No seguimento do episódio anterior, o tema de hoje é “Transportes para ecommerce”. A Vera e a Sónia estiveram a falar sobre o que ter em conta ao escolher transportadoras, como negociar envios em ecommerce e muito mais. Pode ver no Youtube, ouvir no Soundcloud, Spotify e outras plataformas de áudio.

Vera Maia (VM): Bem-vindos a mais um Ecommerce à quarta! Temos a Sónia de volta e vamos falar sobre transportes para ecommerce, certo?

Sónia Costa (SC): Exatamente, ou seja, já começaste no último podcast a falar sobre a logística e a seguir vêm então os transportes. Um tema muito, muito importante, porque é um tema que pode realmente pôr em causa muitas coisas no sucesso das vossas lojas online.

Eu queria começar por realmente sublinhar a importância deste tema, até com um outro aspeto e fui ler o relatório anual dos dados de 2021, de um dos nossos parceiros, o Portal da Queixa by consumers trust e o topo, ou seja, as principais reclamações em 2021, prendem-se precisamente com transporte e logística.

Ou seja, quando nós olhamos para os dados deste relatório, identificamos que atrasos com encomendas são um dos grandes motivos de reclamações de 2021, ou seja, do que as pessoas se queixam no portal? Como realmente houve um grande boom de compras online devido à pandemia e estes são ainda os dados do ano passado, certamente em breve será lançado o relatório deste ano, mas também ainda vamos a pouco mais de meio. Portanto, relativamente ao ano 2021, os atrasos na chegada das encomendas, as falhas das transportadoras, as encomendas entregues a remetentes errados foram as reclamações que dispararam no portal da queixa.

Isto é complicado para a nossa loja online, porque, obviamente a loja online depende das transportadoras para finalizar a entrega das suas encomendas e este é um aspeto que foge um bocadinho do controlo. Depende aqui da transportadora, portanto, aqui também reforçando a importância deste tema.

Vera, não se querias começar por abordar aqui a questão dos transportes em termos de quando nós estamos aqui a lançar a nossa loja online, o que é que vamos ter em consideração quando estamos a pensar que transportadoras é que devemos incluir.

VM: Sim, então normalmente nós recomendamos a utilização de várias transportadoras, isto não só porque podem ter vários modelos de negócio, mas também vários tipos de produtos, várias ofertas que querem dar ao cliente, envios mais longos, mais curtos, mais rápidos, por assim dizer. Portanto, isto aqui depende muito também da estratégia do negócio.

Mas eu diria que para começar, nós temos que saber que produtos é que vamos expedir, em que tempo é que nós esperamos que as encomendas cheguem ao cliente, se queremos ser nós a levar as encomendas aos CTT, por exemplo ou a uma transportadora, ou se queremos ter uma recolha diária ou se pretendemos ter. E o mais importante, para conseguirem obter cotações por parte das transportadoras, é saberem quantos envios diários terão nacionais e internacionais durante um mês. Portanto, preparar um forecast, pensar que envios terão, pesos, dimensões e falar com várias entidades. É assim que temos que começar, é a forma mais fácil.

Também existem efetivamente integradores. Existem plataformas em que vocês podem ir e fazer cotações em tempo real e escolher a transportadora em tempo real. Isso também é possível, mas o importante acho que é mesmo avaliar as várias opções numa primeira fase para conseguirmos perceber qual é que faz mais sentido para o nosso negócio.

SC: Sim e também não nos esquecermos de uma coisa importante que é como é que as transportadoras vão calcular aqui os preços que tem a ver com o peso volumétrico, ou seja, a encomenda não tem apenas que ser leve, também o seu volume entra aqui nestas contas. Portanto, é mesmo assim que se diz, peso volumétrico, temos que ter em consideração também no nosso packaging e no tipo de produtos que nós enviamos qual é o peso e as suas dimensões.

Eu estava aqui a lembrar-me que nós, quando organizamos as duas primeiras edições da Conferência Tudo sobre eCommerce, tínhamos como parceiro a DHL e nós até fomos visitar com os nossos oradores e com alguns parceiros as expedições aqui no aeroporto e tudo o que tem é que aqueles tamanhos standard passa automaticamente por umas máquinas que fazem as medições automáticas e depois ao lado temos um monte de encomendas que sai fora destes padrões, que sai fora destes tamanhos e que exige aqui um trabalho extra. E obviamente também vai pesar aqui nos custos.

