No desenvolvimento e lançamento de uma loja online coloca-se, frequentemente, a seguinte questão: quais os requisitos mínimos para fazer crescer e tornar sustentável um negócio de ecommerce?

Muitos empreendedores fazem uma primeira tentativa de forma autónoma e conseguem atingir alguns resultados interessantes; no entanto, é clara a necessidade de intervenção de várias áreas. É uma dificuldade permanente: dominar e gerir várias áreas em simultâneo leva à exaustão e até à desistência do projeto.

Acreditamos que com o acesso à informação correta será capaz de desenvolver o seu projeto de ecommerce e alcançar os seus objetivos. Por isso, disponibilizamos uma lista de pontos sobre os quais deve trabalhar – desde a equipa interna ou externa de gestão de projeto, a logística, transportes, entre outros. No final deste artigo poderá encontrar a checklist de lançamento de um projeto de ecommerce para download e que pode ir preenchendo à medida que desenvolve o seu negócio de vendas online.

Equipa de gestão do projeto

Apresentamos, de acordo com a nossa experiência, quais os elementos fundamentais de uma equipa de ecommerce, as suas funções e responsabilidades. Naturalmente, dependendo do seu modelo de negócio e de gestão, poderá recorrer a serviços externos. Considere estes elementos como sendo parte da equipa que levará ao sucesso do projeto, independentemente do local de trabalho.

Gestor de Ecommerce

Responsável pela gestão do projecto (negócio), definição das estratégias comerciais e gestão da equipa. Será igualmente responsável pela rentabilidade do negócio e pela sua execução, tanto internamente, como no contacto com parceiros. Neste papel é essencial que o profissional faça parte da equipa de gestão da empresa. Será necessário tomar decisões diariamente; por este motivo, deve estar no “chão” das operações e a vivenciar o dia-a-dia do projeto.

Normalmente, num projeto a iniciar de raiz sem um suporte de uma marca, é o empreendedor que assume este papel.

Web Designer

Responsável pelo desenvolvimento de conteúdos gráficos para website, redes sociais, newsletters e outros suportes necessários. O Marketing Digital e a gestão diária de conteúdos para a plataforma de ecommerce exige (pelo menos) uma pessoa dedicada a esta função. Caso a sua empresa fotografe internamente todos os produtos, pode optar por recrutar um fotógrafo que consiga adaptar os conteúdos em vários suportes.

Estas tarefas podem ser desempenhadas por um parceiro externo – agência ou freelancer -, dependendo da orientação que seja dada pela equipa de gestão de projeto.

Web Marketeer

Responsável pelo desenvolvimento de conteúdos em formato de texto para o website, planeamento e conteúdos para redes sociais, assim como campanhas online em Google Adwords, Facebook Ads, Afiliados e outros meios – de acordo com o Plano de Marketing Digital. É importante referir que o Marketing Digital é muito vasto e que apenas uma pessoa não conseguirá implementar, com a devida eficácia, estratégias e campanhas em todos os meios possíveis. O número de profissionais necessários depende do Plano de Marketing Digital definido previamente. Opte por investir em menos meios numa fase inicial; teste a sua estratégia e solidifique a sua presença digital antes de alargar a sua estratégia.

Poderá optar por uma agência externa; no entanto, na nossa opinião, consideramos que é importante que a empresa detenha poder sobre a gestão de redes sociais e do atendimento ao cliente via meios digitais.

 

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Customer Care

Responsável pelo atendimento ao cliente em vários formatos – telefone, email, chat (e outros a definir como Skype, Whats App, etc). Poderá ser um serviços partilhado com a equipa de customer care, caso a empresa já possua este serviço. Caso possua lojas físicas ou vendas através de outros modelos de negócio, poderá ser interessante recrutar colaboradores que já conhecem os produtos e clientes, para o atendimento da loja online. Defina previamente os países para os quais irá vender os seus produtos; o recrutamento deve ter em consideração as línguas nas quais pretende fazer o atendimento ao cliente.

Juntamente com o gestor de ecommerce, esta é uma das funções que deve estar no seio da sua equipa interna.

Empregado de armazém

Responsável pelo picking (recolha dos produtos das prateleiras nos armazéns), packing (embalamento dos produtos consoante o processo definido, o qual poder envolver a faturação das encomendas) e shipping (preparação de recolha pelas transportadoras) das encomendas da loja online. Também é responsável pela operacionalização da logística inversa no armazém, a qual exige a recepção da mercadoria devolvida pelos consumidores (sabia que os clientes têm 14 dias para efetuar a sua devolução?), controlo de qualidade, devolução do stock às prateleiras do armazém e, dependendo do processo, emissão das notas de crédito.

Caso possua os produtos dentro de portas, deverá ter uma ou mais pessoas dedicadas a este processo.

Financeiro

Responsável pela faturação e notas de crédito (dependendo do processo definido e sistemas de gestão existentes na empresa), negociação com empresas de pagamentos online, consolidação financeira e estornos a clientes. De uma forma geral, esta função depende da dimensão do projeto e da empresa. É um papel que pode ser assumido, numa fase inicial, pelo gestor do projeto ou dividido entre os vários elementos da empresa. No entanto, com o crescimento do volume de faturação é fundamental ter uma pessoa ou equipa dedicada às atividades recorrentes.

Numa fase inicial, procure sistemas que os ajude a desenvolver estas tarefas com menos recursos, como integração entre a loja online e o ERP da empresa ou integrações com parceiros online.

