Quer aumentar os resultados da sua loja online, mas não sabe por onde começar?

Pode acompanhar o Ecommerce à quarta no Spotify ou no Soundcloud, mas recomendamos que veja este episódio no Youtube.

Vera Maia (VM): Um dos desafios que nos têm colocado é para nós explicarmos melhor como é que nós analisamos o desempenho de uma loja online e os resultados de uma loja online. Então nós pedimos a uma pessoa se poderíamos fazer esta análise desta loja online. Não pensem que nós estamos aqui a fazer roast. Estamos mesmo a analisar. Vamos analisar uma loja online em termos de usabilidade e vamos também olhar para o Instagram desta mesma marca. Portanto, são tudo recomendações que nós vamos fazer. Isto é o que nós fazemos no âmbito do projeto de Checkup de Lojas Online.

Nós quando fazemos uma análise de lojas online, fazemos uma análise de usabilidade e conversão, toda a parte legal, fazemos uma análise de tráfego e de campanhas de marketing digital e ainda uma análise financeira. Claro que nós não temos tempo ilimitado, nem vocês estariam provavelmente disponíveis para nos ouvir ou ver no YouTube, no caso, durante tempo ilimitado.

Então, o que nós vamos fazer é um resumo, portanto, vamos analisar de forma mais resumida. Este episódio vai ser um bocadinho diferente, vamos partilhar ecrã e vamos dar o nosso melhor para explicar ao máximo em áudio aquilo que nós achamos que são as melhorias, porque sabemos que muitas pessoas estão a ouvir em áudio ou até a ler.

Nós vamos falar da loja Love It Portugal. Vamos falar aqui de alguns temas em relação à loja e partilhar alguma da nossa experiência também sobre aquilo que achamos que pode ser melhorado em termos de loja. Abri a loja e automaticamente ela aparece em inglês e eu queria chamar a atenção para isto. Claro que isto é uma loja que trabalha o mercado da saudade. Estamos a falar de uma loja que quer trabalhar no mercado internacional, mas eu estou em Portugal e eu sei porque é que isto acontece. Ela está em inglês porque não tem uma identificação por IP. Portanto, a loja deve estar a usar a identificação da língua do browser. O meu browser está em inglês, então a loja está a mostrar os conteúdos em inglês.

Estamos a falar de algumas coisas que poderiam ser, desde já, melhoradas, como a identificação por IP. É um serviço efetivamente pago, mas teríamos logo essa questão. Depois, nós temos aqui um pop-up e é uma das boas práticas termos um pop-up de descontos numa primeira encomenda. É bom termos isto e eu sei que às vezes pode parecer um bocadinho chato aparecer isto quando navegamos nas lojas. O que nós podemos fazer é não colocar logo mal eu entro na loja. Imediatamente mal loja entro na loja, ainda não contactei se calhar o suficiente com o negócio. Ou pelo menos se eu fechar, também não há problema nenhum em colocar desta forma, desde que se eu fechar, ele fique de alguma forma visível em algum sítio. Para eu conseguir perceber onde é que está esta oferta, caso eu mais tarde queira usufruir da mesma.

Sónia Costa (SC): Não sei se concordas com o que eu vou dizer, mas neste pop-up nós queremos que a pessoa nos deixe seu email. Vamos supor que ela ainda não está preparada para comprar, então temos aqui também uma conversão interessante que é a pessoa deixar o seu email para podermos comunicar com ela. No entanto, a loja comunica automaticamente qual é o código de desconto. Ou seja, se calhar já não vou dar o meu email, porque eu já sei qual é o código. Se calhar a loja está a dar demasiada informação logo à priori. Ainda não captou o email e já disse à pessoa qual é o código que ela pode usar para usufruir do desconto. Não seria melhor guardar essa informação depois para um email de boas vindas?

VM: Sim, poderia ser. E tens razão. Faria sentido dar esse código posteriormente ou dar esse código após o registo, seja no email, num outro pop a seguir ou num destaque no site, poderia ficar no topo da loja e dizer “obrigado pelo seu registo, tem este código para gastar”. Eu ainda não testei o funcionamento deste código. Ele pode funcionar ou não, com ou sem registo, porque às vezes algumas lojas só aceitam a introdução deste código se a pessoa estiver registada.

Efetivamente dar o código antes pode também causar aqui alguma dificuldade de compreensão por parte do cliente, que não sabe se tem que se registar ou não. Há aqui uma outra questão: neste caso, como temos uma subscrição de newsletter, nós deveríamos ter a aceitação da política de privacidade. Ou então indicar que ao subscrever está a aceitar a política de privacidade. Depois também tínhamos que perceber se tem double optin, se a pessoa recebe no email alguma confirmação, isso são outros tópicos que também teríamos que validar.