VM: Principalmente nos em avião. No envio em avião, isto é ainda mais crítico, porque é praticamente tudo automatizada, as máquinas, os leitores… Há muito mais automatização do que no envio por camião terrestre, portanto, ainda mais importante. De qualquer forma, no envio terrestre para B2C, normalmente, as medições máximas são 30 quilos e 1,20 metros, é o máximo para um transporte normal.

E estamos a falar de um transporte normalíssimo. Não estamos a falar de refrigerados, não estamos a falar de transportes de mercadorias de dimensões diferentes. Se comprarem um quadro de dois metros será um transporte especial. Portanto, depende muito de cada negócio. Não existe uma fórmula. É muito ver caso a caso, ver se é preciso, por exemplo, seguros extra.

Estou a lembrar-me de um caso de uma mentorada nossa que está a abrir uma loja de produtos de casa e tem muitas loiças, tem muitas coisas que são quebráveis… E ela já está muito habituada a trabalhar com ecommerce, tem uma loja online de roupa de muito sucesso, mas o facto de agora estar a voltar-se para um outro negócio novo, que envolve produtos que se possam quebrar, obriga aqui, por exemplo, a ter um seguro extra. Porque os produtos podem efetivamente danificar-se durante a entrega e não quer dizer que não possa ser um negócio espetacular. E ela está a criar aqui um negócio muito interessante. Mas ao mesmo tempo temos de ter aqui em consideração alguns detalhes e alguns pormenores que vão fazer a diferença no resultado final do nosso negócio.

SC: Sim e também temos que ter em atenção uma coisa muito importante que a transportadora faz aquilo que nós chamamos last mile, ou seja, numa loja online – não vamos considerar as lojas que nós já conhecemos do mundo físico, vamos imaginar uma loja apenas online – o único contacto que nós vamos ter com um ser humano, digamos assim, é com a transportadora. A não ser que a encomenda seja num pickup point ou em algum em um armazém, o único contacto vai ser com esta pessoa da transportadora. Ou seja, é aquela pessoa que nos entrega a encomenda na nossa morada. É o único ser humano que nós interagimos nesta compra online, digamos assim.

Por isso, também é muito importante a transportadora em si e poderá aqui fazer sentido ter vários tipos de transportadoras e vários tipos de envio e permitir que seja o cliente a escolher. Aquilo que é importante é deixar que seja o vosso cliente da loja online a decidir. O importante é darem opções a quem está a comprar.

VM: Nós já tivemos algumas questões de pessoas que dizem “mas isso faz-me perder a capacidade de negociação com a transportadora”. Só por esclarecer, o que a transportadora vos dá são tabelas e as tabelas são muito standartizadas. Na verdade, os preços são mais ou menos iguais. Existe o caso dos CTT, efetivamente conseguem ter uma tabela mais reduzida e se for correio registado, ou seja, vocês deslocarem-se aos CTT, o valor ainda mais baixo é.

Depende dos níveis de serviço que vocês querem efetivamente. É importante nós percebermos o que é que o cliente espera de nós, aquilo que nós conseguimos entregar junto com os nossos parceiros. Voltando atrás, o que as transportadoras entregam são tabelas muito standard. São tabelas com pesos, normalmente de dois em dois quilos, em alguns casos de meio em meio quilo. Vai depender muito também da estratégia da transportadora. É preciso ter volumes muito, muito grandes para conseguir realmente negociar o suficiente para conseguir uma redução significativa na tabela.

Portanto, até hoje a minha experiência diz que não é assim tão vantajoso para um negócio pequeno, que esteja a começar, focar só numa transportadora, porque não vai ter rentabilidade nenhuma, não é com meia dúzia de cêntimos que vai ter rentabilidade. É muito mais rentável entregar várias opções ao cliente e o cliente fazer essa escolha.