Gestão de produto

Responsável pela definição dos níveis de compras, de inventário, baseado em tendências, dados de estações anteriores e KPI’s actuais. Em parceria com o Marketing, define produtos a dar destaque em várias áreas do website (campanhas específicas de Marketing com celebridades, por exemplo). É o responsável pelo produto na cadeia de valor – desde a sua concepção à venda, incluindo a definição do preço de venda e promoções, e a gestão da qualidade dos produtos.

A gestão de produto é essencial para evitar perder vendas ou adquirir stock em excesso. Deve ser uma função interna, no entanto, pode ser desenvolvida pelo gestor de projeto numa fase inicial.

Logística

Para uma operação logística B2C (business to consumer) a organização/disposição dos produtos em armazém é, normalmente, diferente de B2B (business no business). Neste caso pretende-se uma organização ao SKU (referência + cor + tamanho), em vez da usual “stockagem” à caixa multi referência ou palete. Caso possua o armazém nas suas instalações, procure organizar o produto por SKU, de forma a que seja visível e rapidamente acessível.

Para o posto B2C, deverá existir um computador com acesso à internet e uma impressora A4 dedicada (para impressão das notas de entrega em duplicado ou a fatura; a factura poderá ser disponibilizada online ao cliente) – além das impressoras das transportadoras, as quais imprimem as guias de transporte (envio e/ou devolução).

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Será fundamental definir a embalagem para envio das encomendas – dependendo dos volumes definidos pela estratégia comercial. As cotações das transportadoras, normalmente, são até dois quilos no primeiro patamar (onde se encontra a grande maioria dos projetos B2C). Deve optar por uma caixa leve, que permita não se exceder este volume. Pode também optar por colocar uma embalagem externa – a qual deve ser bem fechada com fita-cola ou até um saco externo que possui um custo médio baixo mas que permite maior segurança na entrega.

Ainda para a embalagem e por forma a aumentar a experimentação dos produtos, coloque ofertas no interior da caixa. Estas ofertas podem ser amostras dos produtos que pretendem destacar em determinada fase. Evite manter continuamente as mesmas ofertas; pode enviar amostras, catálogos, informação sobre campanhas, entre outros.

A nossa experiência mostra-nos que os projetos em Portugal utilizam, na sua maioria, recursos internos em projetos de logística para vendas online B2C.

Parceiros externos

Um projeto de ecommerce não vive sozinho; os parceiros de negócio são essenciais para o sucesso do projeto. Escolha os seus parceiros de acordo com a estratégia do seu negócio.

Métodos de pagamento

Escolha os métodos de pagamento de acordo com as áreas geográficas em que pretende vender os seus produtos. Pode optar por integração direta com as empresas de pagamento ou optar brokers de pagamentos.

Transportadoras

Opte por transportadoras com níveis de serviço elevados, independentemente do custo. Pense no serviço ao cliente e pode, ou não, absorver esse custo.

Parceiro tecnológico

Desenvolva um caderno de encargos extenso antes de consultar o mercado e escolha o seu parceiro tecnológico para desenvolvimento da plataforma de ecommerce de acordo com os requisitos do seu projeto. Não poupe tempo a descrever as regras do seu negócio, campanhas de marketing que pretende efetuar, como pretende que a loja online funcione, além das línguas e moedas.

Alojamento da plataforma de ecommerce

Na nossa opinião deverá ficar do lado do parceiro tecnológico por questões práticas de acesso à plataforma na correcção de erros/bugs e responsabilização em caso de alguma anomalia técnica.

Ferramentas de gestão de clientes

No que diz respeito à gestão de clientes online, será importante considerar o investimento numa plataforma e helpdesk – a qual integra não só com o website mas também com redes sociais, chat e com os emails enviados pelo cliente. O objetivo será entregar o melhor serviço ao cliente, com acesso a toda a informação em tempo real: contactos efectuados previamente, encomendas, reclamações, contactos em chat, etc.

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Estúdio Fotográfico

Conforme mencionado, pode optar pela construção de um estúdio (de menor ou maior dimensão) ou utilizar um parceiro para o desenvolvimento de conteúdos de imagem/vídeo dos produtos que terá para venda online.

Traduções

Embora online possamos vender globalmente, existe sempre a barreira linguística para a entrada em cada país. Considere que deve desenvolver conteúdos nas línguas dos seus utilizadores; se não tiver essa capacidade internamente, pelo menos, deve ter em consideração que deve traduzir os conteúdos da loja online e da restante estratégia de conteúdos.

Marketplaces

Para impulsionar a notoriedade da marca e vendas online será pode optar por também vender os produtos da marca própria nos Marketplaces, nomeadamente Amazon numa primeira fase. O fee da Amazon é variável, dependendo do produto e do modelo de negócio. Caso avance com uma implementação do projeto de ecommerce com marketplaces, descreva no caderno de encargos qual o nível de integrações que pretende que exista entre a loja online e os marketplaces.

 

Procure parceiros que lhe transmitam credibilidade (e nos quais os seus clientes confiem), acima do valor monetário que cobram pelos seus serviços.

Investimento em Marketing

No lançamento de um negócio online é essencial disponibilizar investimento para a geração de buzz à volta da nova marca ou da loja online – com recurso a prescritores/influenciadores, publicidade online, produção de conteúdos (vídeos, imagens, etc);

Por norma, aconselhamos que se desenvolva em primeiro lugar o orçamento de vendas e daí se aplique entre 10% a 20% do objectivo de vendas em Marketing, online e offline.

Caso a sua marca venda em múltiplos canais, tenha em consideração que o cliente contacta com a marca nesses vários canais e a influencia que o online tem nas vendas em todos os canais. Com isto pretendemos dizer que não deve apenas investir uma percentagem das vendas do online, mas sim do negócio como um todo.

 

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