Uma loja online para ser bem-sucedida necessita de ter diversos aspetos em consideração. Uma das componentes essenciais do seu ecommerce, e crucial para esse sucesso, é a logística – não só relativa à entrega, mas também às devoluções. Cerca de 30% dos produtos comprados online são devolvidos, sendo que os principais motivos passam pelo facto de a encomenda estar errada, do produto parecer diferente no website e do produto estar danificado. E, apesar de existirem determinadas ações que podem ser feitas de forma a evitar esta situação, como por exemplo investir em fotografia de produto e ao escrever descrições fidedignas, muitas das vezes as devoluções devem-se a circunstâncias fora do seu controlo. Contudo, 92% dos consumidores continuarão a comprar de uma loja se o processo de devolução for fácil. E para tal é imprescindível ter uma boa política de devoluções.

Aspetos a Abordar numa Política de Devoluções

  • Tempo limite da devolução – Especifique o prazo máximo que os seus clientes têm para devolver o artigo em questão. Note que, segundo especificações legais, o cliente tem, no mínimo, 14 dias contados da data de receção da encomenda, para devolver os artigos. Pode optar por estender este prazo, por exemplo, para 30 dias.
  • Custos da devolução – Indique à partida quais os custos para o cliente, se eles existirem.
  • Condições de aceitação do produto – Conforme o tipo de produto, deve definir o estado de aceitação do item.
  • Formato do pagamento do reembolso – Informe os seus clientes sobre como vão receber o seu dinheiro, quer seja crédito em loja, através do método de pagamento utilizado ou qualquer outra opção. Recorde-se que, segundo o DL nº 24/2014, o reembolso inclui os custos de entrega. Para saber mais sobre a legislação sobre vendas à distância, leia o nosso artigo: Guia rápido de legislação para ecommerce.  Recomendamos que o cliente seja sempre reembolsado através da mesma via que efetuou pagamento.
  • Especificações internacionais – Se a sua loja vender internacionalmente, tenha em atenção as diferenças entre os processos logísticos. O seu processo de devolução pode ser alterado com base nas transportadoras que operam nesse território ou pode até ser mais caro conforme as taxas existentes. De forma a não causar problemas desnecessários, aborde estas questões logo à partida e estabeleça as expectativas certas.
  • Processo de devolução – Para terminar, os seus clientes desejam saber exatamente como se desenrola o seu processo de devolução, por isso delineie todos os passos necessários de uma devolução. Este processo deve ser 100% customizado ao seu negócio, mas existem certos aspetos comuns à maior parte das lojas, como o preenchimento do formulário de devolução, as caraterísticas necessárias da embalagem e da etiqueta de devolução e as formas de devolução do artigo (serviço de pick-up, entrega nos correios, etc.).

Em geral, uma política de devolução única não funciona para todos os seus produtos. Por isso considere as caraterísticas dos produtos em questão e adicione e adapte a informação da sua política consoante as especificidades do item.

Passos Necessários para Criar uma Política de Devoluções

1º Passo – Considerar os desejos do consumidor

Antes de escrever a sua política de devoluções deve considerar o que os consumidores valorizam. E para tal deve colocar-se no lugar dos seus clientes, tentar entender o que eles valorizam numa devolução e analisar se tal é rentável ou não para a sua loja. Normalmente os consumidores procuram uma devolução fácil, conveniente ao seu estilo de vida, com um longo período de devolução e com um custo mínimo. Aliás, cerca de 51% dos consumidores deseja uma devolução gratuita. No entanto, deve estudar se isso é possível, incluindo este valor nos seus custos. Sugerimos que incorpore os custos de devolução no shipping. Se sabe a sua percentagem de devoluções e sabe quanto custa cada devolução, poderá diluir esse custo médio nos portes de envio.

2º Passo – Criar o texto

Uma boa política de devolução deve ser algo fácil de entender. Por isso, o seu texto deve ser claro e direto, utilizando termos simples e sempre em harmonia com a linguagem da sua empresa.

Outra questão: não torne a sua política demasiado autoritária. 67% dos consumidores visualizam a política de devoluções antes de uma compra. Por isso palavras ou frases como “é obrigatório”, “está estipulado”, “exigimos” e “não somos responsáveis por” fazem parecer que a sua loja é pouco amigável e que a devolução é pouco acessível, o que pode acabar por afugentar potenciais clientes.

Dica: Se tiver feedback positivo dos seus clientes em relação ao seu processo de devolução pode (e deve) ostentá-lo na página da sua política – a opinião de outros compradores é bastante relevante para um potencial cliente.

3º Passo – Tornar a sua política visível

Qual é o benefício de ter uma política de devoluções muito bem feita, se ninguém a encontra?

A sua política de devoluções deve estar num sítio visível e fácil de aceder. Normalmente estes locais podem ser uma página específica no website, na página do produto, em emails de confirmação e até na própria embalagem do produto – isto é algo que depende de si. Apenas não transforme a pesquisa pela sua política numa caça ao tesouro.

4º Passo – Atualizar conforme o necessário

À medida que a sua loja online crescer, certos aspetos vão mudar. Por isso, faça updates à sua política sempre que for necessário. Estas atualizações devem ser feitas com base no feedback proporcionado por clientes e também com base nas suas operações.

Conclusão: Como a sua loja online vai beneficiar com uma boa política de devolução

Para começar, uma boa devolução influencia positivamente a experiência de compra de um cliente – e isso não ocorre sem uma boa política de devolução. Mesmo que tenha recebido o produto errado, ao assegurar um processo de devolução simples e sem problemas, o consumidor muito provavelmente ficará com uma boa imagem da sua loja e não sentirá qualquer impedimento em comprar um produto seu de novo.

Para além disso, uma política transparente também vai aumentar a credibilidade e a confiança de clientes e potenciais clientes na sua loja. Existem barreiras intrínsecas ao comércio online que por vezes impedem o consumidor de comprar, como o facto de não haver a possibilidade de testar os itens antes da compra. Ao ter uma boa política de devolução está a assegurar que tem os melhores interesses do seu cliente em mente.

Para terminar, uma devolução também funciona como uma boa ferramenta de pesquisa de mercado. Por exemplo, se muitos clientes estão a devolver um determinado item de roupa por ser demasiado grande, talvez tenha que reformular os tamanhos no seu website, ou até falar com o seu fabricante sobre o tema. Mas, no geral, vai poder reunir bastante informação sobre os seus produtos e adaptá-los de acordo. E como os seus clientes vão estar bem informados em relação às devoluções, esta informação não lhe vai custar nada.

Este artigo foi escrito pela Catarina Fonseca,  Content Creator da Shiptimize, uma empresa que ajuda donos de eCommerce a economizarem tempo e dinheiro com a otimização do processo de envio.

Quer aprender mais sobre ecommerce? Conheça o nosso curso de lançamento de projetos de ecommerce:

Não perca nenhum conteúdo sobre como criar ou otimizar a sua loja online.

Subscreva a nossa newsletter:
http://eepurl.com/c0z2xb

Siga-nos nas redes sociais:
https://www.facebook.com/tudosecommerce
https://www.instagram.com/tudosobreecommerce
https://www.linkedin.com/company/tudo-sobre-ecommerce