Reconhecemos que no mercado de trabalho, nacional e internacional, a experiência em gestão de projetos de ecommerce é realmente valorizada. No entanto, este não é único fator que deve ter em consideração se pretende recrutar um profissional para a gestão do seu negócio online ou se pretende desenvolver as suas próprias competências para projetos futuros. A gestão de ecommerce vai além da gestão de conteúdos (um erro comum nos recrutamentos) e de campanhas de marketing digital.

Reunimos neste blog post as 10 competências-chave de um gestor de ecommerce. Use esta informação para desenvolver a sua carreira em ecommerce ou para recrutar um gestor para o seu negócio.

1. Reconhecer tendências

Uma loja online não é um “produto” estático; irá sofrer várias alterações ao longo do tempo, sejam de design, funcionalidades ou até de plataforma. O gestor de ecommerce é responsável por, em conjunto com a sua equipa, analisar as tendências e implementar melhorias contínuas no seu projeto de ecommerce. Por exemplo, uma tendência de há 5 anos era o mobile (hoje é uma realidade). Os gestores atentos previram o crescimento do mobile e atualizaram o design (e até a plataforma) da loja online para esta realidade. Hoje já não se desenham lojas sem ter em consideração os dispositivos móveis, mas para quem está no mercado há 10 anos, quando apenas se desenhava para desktop, se não tiver tido a capacidade de reconhecer esta tendência, tem atualmente uma loja desatualizada e com graves problemas de conversão.

2. Analisar dados

Uma das formas de reconhecer tendências é pela análise de dados. Esta deve ser uma prática frequente do gestor de ecommerce. Diariamente deve analisar os registos, as vendas, os produtos mais visitados e comprados, as visitas à loja online e a taxa de conversão. O ideal será também fazer análises mais profundas com recurso ao Google Analytics, combinando outra ferramenta de medição (como Hotjar, por exemplo). O gestor de ecommerce preocupa-se igualmente com a margem de venda dos seus produtos, percentagem de desconto que está a ser aplicada nas suas vendas e níveis de stock disponíveis.

3. Traçar (e medir) objetivos

O gestor de ecommerce deverá ter uma visão de futuro para o negócio online e, por esse motivo, necessita de traçar e medir os objetivos definidos. Estes objetivos passam não só pelo volume de negócios em si, mas também pela expansão ou internacionalização da loja, desenvolvimento de novos produtos, gestão de reclamações de clientes ou otimização de processos.

4. Definir o budget (vendas e investimento)

Um das tarefas anuais mais árduas para qualquer gestor é a definição do budget de vendas e de investimento para o ano seguinte. Normalmente, esta definição de valores tem por base objetivos específicos do negócio (equipa de gestão da empresa ou o dono da mesma). Objetivos de internacionalização, abertura de um novo segmento de mercado, aumentar as vendas em percentagem, redução de custos ou aplicação de uma percentagem do objetivo de vendas em marketing, são os pontos mais discutidos durante a definição do budget anual. Esta discussão acontece normalmente nos últimos 4 meses do ano e ocupa grande parte do tempo do gestor durante este período (o qual é também um dos períodos mais importantes de vendas no mercado online).

5. Definir a estratégia

Um gestor de ecommerce não tem de ser especialista em marketing digital mas deve ter esse suporte na sua equipa. Enquanto que o gestor define a estratégia no que diz respeito ao negócio (mercados, preços, produtos, etc), o especialista em marketing digital foca-se na implementação da estratégia definida. Este último pode estar focado na operacionalização da estratégia (implementação de campanhas, produção e gestão de conteúdos, produção de calendário editorial, entre outros) ou efetuar a gestão de parceiros que garantam a operacionalização da estratégia.

6. Gerir equipas

Gerir pessoas é, sem dúvida, um grande desafio! Dependendo da dimensão do negócio, o gestor de ecommerce poderá ter uma equipa de 2 ou de 30 pessoas (ou até mais), com funções e responsabilidades bastante diferentes entre si. Desde atendimento ao cliente, marketing digital, logística, sistemas, fotografia ou produção, são várias as funções com report direto ao gestor de ecommerce. Este profissional deve ser capaz de organizar planos de ação, diferenciados por função, e acompanhar as pessoas que operacionalizam as ações definidas. Rever o plano de ação e dar feedback à equipa é fundamental para a concretização dos objetivos no curto e no longo prazo.

7. Negociar parcerias e com fornecedores

Sejam brokers de métodos de pagamento, transportadoras, empresas de packaging ou ofertas para cliente, o dia-a-dia do gestor de ecommerce passa por negociar e encontrar os melhores parceiros/fornecedores. É importante que seja feita uma revisão anual aos parceiros com os quais colaboram; não significa que irão mudar de parceiro mas sim desenvolver relações win-win a longo prazo. Não se trata apenas de negociação em termos monetários, financeiros e contratuais. É também muito importante renovar as relações entre as empresas. Por exemplo, um fornecedor com o qual desenvolvemos uma relação de longo prazo poderá escolher a nossa empresa para lançar um novo produto no mercado ou testar um novo processo e melhorar o serviço ao nosso cliente.

8. Compreender o processo logístico

Infelizmente este é um dos processos que poucos gestores de ecommerce dominam. Muitas vezes este processo está apenas entregue aos gestores operacionais da logística, que implementam o processo de acordo com os processos que já dominam. Procure compreender e otimizar com frequência os processos logísticos e de transportes. Seja pela mudança de layout do armazém, implementação de sistemas de suporte à preparação e expedição das encomendas da loja online ou otimização do processo de devoluções de encomendas dos clientes. Estes são processos críticos para a satisfação do cliente que compra na sua loja online.

9. Otimizar processos

Anteriormente mencionamos os processos logísticos mas estes não são os únicos passíveis de serem otimizados em ecommerce: atendimento ao cliente, integração de sistemas, produções fotográficas e até campanhas de marketing digital podem ser melhoradas com recurso a processos de melhoria contínua. O gestor de ecommerce não deve ter esta tarefa apenas ao seu encargo: toda a equipa deve contribuir para a otimização e melhoria contínua dos processos da loja online

10. Analisar o mercado e a concorrência

Dependendo das áreas de negócio, o mercado evolui mais ou menos rapidamente e, por esse motivo, analisar o mercado e a concorrência deve ser prática recorrente. Não significa que devemos copiar a estratégia da concorrência, mas sim perceber se o nosso negócio precisa de ser melhorado face ao que o mercado está a pedir. Podemos identificar novas fontes de tráfego, temas para produção de conteúdos e até apostar no desenvolvimento de novos produtos. Podemos, ainda, enviar questionários aos clientes atuais e compreender melhor os produtos que gostariam de fossem desenvolvidos por nós no futuro.