O processo de entrega ao cliente é, sem dúvida, um dos mais importantes quando falamos num ecommerce. Impacta muito a experiência do consumidor no seu site, e, por, conseguinte, a sua decisão em voltar a comprar ou não.

No entanto, muitas vezes focamo-nos em demasia neste processo sem darmos a devida atenção ao processo inverso, de igual importância, a devolução (ou troca). O cliente deve ter a mesma experiência e satisfação em ambos os sentidos. A possibilidade de devolução, continua a ser, pela nossa experiência, uma das principais barreiras às compras online. Os consumidores temem a necessidade de devolução dos produtos e esta vir acompanhada por custos adicionais para si.

“Não confio em comprar online porque não consigo ter a perceção dos materiais/tecidos. A verificação do tamanho nem sempre é a melhor e por vezes compramos e não serve. Para devolver normalmente é muito filme e dá trabalho. Acabo por não devolver e nunca usar o que comprei, o que é um grande desperdício.” – Joana, 27 anos

“As devoluções são outro grande impedimento de grande peso quando penso em comprar online. Se não gostar do produto vou ter preguiça de devolver pela burocracia da própria transação e os custos associados. Se não gostar do produto, normalmente fico com ele e não uso ou ofereço a alguém, o que me faz não gostar de comprar online, ou por outras palavras, preferir a compra na loja física.” – Daniela, 26 anos

Estes são testemunhos reais de millenial offline shoppers portugueses, que apesar de terem nascido na era digital, ainda encontram grandes barreiras no que respeita a compras online. Antes de mais, é muito importante ter a sua Política de Devoluções bem definida e clara para o cliente. Para saber como construir a sua Política de Devoluções corretamente, leia o nosso artigo Como criar uma boa política de devoluções para o seu ecommerce antes de avançar.

Porque não devo cobrar devoluções ao cliente?

O cliente nunca tem de pagar em loja física para devolver um artigo, porque haveria de fazê-lo na sua loja online? Porque deverá escolher comprar na sua loja online se pode comprar o mesmo produto numa loja física sem custos adicionais?

Claro que, no caso da loja online, a empresa incorrerá em custos adicionais de transporte/logística para concretizar a devolução, o que não acontece na loja física. No entanto, o cliente não sabe deste fator, simplesmente quer comprar onde lhe for mais conveniente. O fator decisivo nada mais é do que: A experiência do consumidor.  Esta deve ser igual ou superior a uma loja física, de forma a que este decida comprar online e ultrapasse a barreira mental inicialmente falada.

E os custos que vou ter com as devoluções?

O seu negócio de ecommerce implica custos de logística fixos e variáveis, com os quais já conta no seu orçamento. Estes incluem, recursos humanos, transportadoras, parceiros tecnológicos, material (caixas, sacos, etc), entre outros. Os custos das devoluções devem ser incluídos nos custos de transporte (portes) das encomendas dos clientes. Com base nas suas estatísticas de devolução, deve incluir o custo médio no preço dos portes de envio, tendo sempre em conta também a sua proposta de valor em termos de shipping (ex. portes gratuitos acima dos 30 euros, portes gratuitos em todas as encomendas, etc).

Assim, deve chegar ao seu custo por encomenda médio incluindo os custos de entrega normais por encomenda e os custos de devolução médios (tendo em conta a percentagem de devoluções). Com esse custo médio poderá então decidir ou reajustar os portes de envio que cobra e a sua proposta de valor relativamente ao shipping.

Custo devoluções (exemplo)

Melhor experiência para o consumidor

Ao contrário do que possa pensar, e tendo em conta a nossa experiência, facilitar o processo de devolução aos clientes não aumenta as devoluções, pelo contrário, traz mais clientes ao seu site, aumenta a confiança com eles e fideliza-os, pela experiência cómoda que lhes vai oferecer. O mesmo raciocínio se aplica à colocação da etiqueta de back dentro da encomenda, esta não o vai incentivar a devolver, mas sim dar ao cliente a rede de confiança que precisa para continuar a comprar no seu site, mesmo que o produto não tenha sido exatamente o que esperava.

Em suma, o processo de devolução deve ser, em todos os aspetos possíveis, facilitado ao máximo para os clientes. Quanto melhor a política e processo de devolução, melhor a experiência do consumidor e maior a probabilidade de voltar a comprar no seu site.

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