A Conferência Tudo sobre eCommerce é uma dia muito intenso de partilha de conhecimento e informação sobre ecommerce. Nove oradores sobem ao palco para em menos de 30 minutos partilharem com a audiência case studies reais do trabalho que desenvolvem nas marcas para as quais trabalham

Por esse motivo, a Conferência Tudo sobre eCommerce tem dois painéis de Q&A, um com os oradores da manhã e outro com os oradores da tarde, para que os participantes possam ter a oportunidade de colocar as suas questões aos oradores.

A Andreia Guedes, Ecommerce Manager da Play Up, responde neste artigo às perguntas colocadas pela audiência através da nossa app que não tiveram tempo de ser abordadas durante a conferência.

1. Existem imensas lojas online que vendem roupa de bebé e criança. Como se destacam? Acha que é no relacionamento com os vossos fornecedores?

A loja online da Play Up destaca-se por reunir uma série de propostas de valor diferenciadas diretamente relacionadas com o produto, tais como:

– o saber-fazer: uma marca que nasce no seio de uma família com forte herança têxtil, 30 anos de know-how na produção de vestuário infantil para algumas das melhores marcas do mundo neste setor, traz uma vantagem inquestionável face a outras marcas sem este background a todos os níveis, mas sobretudo no fitting que é fundamental. Esta é uma das grandes vantagens que é muitas vezes salientada pelos clientes retalhistas que também vendem outras marcas e destacam o bom corte das peças Play Up.

– made in Portugal: somos uma marca 100% portuguesa, desde a sua origem à sua produção. Produzimos tudo em Portugal e controlamos o processo de produção de fio a pavio para garantirmos níveis de qualidade excecionais.

– o preço: não somos uma marca que comunica preço pelo preço, isto é, não cedemos às promoções fora de época, e mesmo em épocas promocionais nunca fazemos grandes percentagens de desconto, não porque não gostaríamos de dar esse beneficio ao cliente, mas de forma a garantir que toda a cadeia de produção respeita os princípios do comércio justo. Ainda assim, face à concorrência, a Play Up tem um preço extremamente competitivo e essa relação preço/qualidade é bem percecionada pelos nossos clientes.

– a história: não só a história da família Play Up, mas também a história por trás de cada coleção. Iniciamos com a coleção de verão uma série de parcerias com artistas portugueses e cada coleção é inspirada no seu trabalho. É essa a história que contamos através das nossas peças, dos nossos catálogos, das nossas comunicações, sejam elas em redes sociais, em site ou em revistas da especialidade.

– a sustentabilidade e responsabilidade social: reforçamos em cada coleção o nosso compromisso em reduzir a pegada ecológica, seja através da expansão do uso do algodão orgânico, seja no privilegiar materiais reciclados de suporte à coleção, seja com a preocupação em garantir que as águas residuais são tratadas antes de serem novamente despejadas no meio ambiente.

Tudo isto que mencionei são argumentos de venda valiosos para os nossos clientes retalhistas e, obviamente, são percecionados pelos clientes finais.

Para além do produto, preocupamo-nos em oferecer aos nossos clientes, quer finais quer retalhistas, a melhor experiência de compra possível e isso significa que não descuramos nada no nosso trabalho. Já falamos do produto, mas também nas restantes áreas de apoio ao negócio, como no apoio ao cliente por exemplo, onde até ao momento, garantimos resposta em inglês, português, francês e espanhol, no máximo em 24h úteis.

Somos consistentes e isso dá segurança aos clientes. Não significa que não falhamos, ou não cometemos erros, mas estamos cá para assumir responsabilidades e encontrar soluções para minimizar o impacto negativo para o cliente, que é o nosso maior ativo.

Somos também rigorosos na escolha dos nossos parceiros e isso reflete-se na escolha da plataforma de ecommerce, na escolha das transportadoras, e até na própria plataforma de helpdesk. Tentamos rodear-nos dos melhores para que essa excelência se reflita em todos os pontos de contacto com os nossos clientes.

Por isso, diria que sim, o nosso bom relacionamento, um relacionamento transparente com todos os intervenientes do negócio é também uma mais-valia para o sucesso da marca e, consequentemente, da loja online.

