Bem-vindos a mais um Ecommerce à quarta. Podem acompanhar no Spotify, Soundcloud ou Youtube.

O tema de hoje é “Gestão do negócio online: conhece os principais passos para o sucesso?”

Sónia Costa (SC): Então, qual é um desses passos para o sucesso que quem nos acompanha deve mesmo considerar no seu negócio?

Vera Maia (VM): Acho que a primeira coisa é a definição de objetivos. Eu vejo muitos negócios que estão a começar e que me dizem “não tenho objetivos definidos porque estou mesmo a começar e não sei como é que vai correr e tal”. Eu acho que trabalhar dessa forma é mesmo muito errado. Nós temos que ter algum objetivo definido, temos que saber quanto é que esperamos vender para podermos definir também quanto é que vamos investir. E eu percebo que vamos fazendo as coisas passo a passo, pezinhos de lã, para vermos o que corre melhor. Mas não termos nenhum objetivo definido à partida, eu acho que é um problema.

Em primeiro lugar, é definirmos objetivos: objetivos de vendas, de fatura média, de investimento ou até de recrutamento de equipa. Portanto, fazermos o nosso plano de negócios, sabermos onde é que vamos investir, onde é que vamos gastar o nosso dinheiro e como é que o vamos reaver, para podermos também medir e otimizar os nossos resultados. Eu diria que em primeiro lugar seria esse o primeiro passo que qualquer gestor deve focar na definição dos seus objetivos e eu compreendo que seja difícil, então tenho uma sugestão/recomendação.

Nós podemos começar por pensar “quanto é que eu estou disposto a investir em stock?”, começo por pensar assim. Então, eu vou investir 100 ou 200 ou 500 euros e tenho um preço de venda. Portanto, eu quero multiplicar esse stock, multiplicar por três, por exemplo, se for 500 euros eu vou ter 1500 euros de valor que vou querer vender de stock. Então tenho essa base já para começar. Se eu começo então com essa base, a seguir eu já sei que se calhar em cada produto, em média, vai ser 50 euros portanto também já consigo saber qual o número de vendas que eu vou ter e também já vou poder saber mais ou menos quanto é que eu estou disposto a gastar em marketing. Se eu tenho margem ou não, se quero gastar 10, 15 ou 20%, depende da margem que eu tenho nos meus produtos. Portanto, basta-me partir do stock que eu pretendo vender que eu já consigo definir os meus primeiros objetivos na minha loja online. E tu Sónia, o que achas que é o primeiro passo para a gestão do negócio de e-commerce de sucesso?

SC: Olha, eu vou pegar em duas coisas que disseste e vou misturá-las. Estavas a falar da definição dos objetivos e falaste do gestor de e-commerce e antes um bocadinho tinhas falado da equipa. Então, eu queria dizer que um dos passos do sucesso, de facto, é o gestor de e-commerce que vai levar a nossa loja online e vai geri-la diariamente.

E o que acontece muitas vezes? Acontece que quando este gestor do e-commerce é contratado para se juntar à empresa já estão definidos alguns temas muito importantes. Por exemplo, já está definida qual vai ser a tecnologia a usar ou, muitas vezes, já está definida alguma parte da equipa. E, às vezes, quando esta pessoa entra, não tomou nenhuma decisão nestes temas que são importantes. Logo aqui à partida, estamos a criar já uma pequenina tensão no início do negócio, porque depois o gestor é que vai ter que se adaptar às plataformas e muitas vezes – eu reparo nisso, porque nós analisamos muitos negócios e conhecemos muitos negócios – a plataforma de B2B é uma, B2C é outra, o parceiro que trata de uma parte é um… e depois pôr estas coisas a conversar, às vezes é mais complicado.

Portanto, o nosso gestor de e-commerce realmente é uma pessoa muito importante para o nosso negócio online e, muitas vezes, quando nós começamos a querer lançar a nossa loja temos que ter essa pessoa ao nosso lado, a trabalhar connosco, e não quando já tomamos aqui algumas decisões que depois já não dá para voltar atrás. E penso que estas da equipa e da plataforma são depois questões um pouco delicadas, porque o negócio vai estar muito assente nestas duas questões.