Outra coisa que eu não colocaria provavelmente era o Facebook e Instagram neste pop-up. Eu não quero que as pessoas saiam da loja, quero que elas se mantenham dentro da loja a navegar. Então, eu vou fechar o pop-up e vou só mudar para português, porque assim estamos todos alinhados no mesmo tipo de conteúdo, dependendo daquilo que vocês também vão ver.

Sónia, quando nós entramos nesta loja, tu percebes logo qual é a proposta única de valor desta loja e desta marca? Compreendes logo o que ela tem para dar?

SC: Não… Eu sou um pouquinho suspeita porque eu já acompanho esta loja há algum tempo e tenho dificuldade em ter uma visão de quem está a ver pela primeira vez. Mas vou imaginar que estou a ver a loja pela primeira vez. Eu não encontro isso neste quadro inicial que estamos a ver agora. E fica aqui o convite para nos verem no YouTube. Mas fazendo de conta que nunca contactei com esta loja, eu assim de repente, não consigo perceber essa proposta.

VM: Ok, nós estamos aqui a falar de uma loja que vende produtos portugueses. Se calhar mais no segmento de souvenirs e presentes. O nome Love It Portugal acho que já dá aqui um bocadinho de enquadramento, mas se calhar precisávamos de compreender que é a loja onde vai encontrar os melhores produtos de Portugal ou os melhores produtos desenvolvidos em Portugal, produzidos em Portugal, a história de Portugal, não sei, aqui alguma informação que pudesse estar no banner principal.

Algo que eu gosto e que é interessante é o facto de ter informação sobre as entregas grátis. Portanto, qual é o valor acima do qual as pessoas poderão ter entregas grátis. Com uma identificação por IP não precisariam de colocar isto para cada país. Não seria necessário porque automaticamente a loja mostraria.

Há aqui um pormenor que é a questão do banner animado. Eu nunca colocaria um banner animado e percebo que nós queremos mostrar várias coisas, mas isso não é a melhor prática, porque as pessoas têm dificuldade em conseguir ver tudo o que está a acontecer quando temos um banner animado. É preferível um estático. Ou então se temos um banner animado, estamos a contar uma história e poderíamos estar a contar a história da Love It Portugal ou dos produtos que estamos aqui a vender. Mesmo em termos de cal to action, penso que este “explorar” pode não ser o melhor,

Depois há aqui uma coisinha, no menu não faz sentido aparecer em destaque uma secção em que nós não estamos. Agora, vamos fazer scroll até ao fim da página.

SC: Queria chamar a atenção de alguns pormenores no footer. A primeira coisa são as palavras que nós usamos. Se vocês virem, a quarta coluna está intitulada de “reclamações” e eu penso que nós podemos trocar esta palavra por “apoio ao cliente”. Por muito que a pessoa queira reclamar, a pessoa também pode precisar de outra coisa. Ao contactar, não vai necessariamente reclamar. Portanto, acho que as palavras têm peso e penso que chamar reclamações a uma coluna dá logo uma carga muito forte negativa. Portanto, acredito que “apoio ao cliente” ficaria melhor. Poderíamos também ter aqui as FAQ, ou seja, tudo o que é relativo a ajudar o cliente estaria nesta coluna.

Depois também vejo que os contactos estão repetidos. Temos contactos na primeira coluna à esquerda chamada “Informação” e temos contactos também nesta coluna das reclamações. Penso que poderíamos organizar um pouco melhor, até as próprias denominações. Portanto, apoio ao cliente, conheça-nos/a nossa empresa, quem somos. As nossas políticas podiam ser como comprar, ou seja, conversar mais com o cliente e não ter assim estes títulos um bocadinho “secos”, em falta de melhor palavra.

Depois temos aqui também repetida toda a informação que estava no pop-up. Agora também não sei até que ponto é que poderíamos aqui trabalhar isto de outra forma no footer. Parece que está assim um pouquinho complicado.

VM: Sim. Se é para me juntar ao clube da LoveitPortugal, eu deveria perceber que ok vou ter ofertas exclusivas, novos lançamentos e muito mais, mas acaba por ser um bocadinho amplo demais. Eu deveria compreender melhor se vou ter uma newsletter semanal, mensal, eventualmente. Ter aqui alguma informação adicional e o código se calhar não faria sentido, porque eu quero é que as pessoas se registem na newsletter.

