saldos, promoções, liquidações outlet.

NP: Nós temos um período máximo de 124 dias em que podemos fazer saldos nas lojas online. Posso fazer quando eu quiser, desde que não ultrapasse o limite máximo. Mas tenho de informar quando quero fazer saldos. Se forem promoções, não preciso de informar.

Basicamente há três modalidades de redução de preço: as promoções, os saldos e as liquidações. Vamos excluir aqui as liquidações porque são cenários específicos de interrupção da atividade e ficamos então com saldos e promoções.

As promoções basicamente são iguais aos saldos no sentido em que nós estamos a oferecer desconto, ou seja, para o consumidor é igual. No entanto, para a loja online é muito diferente. Isto em termos teóricos, em termos burocráticos, porque os saldos têm de ser comunicados à ASAE com uma antecedência mínima de cinco dias úteis num formulário.

Se eu quiser fazer promoções, não tenho de comunicar. Aqui já vemos uma vantagem das promoções em relação a saldos. A lei diz que os bens não podem ser vendidos abaixo do preço de custo, a não ser nos saldos e liquidações. Ou seja, se por algum motivo, eu quiser vender os meus bens abaixo do preço que eu comprei, tem de ser em saldos ou liquidações, não em promoções.

Temos de ter em atenção. As coimas podem ir até dezenas de milhares de euros, começam nos milhares de euros, mas podem acabar nas dezenas de milhares. Portanto, só para recapitular, nós devemos indicar sempre que fazemos um desconto, se são saldos ou promoções. Se nós queremos utilizar a palavra saldos, temos de comunicar à ASAE previamente, através do formulário online. Se quisermos usar a palavra promoções, não temos de o fazer e o que temos sempre de fazer, quer sejam saldos ou promoções, é indicar qual é a modalidade de venda e o período de desconto. Ou seja, aquela frase bastante comum que é promoções válidas de X a Y.

SC: E na minha loja online, em termos de comunicação, onde é que eu tenho que indicar que estou a fazer saldos ou promoções? Tenho que pôr isso em todas as páginas, em todos os produtos? Ou seja, onde é que eu tenho que informar o meu cliente?

NP: Nós recomendamos que esteja sempre na página do produto e na página da listagem de produtos. Nós queremos garantir que, no caso de sermos inspecionados, se o inspetor da ASAE a aceder à nossa loja online, se ele vir que há um produto com desconto, ele consegue aceder às informações obrigatórias, perceber a modalidade de descontos (saldos ou promoções) e o período de desconto.

Outra dúvida é em relação aos termos. Se podemos chamar “super promoção”, por exemplo. E sim, podemos chamar o que quisermos. Mas deve estar lá sempre aquela expressão de promoção válida de X a Y ou saldos válidos X ou Y.

SC: Aí podemos ser criativos! Estava aqui a pensar também naquela questão das letras pequeninas. Isso também tem de obedecer à lei, certo?

NP: Sim, desde que dê para ler, não há problema. A nossa recomendação é que não seja demasiado pequeno. Temos de dar segurança ao consumidor.

SC: Quero só chamar a atenção que nós não somos advogados, apenas podemos dar-vos as melhores recomendações e as melhores práticas.

NP: Sempre que haja dúvidas, devemos recorrer a alguém da área jurídica. É muito importante estarmos de acordo com a legislação.