VM: Sim, na verdade, nós já vimos em clientes nossos ter acontecido isso e chegar ao cúmulo de se mudar a plataforma, por exemplo, pouco tempo depois de entrar o gestor de e-commerce. Porque também é normal que as pessoas estejam habituadas a trabalhar com determinadas tecnologias, estão mais à vontade com uma coisa do que outra. Não quer dizer que uma coisa seja melhor que a outra, simplesmente estamos mais habituados, temos mais à vontade, confiamos porque conhecemos as equipas técnicas ou confiamos na tecnologia em si. E depois quando entramos num negócio que já está a rolar e não estou a dizer um negócio que já esteja bem implementado, porque quando está bem implementado já não se muda este tipo de coisas e já vamos gerir o barco como ele está e vamos tentar é melhorar.

Mas quando estamos numa fase inicial de lançamento do projeto isso acontece realmente muitas vezes: entrar alguém numa fase em que já há muitas decisões tomadas e que depois a própria pessoa já não tem muita coragem também para voltar atrás, porque já há compromissos no mercado, é difícil de se voltar atrás. Depois torna-se realmente complicado para quem está a gerir o projeto porque provavelmente vai ter que tomar uma decisão mais à frente que é uma decisão de mudança ou de alteração que já não vai ser muito fácil. Portanto, eu diria na fase de caderno de encargos se conseguirmos contratar logo a pessoa, tanto melhor. Até porque essa pessoa vai ter que compreender o modelo de negócio da empresa e a estratégia que existe para trás. Por isso, se é alguém que vai encabeçar o nosso negócio, ela deve estar connosco o mais cedo possível no projeto, isso sem dúvida alguma.

SC: Sim, eu estava a referir-me exatamente a projetos que estão agora a iniciar. Claro que um projeto que já existe há cinco anos pode agora incorporar um e-commerce manager novo, mas quando está a iniciar, penso que faz sentido que essa pessoa que depois vai liderar o projeto já esteja numa fase mais inicial e não quando já se tomaram essas decisões. Isto também tem um bocadinho a ver com a plataforma, como dizias, não só porque eu também estou mais habituado a lidar com esta e com aquela enquanto gestora de e-commerce pois quando chego à empresa também é natural que queira tentar convencer a mudar para algo que me é familiar.

Mas também, como estavas a dizer e bem, um passo para o sucesso é a definição dos objetivos e muitas vezes também esta escolha da plataforma não é feita com o gestor de e-commerce já na equipa. Não se tem em atenção estes objetivos e, muitas vezes, também se escolhe a plataforma e depois contrata-se um gestor e depois dizem “olha, nós agora queremos internacionalizar e queremos fazer uns envios assim e assado” e o gestor olha para a plataforma e não tem forma de fazer isso na realidade porque estas pequeninas coisas estão a ser pensadas agora, mas a decisão já foi tomada antes.

Portanto, queria aqui deixar alerta a todos os que estão agora a lançar e a planear a sua loja online para fazer as coisas pela ordem certa e a ordem certa não é começar com uma plataforma, é começar então realmente pelo caderno de encargos, objetivos, o nosso gestor, e depois de vermos onde é que queremos chegar com o nosso negócio online vamos escolher a plataforma que melhor responde às nossas ambições

VM: Sim, e se nós formos um empresário individual, alguém que está a começar um projeto sozinho, porque nós temos esse público também, portanto as pessoas que ouvem o podcast, que seguem o Tudo Sobre eCommerce, tanto têm projetos de maior dimensão em que vão contratar o gestor de e-commerce como alguns são eles que estão a começar do zero. A maior recomendação que eu dou a essas pessoas que estão a começar do zero então é que aprendam, que vão obter conhecimento em algum lado, formação, ler conteúdo, ouvir o nosso podcast…

Portanto, o máximo que eles consigam absorver de informação e formação para serem capazes de gerir a loja e tomar as decisões de forma mais assertiva possível. E eu sou super a favor de MVP portanto de testes. Nós ainda ontem falávamos de isto não precisa de ser a 100%, pode ser a 90% e depois se alguma coisa correr mal, a gente corrige a seguir. Sou muito a favor disso, mas há certas coisas em que se nós não tomarmos as decisões certas no momento certo, muito provavelmente o investimento que virá a seguir vai ser muito maior e doloroso, porque vamos repetir este este custo, vamos ter custos duplicados ou triplicados e o tempo de projeto também vai demorar mais tempo para que as coisas aconteçam.

SC: O gestor de e-commerce obviamente é muito importante, mas também um dos passos principais para o sucesso é toda a equipa. E aqui também estavas a falar e bem das pessoas que são empreendedores mais a título individual, com negócios mais pequenos ou que estão a fazer tudo de início e há aqui uma questão que é: muitas vezes, sem uma equipa não conseguimos de facto que a nossa loja online cresça e se torne um sucesso.