SC: Sim, é isso. Já demos o ouro antes de termos aqui o irmão do nosso lado. Esta parte aqui teria de ser mais bem trabalhada no sentido de o que eu quero mesmo aqui é captar o e-mail e devo-me focar nisso. O footer também é um sítio onde a loja pode destacar, por exemplo, os seus métodos de envio e os seus métodos de pagamento. Também é uma informação relativamente fácil de colocar no footer e que é bastante útil.

VM: Nós aqui deveríamos estar a trabalhar os nossos facilitadores de compra, envio grátis acima de x, devoluções gratuitas, trocas gratuitas, o que for desenvolvido e produzido em Portugal. Portanto, devemos ter também estas mensagens que ajudam a tomar a decisão de compra. Ainda assim, esta informação deveria aparecer antes do primeiro scroll. Seria mais relevante.

SC: Exatamente. Também temos que ter em atenção que esta marca está agora a lançar-se no mercado. Portanto, é uma marca que nós não conhecemos, nós nunca ouvimos falar e ainda não temos confiança. Se nos deparamos com algumas informações que parecem um pouco estranhas, isso não ajuda os novos utilizadores que estão aqui a chegar à loja e que estão a descobrir pela primeira vez.

VM: Sim, entretanto eu também fiz algum scroll porque queria mostrar aqui os banners. Não tanto as imagens, mas os call to action. Acho que “explorar” não é o melhor call to action, mas sim “ver mais” ou “saber mais”. Aqui os copys estão um pouco “secos”.

SC: Sim, desculpem. Mas falta calor, falta uma conversa com o utilizador.

VM: Depois, quando nós passamos o rato, eu diria que este header é um bocadinho alto. Se vocês repararem, quando eu desço, ele fica preso, ou seja, é interessante para a navegação. O problema é que ele é um pouco alto, por causa do logotipo provavelmente.

Aqui no menu, vou entrar na filigrana. Nós temos aqui um texto que já nos conta um bocadinho de história. Aqui não colocaria o texto “faça o favor de entrar”. Não seria a minha primeira opção, mas se calhar este texto não é assim tão lido por quem navega na loja. O mais importante é termos realmente os filtros para poder navegar e selecionar os produtos que quero.

Vou selecionar brincos. Sónia, o que achas disto de “uma olhadela”?

SC: Ora bem, eu já visitei lojas que têm essa possibilidade e chamam-lhe tipo visualização rápida. Penso que “uma olhadela” pode ser uma expressão estranha e pouco familiar. Como esta marca nos é desconhecida, usarmos aqui uma expressão que as pessoas não estão habituadas pode causar alguma estranheza. Os botões call to action são muito importantes.

VM: Sim, acho que as pessoas podem não perceber logo do que é que se trata. Agora abri o produto e temos aqui a possibilidade de “adicionar ao carrinho” ou “compre já”. Isto é um modelo que eu confesso que sou um bocadinho crítica. Imagino que isto esteja baseado em Shopify, porque é um modelo que têm muito.

Por uma questão de hábito nosso, eu colocaria o adicionar ao carrinho e retiraria o compre já. E ao adicionar ao carrinho dava-lhe destaque. Porque isto pode fazer confusão e as pessoas não sabem o que escolher. Nós não queremos que a pessoa tenha nenhuma dúvida. Tudo o que faça o nosso cliente pensar demasiado vai ser um problema para o futuro da nossa loja e para nós conseguirmos fazer com que as pessoas comprem.

SC: Nós temos filhos muito novinhos e eles têm que saber qual é o botão para clicar. E eu penso que aqui eles não iriam saber. Portanto, se os nossos filhos pequeninos não sabem qual é o botão, nós temos que assumir que a comunicação não está clara. Ou seja, não devemos pensar que o cliente é obrigado a entender. Se o cliente não está a entender, a nossa comunicação é que não está a ser clara e não o contrário. Penso que aqueles dois botões concorrem um com o outro e de repente eu não sei onde carregar. Isso é mau.

VM: Às vezes também podemos remover o pre-view, dependendo dos produtos. Quando são produtos que temos que escolher tamanhos e cores, se calhar mais vale levarmos as pessoas para a página de produto e não adicionarem ao carrinho através de pre-view. Aqui eu não consigo ver o produto todo, não vejo as imagens todas, não vejo as opções todas.

