Quem nos acompanha sabe que, pela nossa experiência no mercado de vendas online, costumamos dizer que a loja online visível para o cliente é apenas a ponta do iceberg. Assim sendo, neste artigo procurámos resumir aqueles que acreditamos serem os principais componentes de uma estratégia de lançamento de uma loja online. [...]
“Temos quatro dimensões da nossa marca que estão presentes em todos os conteúdos que produzimos : a funcional, a estética, a emocional e a social. O principal desafio é criar todo o conteúdo comunicando sempre estas dimensões, em todos os formatos necessários para as plataformas digitais (fotografia, vídeo ou texto), e fazê-lo diariamente!”
— Ricardo Oliveira, Lemon Jelly [...]
“Um fotógrafo que integre uma equipa de ecommerce deve ser alguém muito virado para o digital, que acompanhe tendências, que perceba sobre usabilidade de websites (e que conheça muitos websites diferentes e porque são feitos de determinada forma), que goste de criar experiências digitais e que saiba trabalhar em parceria com a equipa de design.”
— Ivo Tavares, its. your studio [...]
“Um atendimento ao cliente nas redes sociais de extrema qualidade, rápido e simples vai fazer toda a diferença na fidelização desse mesmo cliente à marca.”
— Tiago Almeida Nogueira, Social Media Specialist
Nesta edição, o tema abordado é o atendimento ao cliente nas redes sociais.
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Questões
- Em que consiste a função de social media specialist? [01:21]
- Porque deve uma marca oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais? [03:43]
- Como deve ser formada uma equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? Que cuidados devemos ter no recrutamento desta equipa? [05:54]
- Quando o atendimento ao cliente nas redes sociais é feito por diferentes pessoas, como podemos garantir a coerência nas respostas e o tom de voz da marca? [09:58]
- A rapidez na resposta por parte da marca nas redes sociais é sem dúvida muito importante quando se trata de apoio ao cliente. Que outros fatores consideras importantes, mas sobre os quais porventura não se fale tanto por serem “menos visíveis”? [12:14]
- Consideras que o atendimento ao cliente ajuda ou aumenta a conversão? [14:32]
- E quanto a chatbots, recomendas a sua utilização? Em que situações? [16:57]
- Uma situação que pode acontecer é uma crise nas redes sociais porque, por exemplo, um post com uma reclamação sobre um produto ou serviço se tornou “viral”. Como recomendas que uma loja online se prepare para uma situação destas? [20:28]
- Qual consideras ser a melhor rede social para atendimento ao cliente? Ou é recomendável a marca estar presente em todas? Como pode uma loja online avaliar esta situação? [24:14]
- Para ti, qual é a melhor marca a fazer atendimento ao cliente nas redes sociais? Recordas-te de algum exemplo que possas partilhar connosco? [28:08]
- Para finalizar, a todos aqueles que vão começar um projeto de ecommerce, ao que devem dar mais atenção e prioridade ao preparar a sua equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? [31:18]
Transcrição do podcast
Sónia Costa: Bem-vindos ao podcast Tudo sobre eCommerce. Este projecto desenvolvido por uma equipa de profissionais de ecommerce tem como objectivo ensinar tudo o que existe sobre o mercado das vendas online. Direcciona-se a empreendedores que pretendem criar ou desenvolver um projecto ecommerce de raiz. [...]
No passado dia 16 de março, organizámos um evento exclusivo que serviu de apresentação da Conferência Tudo sobre eCommerce.
Para esse evento convidámos alguns oradores, Ana Ribeiro, Ecommerce Manager da PROF Shoes, Ricardo Oliveira, Brand Manager da Lemon Jelly e Serafim Costa, Head of Ecommerce Projects da Redicom. [...]