Outra questão: muitas vezes, não se sabe muito bem como recrutar nem quem recrutar e penso que isto, às vezes, pode comprometer aqui alguns passos importantes também do negócio online. Nós falamos obviamente com muitos clientes em muitos projetos e nós vemos que muitas vezes quem é responsável por estes projetos não entende que o responsável de marketing digital não seja também um designer – e não é, são funções completamente diferentes – ou que alguém que é mais especialista em Google, SEO ou Google Ads, também é igualmente especialista em Facebook, Instagram Ads ou em posts nas redes sociais.

Portanto, o que é o meu alerta aqui? Um dos passos para o sucesso é nós termos uma boa equipa, uma equipa capaz de escalar o nosso negócio. Mas a primeira coisa que nós temos que saber é “eu só sei que nada sei”, então como é que eu vou ter a certeza que vou contratar os profissionais certos? E no momento inicial logicamente se calhar não posso contratar uma equipa de cinco pessoas, se calhar só posso contratar de duas. Então quais são essas duas funções em que eu me vou concentrar e quais são as competências que essas pessoas têm que ter. E como é que vocês podem testar, avaliar e garantir que esses candidatos têm essas competências para que depois a loja online consiga ser alimentada por todos os textos, imagens, campanhas, tudo o que requer em todos os meios de comunicação digital.

Portanto, eu acredito que existe aqui uma grande parte do sucesso do negócio que tem a ver com a equipa e que começa também pela grande dificuldade que existe em como é que eu vou contratar as pessoas certas para a minha equipa.

VM: Sim, é verdade. Às vezes até pode ser uma questão de contratar para equipa interna ou até para equipa externa, contratar a agência certa ou o parceiro certo. Porque mesmo nós, na Shaeco, temos a designer interna há relativamente pouco tempo, há cerca de menos de seis meses nesta altura. E a verdade é que adiamos essa decisão algum tempo porque era um recurso que nós tínhamos aqui algumas dúvidas, não na necessidade da contratação, mas no investimento que era necessário para pagarmos este recurso, porque é preciso pagar um salário. Durante muito tempo, trabalhamos com uma designer externa e tivemos um trabalho excelente, portanto só podemos recomendar. Agora depende realmente das necessidades.

Eu repito isto muitas vezes, mas acho que existe muito aquela ideia de que o e-commerce é fácil, é rápido, é barato e que eu não preciso de muitos recursos. É verdade que não preciso de muitos, mas a maior parte das lojas online em Portugal estão a faturar menos de 60 mil euros/ano, pelo menos do feedback que eu vou tendo. E claro que quem fatura menos de 60 mil euros/ano provavelmente não consegue ter muitos recursos internos, então vai ter que contratar fora e efetivamente comprar horas dessas pessoas. Mas se quiserem escalar, não há nenhuma loja que eu conheça e que seja realmente grande e que não tem equipa interna.

SC: Sem dúvida. E depois também há aqui uma questão muito importante e que também vem ligada ao que eu estava a dizer no ponto anterior: nós temos que garantir ao máximo que estamos a contratar as pessoas certas, mas mesmo assim nós também temos que garantir que essas pessoas continuam a aprender. A área do digital e das vendas online é uma área que muda e evolui muito e muito rapidamente em termos de novas funcionalidades, novas ferramentas e novos marketplaces.

É muito complicado os profissionais estarem a fazer o seu trabalho diário e ao mesmo tempo estarem sempre a par de tudo o que está a surgir de novo e, portanto, nós temos que garantir que a nossa equipa continue a aprender e tenha espaço para aprender, porque realmente só isso é que nos vai permitir ter uma equipa experiente e que sabe o que é que está a fazer e que sabe tudo o que vai acontecendo de novo no mundo do online e conseguem ir trazendo para dentro de casa. Eu vejo muitas vezes aquela partilha, é uma frase que está sempre a ser partilhada: se eu invisto muito na minha equipa e depois eles saem e a pergunta que se faz é se eu não invisto nada e eles ficam.

Portanto, o que nós temos que ter a certeza é que se nós investirmos na nossa equipa, temos que acreditar que eles vão ficar, porque estão motivados com o nosso projeto. E esta área do digital é muito desafiante e aquilo que nós sabíamos há cinco anos atrás, hoje em dia se não aprendermos nada de lá até cá, estamos incrivelmente desatualizados.

