O sucesso de um projeto de ecommerce depende do caderno de encargos, também denominado como RFP (request for proposal). Quer saber o porquê desta afirmação? Conheça tudo neste blog post.

Um dos nossos primeiros artigos deste blog referia a importância do caderno de encargos no lançamento de um projeto online – Ecommerce: 5 questões a colocar na escolha da sua plataforma de vendas online. No entanto, não é apenas no lançamento. Todos os projetos de ecommerce, seja no lançamento ou na sua evolução, devem ter por base um RFP extenso e bem desenvolvido.

É comum cruzarmo-nos com projetos que já utilizaram três, quatro ou até cinco plataformas de ecommerce diferentes. Isto acontece devido à evolução natural dos projetos mas, acima de tudo, está relacionado com a falta de uma definição clara do que se pretende do projeto (tanto em termos de plataforma de ecommerce, como de equipa e objetivos de faturação).

Quando iniciamos a recolha de informação do que pretendemos que seja a nossa plataforma de vendas online devemos ter em consideração diversos fatores.

Enquadramento do negócio

Embora da sua parte consiga perceber totalmente o seu negócio e o seu funcionamento, é importante para quem vá apresentar uma proposta de serviços de desenvolvimento ou personalização de uma plataforma de ecommerce compreender totalmente o seu negócio. O prestador de serviços pode, inclusivamente, prestar-lhe apoio na identificação de necessidades para o seu projeto, caso o pretenda.

Seja bastante descritivo nesta parte para que se compreenda a tipologia de produtos a vender, o modelo de negócio, a sua concorrência e outros fatores que influenciam a tomada de decisão no seu projeto.

Objetivos de faturação a curto e a longo prazo

Esta é uma informação que não necessita de passar a potenciais parceiros tecnológicos mas que irá influenciar as suas decisões a curto e a longo prazo. Existirá um investimento inicial que terá de ser recuperado a médio/longo prazo para o qual deverá estar preparado.

Defina os seus objetivos de faturação a 1, 2 e 3 anos para que consiga também identificar o investimento que está disponível para fazer no seu projeto de vendas online.

Orçamento disponível para investir

É importante refletir sobre o orçamento disponível para a tecnologia, dado que é normalmente uma grande fatia do investimento a efetuar no negócio antes do seu lançamento. Além da tecnologia, deverá ter em consideração o investimento na equipa, infraestrutura necessária, investimento na compra/produção dos produtos, entre outros elementos necessários para identificar os seus custos.

Data para lançamento do projeto

A data é essencial para a avaliação dos potenciais parceiros. Dependendo das suas datas, os parceiros poderão ou não corresponder com os seus objetivos. Por outro lado, poderá optar por lançar em determinada data porque está alinhada com o ciclo de vida do seu produto ou mercado (as coleções de moda, por exemplo, são lançadas em datas específicas ou os perfumes que são mais vendidos em épocas festivas).

Equipa a disponibilizar para a gestão do projeto

Falámos da equipa necessária para a criação e desenvolvimento de um projeto de ecommerce no blog post – Equipa para Gestão de projetos de eCommerce. Ao definir a equipa terá visibilidade sobre as suas necessidades em termos de plataforma porque conseguirá avaliar se pretende sistemas integrados (os quais evitam intervenção humana e maior número de recursos humanos) ou uma menor integração tecnológica (em que precisará de mais pessoas dedicadas ao projeto). O volume de negócios pretendido também influenciará esta decisão.

Necessidades de integração com plataformas (ERP, WMS, BI, ou outras)

Quanto mais integrado o sistema de ecommerce estiver com as plataformas de gestão (ERP), de gestão de armazém (WMS), Business Intelligence (BI) e gestão de clientes (CRM), menor a necessidade de recursos humanos a operacionalizar manualmente o projeto. Normalmente a integração – principalmente com ERP – é fundamental para evitar uma gestão manual de dados mestre dos artigos (produto e suas características), stocks e preços. Esta integração, grande parte das vezes, representa 50% do investimento na plataforma de ecommerce.