SC: E esta questão de ter aqui as partilhas nas redes sociais logo abaixo dos botões, não sei se é o local ideal para colocar aqui numa zona tão importante. Agora apercebi-me que têm imenso destaque, não é? Estamos aqui a olhar para os botões e de repente estão ali as redes sociais. Não me parece que seja o local ideal para colocar.

VM: Não. Se vamos pôr alguma coisa ao pé dos botões, vamos pôr facilitadores de compra. Quanto tempo demora a chegar, custos de envio gratuitos, métodos de pagamento disponíveis. Portanto, tudo o que ajuda a tomar a decisão de compra, não o que faça saltar fora da loja. Também pode ser importante rever a descrição. A descrição técnica e depois a descrição poética, além de outros conteúdos.

Sobre estas melhorias de usabilidade, nós estamos a ver em desktop e cada vez menos visitas são em desktop. Se tivermos uma estratégia de redes sociais, vai ser muito mais em telemóvel.

SC: Uma coisa boa é nesta página de produto, aparecer depois um carrossel com outros produtos para eu poder continuar a navegar e clicar noutras coisas. Por isso, é bom apresentar sugestões para me tentar envolver e continuar a clicar e a visitar a loja.

VM: Sim, também parece bem. Esta loja, como é nova, ainda não temos reviews nem partilha de testemunhos. Será outra coisa a trabalhar.

Depois temos aqui a possibilidade de mudar de moeda, é uma coisa positiva principalmente quando queremos trabalhar a nível internacional. Não há só coisas a corrigir, também há coisas boas.

Vou a saltar aqui para outra área completamente diferente. Não tinha vistos aqui estes filtros e outro tema importante é termos os filtros, sejam eles quais forem, seja de preço, de stock, peso, dimensão, cor.

Vou só também adicionar ao carrinho para vermos como é que funciona. No nosso carrinho, temos o total, temos instruções que podemos deixar para o vendedor e temos o envio do cálculo na finalização da compra. Isto realmente acontece porque, mais uma vez ,não há uma identificação por IP e não consigo previamente identificar qual é que seria o custo de envio para o cliente. Mas tem aqui a possibilidade de calcular envio e também pode ser algo interessante. Está é muito escondido. Se eu quero que o cliente possa calcular o envio, então devo ter um maior destaque desta funcionalidade que aqui está.

Entretanto também não vimos aqui uma ferramenta de chat ou algo para atendimento ao cliente. Portanto, é algo que também poderia estar mais destacado na loja.

Sónia, qual é a página que gostaria de ver a seguir?

SC: Ora bem, é uma página que nós falamos muitas vezes que é muito importante e é muitas vezes esquecida. Mas como se trata aqui de uma marca completamente desconhecida, é importante esta página estar bem feita. É a página do “Quem somos” ou “Sobre nós”. Aqui está no rodapé.

Então, esta página dedica imenso tempo a falar sobre Portugal, até menciona a área em quilómetros quadrados, e eu acredito que não seja isso que as pessoas queiram ler quando estão a querer saber mais. Nós vemos isso na nossa marca, quando nós lançamos a Shaeco, o “quem somos” e o nosso manifesto eram clicados assim à exaustão. Era importante para as pessoas perceber quem é que estava por trás daquele projeto. Com o tempo isso foi deixando de ser assim, porque quem nos foi conhecendo foi deixando de clicar aí, mas numa fase inicial foi de facto muito importante.

E é nessa fase que está a Love It Portugal. Portanto, esta página aqui é uma página muito importante para comunicar o porquê deste projeto, o porquê destes produtos, o porquê desta loja online… Porque é que estamos a fazer isto? Porque é que isto é importante?

A minha recomendação era que se trabalhassem estes conteúdos e se desse a conhecer aos nossos potenciais clientes quem nós somos, o que é que fazemos e porque é que fazemos. Porque é que somos apaixonados por estes produtos e porque é que vocês, potenciais clientes, também deveriam ser.

VM: Sim, é verdade. E não mostra caras, não mostra rostos, não mostra quem é que está envolvido. Fala de uma forma muito genérica sobre quem é a equipa. Portanto, nós precisamos de transferir mais isso para as nossas marcas, as nossas lojas, os nossos negócios, principalmente quando são negócios pequenos e a começar, temos que dar a cara por eles também.

SC: Sim. É isso que as pessoas gostam, ou seja, as pessoas gostam de pessoas, gostam de acompanhar o trabalho de pessoas e é uma forma de também nos envolvermos com a marca. Se nós estivermos numa grande empresa multinacional, obviamente que é difícil, mas lá está, estas empresas mais pequenas deveriam usufruir disso.