VM: Sim, é verdade. E, por outro lado, acho que também há aqui uma outra questão que é um dos fatores muito importantes para o sucesso: a criação da comunidade. Para a criação da comunidade à volta da marca, precisamos de conteúdos que também precisam de ser conteúdos promovidos por marketing digital. Temos aqui três pontos que estão muito ligados, portanto as pessoas ligam-se a pessoas, as pessoas não compram o que fazemos, mas porque o fazemos.

Portanto, temos de ter uma comunidade à volta da nossa marca. A nossa comunidade fica-nos a conhecer, hoje em dia, através do digital seja através de redes sociais, de revistas digitais… Há imensas opções: ou vai à procura de um produto em particular e encontra a nossa marca ou nós fazemos parte da jornada porque lhes aparecemos em conteúdos que eles estão a consumir e a qualidade dos conteúdos é um tema extremamente importante. Acho que até mais importante do que o orçamento que temos para promover estes conteúdos. Porque se o conteúdo for realmente bom e a comunidade estiver realmente apaixonada pelo conceito da marca e por aquilo que a marca quer transmitir é relativamente simples nós vendermos e nós conseguirmos chegar às pessoas.

Claro que essa comunidade demora a ser construída, não é algo que se faça do dia para noite e é uma realidade que, hoje em dia, é mais difícil nós chegarmos rapidamente ao nosso cliente, é mais difícil nós escalarmos rapidamente por muito dinheiro que tenhamos. Não é ao pôr muito dinheiro nas coisas que vamos chegar mais rápido ao nosso cliente e vamos conseguir fazer com que ele queira fazer parte da comunidade, queira comprar e queira partilhar com os amigos. Mas não existe um segredo, não existe uma fórmula mágica. Tens de produzir bom conteúdo, tens que criar engagement com a comunidade, tens que ouvir quem está do outro lado e participar dessa conversa também com todas as dores e todos os desafios que tem lançar um negócio. Mais uma vez não é fácil nem é rápido, mas acaba por ser muito poderoso ao mesmo tempo, porque estás a ter um papel ativo na vida daquelas pessoas e estás a marcá-las de alguma forma. Pelo menos é assim que eu vejo a forma de nós criarmos marcas e de gerirmos marcas.

E tu, trabalhando com redes sociais há algum tempo, Sónia, esta parte do conteúdo, sem dúvida é uma das mais importantes.

SC: Sim e na verdade criar conteúdos para as redes sociais, diários e de qualidade, é um grande desafio e ainda hoje, eu penso cada vez é mais raro, mas ainda hoje se vê, o trabalho de redes sociais como um trabalho de estagiário ou um trabalho rápido. Ainda existem muitas empresas que não têm planeamento das redes sociais, vão pondo o que vai aparecendo, que não têm conteúdos dedicados para as redes sociais tipo quando tiram as suas fotografias não pensam eu já que estou aqui a fotografar também tenho que fotografar para as minhas redes. Não pensam ainda na ótica do utilizador, estar no Facebook é diferente do Instagram e do Pinterest. Vêm de forma diferente e conteúdos em formatos diferentes e não existem muitas empresas que têm esta sensibilidade e esta preocupação. Não têm realmente noção da quantidade de conteúdos que é preciso produzir.

Ainda hoje em dia, eu vejo empresas que têm redes sociais com conteúdos do banco de imagem. Para mim era mais interessante e mais genuíno – e com certeza para a comunidade online – ter uma marca com conteúdos feitos pelo fundador. E nós acompanhamos vários projetos que são pequeninos e que a própria pessoa documenta o seu dia a dia: como é que ela cria os produtos, como é que ela fala com fornecedores. Esse tipo de conteúdo é muito mais valioso, muito mais interessante e leva as pessoas a acompanharem e a ligarem-se à marca.

Por isso, os conteúdos são extremamente importantes não há qualquer dúvida disto, mas ainda hoje há marcas que não têm essa noção. E depois querem que as redes sociais sejam um ponto de venda porque como agora já é sabido tu consegues fazer anúncios no Facebook, no Instagram, no Pinterest, no YouTube e consegue vender. Portanto, um trabalho que está que está a ser feito de forma mais “amadora” depois tem essa expectativa e essa pressão em cima de gerar vendas e não podemos querer uma coisa não investindo na anterior.

