As devoluções são um dos principais problemas que um negócio de ecommerce enfrenta. Na grande maioria dos projetos com os quais trabalhamos, as devoluções representam entre 5% a 15% das vendas e podem prejudicar o negócio como um todo: processos logísticos e de logística inversa, a margem que as vendas libertam, gestão de estornos ao cliente, além de provocar uma gestão ineficiente dos stocks.

São vários os motivos que levam às devoluções por parte dos cliente:

  • Tamanho não serve ou não gosta do produto;
  • Produto diferente da imagem original e do que tinha “imaginado”;
  • Compra de mais do que um produto para experimentar e devolver os que gostar menos ou tamanhos que fiquem pior;
  • Produtos recebidos trocados (engano da empresa, normalmente na preparação das encomendas);
  • Compra de produtos para sessões fotográficas ou produção de conteúdos para redes sociais que depois são devolvidos (sim, este problema é real!).

No entanto, também reconhecemos que entre os fatores potenciadores de compra se encontram vários tópicos que podem aumentar as devoluções, como os envios e devoluções gratuitas e a facilidade de devolver ou trocar produtos. Se analisarmos as vendas online por país na Comunidade Europeia, facilmente se destaca a Alemanha em que a política é de oferta do custo da devolução aos clientes. E embora a taxa de devoluções seja superior neste país, é também um mercado com grande número de transações online (de acordo com o Ecommerce Europe, em 2019, as vendas online na Alemanha eram de 94 mil milhões de euros).

Por outro lado, existem várias opções possíveis no que concerne devoluções:

  • O cliente usa os seus próprios meios, como devolução via correios locais ou outro serviço semelhante;
  • Entrega em loja física própria ou rede de parceiros, normalmente sem custo para o cliente;
  • Entrega em pontos de recolha ou outro semelhante (pontos pick me, redes de lojas parceiras da transportadora com a qual a marca tem contrato);
  • Recolha por transportadora contratada pela marca.

É necessário também considerar trocas (devolução do produto e novo envio), por defeito de qualidade do produto ou troca efetiva do produto.

Depois de analisarmos o retorno do investimento de uma política de devoluções que seja simples vantajosa para o cliente, concluímos que todas as marcas com as quais trabalhamos e se focam neste tipo de políticas, têm substancialmente clientes mais fidelizados. Ou seja, no longo prazo, o cliente volta a comprar porque tem total confiança naquela marca ou loja online.

No entanto, também podemos minimizar a quantidade de devoluções numa loja online, com algumas ações relativamente simples. Recomendamos que implemente o seguinte:

Permita trocas online.

Sabemos que nem sempre é fácil gerir este processo de receção de um produto e envio de outro, e que até poderá ter custos de transporte associados, mas isto fará com que não tenha de devolver o dinheiro ao cliente e poderá fidelizá-lo no futuro.

Caso possua lojas próprias, permita devoluções e trocas em loja física.

Dessa forma, o cliente desloca-se à loja e poderá trocar diretamente o produto, evitando custos adicionais de transporte e estorno do dinheiro ao cliente. Para isto, terá de implementar sistemas de gestão que permitam receber uma devolução da loja online e entregar um novo produto em loja. Pode ser algo complexo de implementar à partida, mas será relevante para o sucesso futuro da gestão Omnicanal da sua marca.

Garanta que o produto encomendado é o enviado, com a redução de erros em sistema e armazém.

Infelizmente os problemas de envios errados são ainda bastante elevados em algumas empresas devido a erros de localização de produtos em armazém, stocks ou simplesmente troca de produtos entre encomendas. A nossa recomendação é que implemente um sistema de gestão de stocks e localizações dos produtos no armazém. Também sugerimos que prepare encomenda a encomenda. Desta forma reduz quase na totalidade os erros possíveis e trocas de produtos.

Cumpra os tempos de entrega que prometeu na loja.

Se um produto for para uso pessoal, provavelmente o cliente não se importará com um pequeno atraso. Mas quando se trata de presentes, se não chegarem na data correta, o mais provável é serem devolvidos.

Faça uma seleção de produtos para a sua loja online tendo em vista que o tipo de produtos também influencia nas devoluções.

Por exemplo, produtos básicos têm tendencialmente menos devoluções do que produtos com mais detalhes. O preço do produto também pode influenciar a decisão de devolução. Quando o investimento é maior o cliente quer ter maior certeza de que o produto é efetivamente o que procura.

Dedique algum tempo a descrever de forma detalhada os seus produtos, inclua várias imagens do produto com detalhes, vídeos e inclua uma guia de tamanhos. Não tenha receio de mostrar as avaliações (reviews) de outros clientes. Ao incluir o máximo de informação possível, vai ajudar os clientes a comprarem o produto certo, evitando devoluções mais tarde.

Quanto mais fidelizar os seus clientes, menos devoluções terá.

Foque-se em criar uma estratégia de fidelização a longo prazo. Garanta a qualidade dos seus produtos e o serviço de entrega dos mesmos. Pode também investir num programa de fidelização em que oferece algo aos clientes mais fidelizados. Pode ser um sistema de acumulação de pontos, ofertas por patamar, ou outro que lhe faça sentido. Mas mais do que um programa de fidelização, tem de garantir que o cliente tenha vontade e necessidade de voltar a comprar na sua marca e isso só será possível se a oferta for adequada à procura e com a qualidade esperada.

Prepare também o seu serviço de apoio ao cliente para estar preparado para responder atempada e assertivamente às questões dos clientes. É preferível evitar um envio desnecessário de um produto quando o cliente tem dúvidas do que devolver mais tarde a encomenda. Se a equipa de atendimento conseguir responder aos clientes em tempo real, irão conseguir antecipar dúvidas e também utilizar essas questões em blog posts ou na área das questões frequentes da loja online.

A transparência no processo de devoluções também vai ajudar a minimizar problemas futuros. Se o cliente souber exatamente como se processa uma devolução, seja através da sua conta de cliente ou das questões mais frequentes, ficará mais tranquilo e só fará a devolução se tiver a total certeza da sua decisão.