Número de produtos a disponibilizar e as suas variações (cores, tamanhos, etc)

Dependendo da tipologia de produtos, poderá necessitar de maior ou menor integração (mencionada anteriormente) mas também mostrar essas variações no layout do ecommerce. Quando o seu produto tem apenas um tamanho e cor é simples a sua visualização em site e compra pelo cliente. No entanto, quando se tratam de várias combinações (tamanhos, cores, matérias-primas, etc), as quais até poderão influenciar preços ou disponibilidade de datas para entrega, é fundamental que este fator esteja espelhado no caderno de encargos para avaliação de taxa de esforço de desenvolvimento ou adaptação pelo potencial parceiro tecnológico. O número de produtos define também a plataforma; muitos dos seus potenciais parceiros irão dizer-lhe que não existe constrangimentos nem limite nos produtos possíveis de colocar na plataforma, no entanto, pela nossa experiência, isso não é verdade. Existem limitações – depende da tecnologia que for escolhida.

Gestão de catálogos de produtos, preços e stocks – manual ou automatizada

Conforme mencionado acima, toda a informação referente aos produtos poderá ser automatizada via integração com o ERP ou colocada manualmente em backoffice. Por outro lado, a atualização de stocks e preços também poderá ser manual, sendo que correrá riscos elevados se o seu stock físico e real sofrer alterações e as mesmas não sejam espelhadas na plataforma para o cliente.

Gestão de encomendas – manual ou automatizada

Da mesma forma que a integração de produtos poderá ser manual ou automatizada, a gestão de encomendas também o poderá ser. Se optar por ter um OMS (order management system), o qual normalmente deverá fazer parte do pedido no seu caderno de encargos, poderá ter um painel de controlo (dashboard), onde conseguirá visualizar todas as encomendas e respetivos estados. Cada vez que as encomendas alterarem de estado, por exemplo, após preparação para expedição, essa alteração é refletida no sistema e visível para todos os intervenientes (Serviço de apoio ao cliente, logística, equipa de gestão, etc.).

Dependendo dos objetivos, a informação referente às encomendas (produto, morada de entrega do cliente, morada de faturação do cliente, descontos, etc), poderá ser colocada no seu ERP de forma manual ou via um automatismo. A fatura também poderá integrar diretamente na sua loja online para que o cliente tenha acesso a ela na sua área reservada ou apenas seguir com a encomenda. Não se esqueça de todas as questões legais que deve ter consideração e que deve cumprir na sua loja online. Sugerimos que leia o nosso blog post nesta matéria: Guia rápido de Legislação para Ecommerce (com checklist)

Gestão de transportadoras – manual ou automatizada

Quando optamos por ter um OMS integrado com o nosso sistema temos também uma integração com as transportadoras. Esta integração permite-nos transferir a informação referente aos dados de cliente para a entrega (nome, morada e número de telefone) de forma automatizada, assim como informar a transportadora dos volumes a recolher. Com esta integração evita-se a inserção manual de informação nos sistemas de envios dos parceiros e permite a impressão das cartas de porte automaticamente, sem intervenção adicional por parte da transportadora.

Línguas e moedas

Defina antecipadamente os países em que pretende estar presente – seja no lançamento ou otimização da sua loja online. Os países irão influenciar, não só, as línguas e moedas, mas também os custos de transporte associados. Caso pretenda ter várias moedas e línguas, coloque essa informação no seu caderno de encargos e avalie plataformas que permitam essa multiplicidade de informação. Opte por plataformas que permitam a gestão num backoffice único; alguns sistemas geram múltiplos sistemas de gestão de conteúdos, o que dificulta a gestão diária do projeto.

Listas de preços

Algumas marcas optam por ter múltiplas listas de preços, aplicadas de acordo com o país onde o cliente está a comprar. Se não for o seu caso, não necessita de se preocupar com isto; no entanto, caso pretenda evoluir nesse sentido, não se esqueça de o refletir no seu caderno de encargos para ecommerce.

Métodos de pagamento

Se está a desenvolver ou a otimizar o seu projeto de vendas online já terá refletido sobre os métodos de pagamento a adotar. Mais uma vez, esta decisão depende dos seus mercados-alvo: se prevê vender uma grande percentagem dos seus produtos em Portugal, deverá optar por ter referência multibanco disponível. Neste caso em particular, poderá integrar a sua loja online diretamente com a SIBS, através do seu banco ou através de um broker de pagamentos. A grande diferença recai no preço por transação e na capacidade de ter uma entidade em seu nome (com integração com um intermediário, o broker, não tem essa opção). Nos mercados internacionais, Visa e PayPal são os métodos mais utilizados, no entanto, cada país acaba por ter métodos de pagamento próprios (semelhantes ao nosso Multibanco). Não aconselhamos contra-reembolso ou transferência bancária, no entanto, a decisão ficará ao seu encargo.