VM: Exatamente. E acho que essa pressão também existe muito na questão dos influenciadores: acaba por ser uma tendência, mas também acaba por ser um dos fatores de sucesso. Nós conseguimos chegar à nossa comunidade através de influenciadores porque eles podem ser ótimos produtores de conteúdo para nós, é uma ótima alternativa – quando nós não temos essa capacidade – contar com os produtores de conteúdo/influenciadores, mas não podemos esperar que eles vendam por nós. Eles vão produzir o conteúdo, vai ser bom e vai ser se calhar melhor do que aquele que nós conseguimos fazer do nosso lado em comparação com o custo que teremos, mas eles não vão vender por nós.

Nós temos que ser capazes de vender a nossa marca e vender aquilo que temos. Só se nós não acreditarmos no que estamos a vender é que não vamos ser capazes de nos expor, de mostrar nós somos as pessoas que estamos a fazer isto, esta é a pessoa por trás da marca, nós acreditamos nisto, são esses os nossos valores e este é o produto que corresponde a estes valores que nós temos. Porque, mais uma vez, as pessoas ligam-se a pessoas.

SC: Sem dúvida. Tu há bocado falaste para mim naquilo que é um ponto fundamental para o sucesso de um negócio online: ter uma comunidade e ouvir a comunidade. Muitas marcas ainda não perceberam que se ouvirem a sua comunidade é que vão realmente ter sucesso. E passo a explicar, por exemplo, quando nós estávamos a trabalhar no lançamento da Shaeco, nós fartamo-nos de falar com pessoas que já usavam cosméticos sólidos, porque elas já eram clientes do produto que nós queríamos lançar. E nós aprendemos tanto com elas e aprendemos a lançar um produto que já não tinha aquelas coisas das quais elas se queixavam nos produtos que elas consumiam, portanto nós já pudemos aprender com as falhas das outras marcas.

Nós, nos nossos trabalhos e nas nossas estratégias, fazemos muito aquilo que nós chamamos user research que dá muito trabalho, mas é muito divertido. Nós quando queremos trabalhar um cliente de um certo tipo de negócio, nós vamos falar com todas as pessoas que já são clientes daquele tipo de negócio (quer online quer offline) e vamos conhecer a fundo porque é que elas compram aqueles produtos, porquê aquela marca, como é que elas pesquisam e que marcas é que elas seguem. A gente vai até ao pormenor dos pormenores e nós aprendemos com essas pessoas.

E o que é que nós concluímos? Nós já fizemos milhões de reuniões com empresas e chega sempre aquele ponto que as pessoas acham sempre que o seu negócio é único e não existe outro no mercado e que o seu produto ou serviço não tem qualquer tipo de concorrente. Nós deparamo-nos com isto várias vezes e depois quando perguntamos “então qual é o fator que torna o seu produto sem qualquer tipo de concorrência? O que é que o distingue?” E eu digo-vos, sem qualquer sombra de dúvidas, que as pessoas respondem que é a qualidade.

Que o produto tem que ter qualidade já estamos a pôr em questão. Eu acho que nós já estamos a trabalhar em projetos em que acreditamos que têm qualidade naquilo que estão a apresentar às pessoas. Eu reparo que eles não falaram com os seus clientes e eles não sabem porque é que os seus clientes os preferem. Não façam isso. Se vocês querem ter um negócio online de sucesso, falem com os vossos clientes. Se vocês não tiverem clientes, falem com clientes de outras marcas. Até há aquela tática muito conhecida já que é se eu quero saber como lançar bem um produto ou como melhorar o meu produto, vou ler as reviews dos meus concorrentes.

Mas é muito mais gratificante conversar com dez pessoas sobre um produto e com isso reunir uma informação incrível para trabalharmos a nossa oferta. E podem acreditar que é um passo-chave para o sucesso do negócio online. Além de um maior envolvimento com a nossa comunidade e com os nossos clientes e seguidores. Eles nunca mais se esquecem de que nós nos demos ao trabalho de os conhecer a esse ponto e as suas motivações.

VM: Sim, eu também acho que outro fator de sucesso é a paciência. O que quero dizer com paciência? É paciência para fazer as coisas, para testar, para medir resultados, para perceber se aquilo que fizemos trouxe ou não resultados, para testar e otimizar. Porque acho que queremos tudo muito rápido, queremos tudo para ontem, queremos um negócio de sucesso de hoje para amanhã e muitas vezes nós não estamos também dispostos a dar o suficiente de nós.

Eu acredito, sem dúvida, que não só no online, mas em todos os negócios, um fator de sucesso é a perseverança, a paciência, a coerência também. Nós não podemos desistir à primeira dificuldade e eu acho que isso é o mais comum a desistência rápida. Atenção que as pessoas também não devem entrar em burnout nem em esgotamento por causa do negócio. Devemos é pedir ajuda ou então mudar o nosso rumo.