SC: Sim. Agora vou fazer de advogada das transportadoras, se eu disser aqui alguma asneira, por favor, corrijam nos comentários e deixem o vosso feedback. Mas o que é que a transportadora quer? Não quer isso. Ou seja, as transportadoras, quando vocês estão a negociar, elas querem que vocês façam os envios todos naquela transportadora. As pessoas não vão ficar muito felizes se souberem que os envios da vossa loja online têm a possibilidade de ser repartidos por várias transportadoras. Elas querem aqui captar que os vossos envios sejam feitos por essa transportadora.

Então, como a Vera disse, eles vão apresentar uma tabela e isso está um pouco baseado numa previsão. Claro que lojas online gigantes que têm centenas ou milhares de envios já vão ter uma tabela competitiva. Porque podem, porque como têm esse volume de envios também já têm uma palavra a dizer. Quem é que tem aqui mais dificuldade? São estes negócios mais pequenos ou que estão a começar. Então, ainda assim vocês reúnem com as transportadoras e fazem a vossa previsão de envio.

Eles vão fazer uma tabela simpática e depois vão andar em cima de vocês, digamos assim, para ver se vocês cumprem estes envios. E a realidade também é que quando este volume de envios não é cumprido, a tabela pode ser atualizada para números menos vantajosos para vocês. Também quero deixar aqui muito claro que é assim que funcionam as negociações das tabelas com as transportadoras e daí ser realmente um tema sensível, porque isto depois influencia muito nas vossas contas no final do dia.

VM: Claro. E também estava aqui a lembrar-me que não podem olhar só para a tabela, porque a tabela mostra números standard, mas há sempre componentes adicionais, por exemplo, taxas de combustível, segundas tentativas de entrega, envio de SMS a clientes ou emails ou contacto a clientes. Ou recolhas no caso das devoluções é um tema que também temos que falar porque é relevante, podem existir devoluções.

Portanto, tudo aquilo que está nas letrinhas pequeninas que estão no fundo da tabela, vocês têm que ler tudo e garantir que estão a ver muito bem o que ali está. Dou um exemplo prático, nós na Shaeco recentemente fizemos a implementação de mais uma transportadora e fizemos uma opção que é envio com segunda tentativa de entrega. E para nós, o que era lógico era que íamos ser cobrados por cada envio e iam ser cobrados para um segundo envio se houvesse uma nova tentativa de entrega. No entanto, o que a transportadora faz, essa em particular, é que se nós escolhemos essa opção, nós vamos pagar sempre duas vezes, sempre. E nós só soubemos isto na primeira fatura…

Por isso, tenham muita atenção e quando receberem a fatura validem o máximo que conseguirem. As taxas de combustível, as segundas tentativas de entrega, etc. Por exemplo, a DHL tem um custo extra para o serviço de entrega em localização remota, portanto, basta afastar-se dos seus grandes centros urbanos e terão que pagar uma pequena taxa adicional. Não tem mal nenhum, desde que vocês estejam preparados para que isso aconteça.

Essa validação daquilo que chega em termos de faturação também é muito importante para acompanhamento interno. Erros podem acontecer e acontecem muitas vezes. Mas se vocês antecipadamente falarem com a transportadora de certeza que irão ter um acerto na fatura.

SC: Sim, porque as transportadoras acabam por ser um parceiro que não podemos mesmo dispensar. No seguimento do que referiste sobre as localizações remotas, eu queria aproveitar para dizer aqui uma coisa importante que é dependendo dos sítios para onde nós vendemos, quer seja apenas no território nacional, não se esqueçam das nossas ilhas, quando vendemos para fora, se é dentro da comunidade europeia, se queremos vender para outros países… O que eu quero dizer com isto? Temos que escolher sempre parceiros de transportes com uma capacidade de entregar nestes sítios, ou seja, os sítios onde nós queremos entregar também nos vão fazer ter de escolher bem com que transportadoras é que nós queremos trabalhar.

Portanto, quando vocês escolherem a vossa transportadora, pensem onde é que vou vender? Para que países? Para localizações é que vou fazer os meus envios? A minha transportadora consegue fazê-lo e atempadamente? A reclamação ou o desagrado vai recair sempre na loja online e não na transportadora.