VM: Exatamente. E claro que este texto também é importante, mas poderia estar noutras páginas, páginas mais focadas na cultura portuguesa e em contar a nossa história.

Eu vejo aqui um outro problema, mais em termos de negócio: o que é que vai ser o produto que vai atrair as pessoas e o que é que vai fazer com que as pessoas continuem a comprar? Porque nós sabemos que um negócio é rentável na compra repetida. Portanto, de que forma é que eles conseguem ter aqui produtos de atração e que fazem com que as pessoas queiram comprar a primeira vez e de que forma depois conseguem que as pessoas continuem a comprar. Também é importante estruturar o negócio para garantir que vamos ter clientes de forma repetida.

Vou só dar uma espreitadela ao blogue, porque acho que também faz sentido. Então estamos novamente com banners animados. Pelo que eu percebi, o blog reencaminha para a homepage. Portanto, eu para ver o blogue, tenho que clicar num destes menus.

Aqui vamos lá perceber o que é que são as flores de cerâmica. Eu colocaria uma landing page com mais informação, até porque pode servir de pre sales page. Podemos gerar tráfego para esta página, para trabalhar melhor o que são as flores de cerâmica, como é que podem ser usadas nas nossas casas, porque é que é uma oferta interessante… Além, claro, das características.

SC: E também não vejo necessidade de repetir o logótipo em baixo. O que nós deveríamos colocar era exatamente uma seleção de flores e produtos para comprar.

VM: Falta-nos conteúdo, não é? Na verdade, nós temos aqui este conteúdo que poderia estar alinhado com produtos e poderíamos criar aqui umas páginas mais atrativas que não fossem só produto e que não fossem só conteúdo. Equilibrar aqui os dois.

SC: Agora queria só dar uma olhadela ao perfil do Instagram. Então, é muito recente, temos pouquíssimas publicações e seguidores. Mas o que é que eu queria aqui referir? Faltam pessoas neste Instagram. Se vocês visitarem a página, fizerem um pouquinho de scroll pelas publicações, vocês vão ver que esta página não tem humanos. Parece que o que está a ser publicitado são destinos turísticos e não queremos essa confusão.

VM: Eu também tenho dúvidas no logotipo como ele está. Claro que estamos a ver num ecrã grande, mas acho que meu telemóvel pode perder completamente a leitura na aplicação. Se calhar era melhor um contraste ou só o coração.

As descrições estão português, em inglês e em francês. Eu não sendo uma especialista em Instagram – e sou completamente transparente em relação a isso – cada vez mais aquilo que eu tenho estudado é que poderá fazer sentido ter uma página para cada mercado. Imagino a dificuldade de gestão, mas se calhar faria sentido segmentar um determinado mercado, definir o mercado em que querem estar e trabalhar muito bem esse mercado no início. Ou então trabalhar o inglês para todo o mundo numa fase inicial.

SC: Sim, a questão dos idiomas no Instagram é sempre uma dor de cabeça, porque nós queremos que o nosso Instagram sirva para todos os mercados. E eu sei que numa fase inicial é muito tentador nós termos os idiomas todos ou começarmos a falar em inglês, mas nós temos mesmo de ser muito realistas. Aqui podemos ver no nosso Analytics, ou seja, 90%, 95% ou 100% dos nossos fãs são de onde e falam que idioma? E eu falo isso também.

Depois também uma estratégia de internacionalização. Eu quero apostar no mercado do Reino Unido, então eu vou falar em inglês, porque é essa a minha aposta. Então, o nosso Instagram reflete isso.
É a definição de para quem é que eu quero estar a falar neste momento e ter a noção que não podemos ir a todas ao mesmo tempo.

VM: Exatamente. Já estamos em 45 minutos e, por isso, está na altura de terminarmos. Teremos mais oportunidades para fazer análises semelhantes. Todas as sugestões que aqui estão são dadas com mesmo muito gosto. Nós conhecemos as pessoas estão por trás do projeto, portanto estamos aqui para apoiar e sabemos que é normal este processo. É normal precisarmos de melhorias. Temos que aprender o que é que melhor funciona.

SC: E eu até partilho aqui publicamente que ainda ontem tu estiveste a melhorar uma página do site da Shaeco. Portanto, este trabalho de melhorar nunca acaba. É natural que tenhamos sempre coisas para melhorar. A nossa crítica é uma crítica construtiva. Já sabem que nós podermos ajudar-vos. Inscrevam-se no nosso Checkup de Lojas Online.