Nós insistimos muito num caminho que se calhar não é esse o caminho e que temos que dar aqui uma volta e seguir um ligeiramente diferente. Portanto, nós temos que ser capazes de ser preserverantes, mas ao mesmo tempo mudar o rumo sempre que for necessário e sempre que percebermos que há aqui uma oportunidade.

Um exemplo prático é aquilo que nós fizemos na Shaeco. Nós temos marca própria naquilo que eu acredito mais, mas chegou um momento em que para nós crescermos precisávamos de ter mais produto e desenvolvimento de produto demora muito tempo, além do investimento necessário. Então, nós tivemos que rapidamente encontrar outras soluções alternativas que hoje já temos à venda na loja também para aumentar a nossa gama, aumentar a nossa oferta e ter aqui uma oferta mais variada e conseguimos chegar a outros tipos de clientes ou então vender até mais aos clientes que nós já temos e ter mais oferta para os nossos clientes.

É esta a mensagem que eu quero passar: é sermos rápidos a tomar decisões, mas também rápidos a analisar e a fazer mudanças sem perder a nossa coerência e a nossa consistência. Sem dúvida, a consistência no final do dia é o que nos traz melhores resultados.

SC: Sim e daí também a importância da nossa equipa, porque também eu acredito que um fator de sucesso é o empreendedor não querer fazer tudo sozinho. Tem de aprender a delegar e só o pode fazer se realmente tiver confiança que tem as pessoas certas ao seu lado, porque se calhar até conseguiu chegar aos 100 mil euros sozinho, mas não vai chegar aos 500 mil nem a 1 milhão. Tem que se rodear de pessoas com competências em que depois se sinta à vontade e pode estar descansado. Mais uma vez, o recrutamento aqui é mesmo importante, porque quem quer fazer tudo vai completamente acabar por não aguentar e não é isso que se pretende.

Sobre a importância dos objetivos, também queria aqui sublinhar que é importante para o sucesso nós sabermos exatamente o que é o sucesso em cada uma das fases. Por isso, também penso que um fator de sucesso importante é as pessoas saberem o que é que elas estão a avaliar e o que avaliar em cada momento. O que é sucesso para mim agora, obviamente vai ser diferente do que é o sucesso para a loja daqui a cinco anos.

VM: Queria acrescentar que quando somos empreendedores individuais principalmente e quando fazemos tudo e passamos a outras pessoas, uma fase muito importante dessa passagem é a definição de processos. Contra mim falo que acho que nós na Shaeco ainda não estamos na fase dos processos super otimizados, mas trabalhamos com negócios que estão nessa fase e na fase de melhoria e otimização de processos, porque são negócios que já estão a dar os seus passos mais largos.

A definição de processos deve ser feita, seja ela fazer uma encomenda a um fornecedor ou tomar uma decisão como comprar um novo produto. Além dos processos, se nós temos a nossa missão, visão valores de base, todas as pessoas que estão e que estiverem a trabalhar comigo vão também reconhecer isto e vão ser muito mais capazes de implementar os processos que nós queremos porque não vão ter dúvidas.

O problema da memória coletiva é que as pessoas saem das empresas, ficam doentes, vão de férias e, portanto, se nós usarmos única e exclusivamente a memória coletiva, nós não vamos conseguir gerir sempre bem as coisas. E outra coisa importante no meio dos processos é a redundância, é haver sempre alguém dentro da empresa que possa cobrir outra pessoa caso essa pessoa esteja fora. Esta redundância é importante porque vai ajudar ao crescimento da empresa e a otimização dos processos.

Os processos devem ser pensados como forma de reduzir o tempo e aumentar os resultados, portanto vamos reduzir o tempo de implementação, vamos reduzir o tempo de execução e vamos conseguir aumentar o resultado final seja em quantidade de encomendas expedidas, seja atendimento ao cliente, seja satisfação de cliente.

Queria reforçar só uma coisa em relação a isto que é muitas vezes nós compramos tecnologia porque achamos que a tecnologia vai resolver o nosso problema de processos e não pode ser assim. Nós temos que resolver o nosso processo primeiro e a tecnologia vai encaixar ali dentro porque às vezes coisas simples como o Google Docs, um Drive, uma pasta partilhada resolve 90% dos problemas que tecnologias muito mais avançadas não vão resolver, porque o processo não é a tecnologia.