2. O que são, ao certo, as soluções pré-pagamento?

Uma solução pré-pagamento aplica-se apenas aos clientes retalhistas, uma vez que, por norma, um cliente final paga sempre antes de receber a sua encomenda.

Para os clientes multimarcas existem as soluções de pagamento posteriores à receção da mercadoria (a 30 dias, a 60 dias, a 90 dias e por aí adiante) e existem também as tais soluções de pré-pagamento, que podem ser simplesmente uma transferência bancária.

Contudo, à semelhança de uma loja online de venda ao cliente final, integrar soluções de pré-pagamento imediatas, como PayPal, cartão de crédito, MBWay, entre muitas outras, é uma mais-valia numa plataforma de ecommerce profissional, na medida em que reduz significativamente a “perda” ou “cancelamento” de encomendas de repetição (que são as encomendas que os clientes colocam ao longo da estação, de reaprovisionamento de stock).

3. Qual é a diferença entre “user generated content” & “user reviews”?

User generated content é conteúdo gerado pelo utilizador, todo o conteúdo genuíno e orgânico produzido por um utilizador a respeito de uma marca num ambiente não controlado pela respetiva marca. As user reviews são avaliações (pontuação e comentários) atribuídos pelos clientes diretamente na plataforma de ecommerce da marca (nas lojas online que disponibilizam essa funcionalidade) e são, por norma, relativos aos produtos adquiridos, ao serviço de entrega e à experiência de compra em geral.

O conteúdo gerado pelo utilizador é algo que as marcas não controlam, porque é um conteúdo espontâneo que parte do utilizador e é publicado em meios que não são controlados pelas marcas. Contudo, as marcas podem e devem usar de forma inteligente e a seu favor estes conteúdos, mesmo quando são conteúdos negativos, respondendo de forma inteligente e oferecendo soluções para o “problema” apresentado ou usando esse conteúdo, quando positivo, em seu benefício destacando-o nas suas comunicações.

As reviews dos clientes podem ser controladas pelas marcas e isso já depende da estratégia. Muitas marcas optam por permitir todo o tipo de comentários, outras apenas não permitem o uso de vocabulário abusivo, outras aproveitam as reviews negativas para abordarem o cliente através do apoio ao cliente e tentarem fidelizá-lo com uma experiência de atendimento irrepreensível. Esta última, a meu ver, é a mais eficaz. Porque razão são ambas importantes numa estratégia ecommerce? Porque somos seres sociais e confiamos no que os nossos pares dizem.

4. Quando iniciou a loja online as encomendas deviam sem reduzidas, certo? Em caso positivo, como é que conseguiu um valor de transporte (da DHL ou de outro palyer) vantajoso para essas poucas unidades?

A DHL tem uma visão holística de um potencial cliente e isto significa que não atribui um preçário com base no volume de negócios atual mas sim no potencial esse cliente pode alcançar. A Play Up tem uma presença importante no canal wholesale em vários mercados dentro e fora da Europa, pelo que foi fácil para a DHL percecionar que esta presença se traduziria num rápido crescimento no volume de encomendas também no canal B2C.

5. Qual a importância da economia circular no vosso negócio, já que mencionou a questão da responsabilidade social?

É importante porque o consumidor, sobretudo o internacional, está cada vez mais exigente e mais consciente.

Independentemente disso, parte da essência da própria marca esta preocupação em respeitar na sua metodologia de trabalho os princípios do comércio justo e de, em todas as estações, desenvolvermos esforços para “retribuirmos” socialmente o sucesso comercial da marca, nomeadamente através do investimento em novos produtos, economicamente viáveis mas ecologicamente eficientes.

6. Em termos de expansão B2B, qual foi o maior problema / desafio para a Play Up?

O maior desafio em termos de expansão foi a internacionalização, foi ter a capacidade de desenvolver um projeto à altura das exigências do mercado externo.

A Play Up foi bem sucedida e no momento o mercado externo representa 95% do volume de negócios da marca. Para isto ser possível, foi fulcral a persistência e capacidade de adaptação da marca.

A sucessiva participação em feiras internacionais foi, e continua a ser exigente, mas foi também fundamental, na medida em que proporcionou à marca oportunidades de mercado únicas e consecutivamente a constituição de uma cadeia comercial robusta.

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