VM: Exatamente, nós somos os responsáveis máximos e o cliente está sempre preocupado em contactar-nos, ligar ou mandar SMS quando alguma coisa acontece. Não é contactar a transportadora, até porque às vezes é um bocadinho difícil de os contactar. Também temos que dizer isso, porque é uma realidade. Nem sempre existe disponibilidade da parte da transportadora para receber as reclamações de clientes e nós temos a nossa obrigação e a nossa função é gerir realmente essas situações.

Claro que também podem acontecer situações em que uma encomenda se perca, em que possam existir até algumas situações de estragarem um produto. Isso acontece também e é uma das perguntas que me fazem muitas vezes. Se isto acontecer, o que eu faço? É entrar em contacto mais uma vez com a área comercial, com quem vocês lidam diariamente, mostrar provas das situações, abrir incidências. Às vezes são coisas que demoram alguns meses a resolver, mas também temos que ser um bocadinho compreensivos.

Há pouco eu mencionei as devoluções, acho que é algo que vocês devem ter muito, muito em consideração, seja qual for o negócio. No caso da Shaeco efetivamente nós temos muito poucas devoluções, felizmente, a não ser que seja um erro, trocas… Mas alguns negócios podem ter até 15% de devoluções. Entre 9 e 15 é uma coisa muito normal. O calçado, roupa… é um número muito comum na nossa zona geográfica.

Por isso, quando nós definimos um custo de envio a cobrar ao nosso cliente, considerem também que podem ter devoluções e definam qual é que é a vossa estratégia de logística inversa. Ou seja, se são vocês que mandam a transportadora recolher a encomenda, se é um processo que é o cliente a tratar da devolução, que é menos aconselhável por causa do controlo da receção da encomenda e também do próprio serviço ao cliente. Se eu vir que uma encomenda tem envios e devoluções grátis ou pelo menos devoluções grátis, isso vai dar-me algum conforto naquela compra.

Se eu perceber que tem custos com devoluções, sendo um produto que eu não conheço tão bem, imaginem umas calças de ganga que eu não sei se é o meu número, provavelmente vou sentir mais desconforto e vou ter mais dúvidas se compro ou não. Isso pode ser uma objeção que conseguimos logo ultrapassar se efetivamente oferecermos as devoluções e tivermos isto contratualizado com a nossa transportadora.

SC: Sim e existem marcas de transportadoras que as pessoas já reconhecem e que conferem credibilidade. Por isso, também nós termos as transportadoras corretas no nosso site, destacarmos também os seus logotipos e mostramos a credibilidade e qualidade do serviço da transportadora vai beneficiar a nossa loja online.

Queria abrir aqui um tema que é importante… O que é que está aí a chegar? A Black Friday e o Natal. Faltam quatro meses para o Natal, portanto, chegou a altura de preparar essa altura do ano e aqui as transportadoras têm um papel determinante, porque a nossa loja online vai vender muito mais e todas as lojas online também o vão fazer e, por isso, os prazos de entrega vão ser alargados. As transportadoras vão estar sem mãos a medir, vão aqui não conseguir cumprir muitas vezes com aquilo que é a vossa loja online promete.

Portanto, eu queria desde já deixar aqui esta recomendação que é preparem-se para a Black Friday e para a época festiva, começando por analisar os tempos de entrega. Qual é a comunicação que vocês têm que colocar no site, avisar as pessoas de que as entregas estão mais demoradas, em vez de demorar três dias, vai demorar cinco, faça as suas compras mais atempadamente… Portanto, essa comunicação ao cliente final e essa preparação para o caos que vão ser as entregas nestes últimos dois meses do ano.

Realmente é importante dar a opção de escolha. É importante dar variedade ao cliente. Mas, acima de tudo, o que é importante é não tentarmos cortar aqui num aspeto realmente que é fundamental para a experiência da compra online. Por isso, é muito importante a transportadora ser um parceiro da loja online e a transportadora com a qual nós trabalhamos realmente ser bem escolhida e não tentar aqui poupar numa coisa que depois nos vai dar mais custos. E muito importante aquela questão das devoluções.

VM: Não se esqueçam que vamos ter uma aula ao vivo, no dia 1 de setembro, exclusiva para quem está na nossa base de dados. Vamos enviar as credenciais de acesso no próprio dia, só para quem está registado. Até para a semana!