Avalie quais os parceiros de pagamento que quererá utilizar, de modo que essa informação seja refletida no seu caderno de encargos e permita um orçamento sem custos adicionais.

Gestão do serviço ao cliente

Existem várias opções para a gestão do serviço ao cliente: pode começar por gerir na base do email e telefone – no entanto, à medida que os negócios crescem, este tipo de gestão torna-se inadequada -, ou pode optar por ter um sistema integrado de gestão de clientes, o qual possua chat, email, helpdesk, questões frequentes e até a possibilidade de inserção de vídeos ou conteúdos interativos que auxiliem no cliente. Avalie o mercado e identifique a melhor solução para si. Reflita no seu RFP para ecommerce o nível de integração que pretende com a plataforma que escolher.

Gestão de conteúdos

Todas as plataformas de ecommerce possuem um backoffice para gestão dos conteúdos, no entanto, nem todos permitem que todas as áreas sejam administráveis, manualmente, automaticamente, através de integração ou por ficheiro. Se definir que pretende ter múltiplas línguas, métodos de pagamento, listas de preços, campanhas/promoções, etc, deve também definir no seu caderno de encargos que seja possível gerir toda essa informação em backoffice.

Integração com Marketplaces

Existem duas fases da vida de um negócio em que os Marketplaces assumem um papel importante: antes do lançamento de um projeto online ou no momento de escalar um negócio e de testar novos mercados. Neste segundo momento é natural que se pretenda uma solução integrada, na qual a informação que está no vosso site de ecommerce (produtos, preços, stocks) esteja atualizada em tempo real nos Marketplaces. Se pretender uma integração com este tipo de parceiros de vendas online, peça ou recolha informação online sobre como se deverá processar essa integração e adicione ao seu caderno de encargos. Pode também optar por pesquisar sistemas de integração com Marketplaces e optar por um deles.

Ferramentas de Marketing e de Promoção

É normal que uma percentagem das vendas do seu projeto de ecommerce seja proveniente de campanhas promocionais: oferta de portes de envio, descontos, saldos, códigos promocionais, são alguns dos exemplos de campanhas que deverá ter disponível para utilizar na sua loja online. Pode ainda optar por ter um programa de fidelização – mais ou menos complexo, com acumulação de pontos, emissão de vouchers, entre outros.

Tenha também em consideração como vai captar emails (não se esqueça da entrada em vigor do GDPR em Maio de 2018) e comunicar com a sua base de dados. Reflita sobre as várias tipologias de campanhas que pretende ter e os seus requisitos: percentagens de desconto, descontos em quantidade, ofertas de produtos, etc.

Analytics, Tracking e Reporting

Além do Google Analytics, existem outras plataformas de análise com as quais poderá integrar a sua loja online, como Mouseflow ou Hotjar. Ambos necessitam apenas que seja colocado um código simples no seu website. Este pode ser colocado em backoffice ou diretamente no código da plataforma.

Não deverá esquecer a colocação dos códigos de Google, Facebook ou outra ferramenta de marketing que queira utilizar ou analisar.
Deve ainda ter em consideração os relatórios que pretende ter disponíveis para analisar o desempenho do seu negócio: vendas, devoluções, registos de clientes, visualização de produtos, entre muitos outros que podem ser gerados automaticamente, dependendo da plataforma de ecommerce que venha a escolher.

Conteúdo e navegação da plataforma

Invista algum tempo a analisar lojas online da sua concorrência ou pelas quais tenha algum gosto em particular, desenvolvendo um documento que contenha os pontos-chave de layout e usabilidade que mais lhe interessam – tente deixar de parte funcionalidades que levem a desenvolvimentos à medida. Foque-se nos elementos que mais auxiliam a conversão como botões antes do primeiro scroll, experiência em mobile e todo o processo de compra. Dedique um capítulo a este tema no seu caderno de encargos e coloque até print screens do que mais valoriza nessas plataformas. Trata-se de um benchmarking, pelo que nunca deverá levar a uma cópia por parte da equipa de desenvolvimento.

Por fim, após o desenvolvimento deste documento extenso, envie-o para várias empresas que desenvolvem este tipo de projetos. Avalie a proposta financeira mas também o portfólio de projetos já desenvolvidos em ecommerce e o seu sucesso.

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