Imagine que está a visitar uma Loja Online pela primeira vez. Não sabe nada sobre esta marca, nem sobre a qualidade dos seus produtos nem dos seus serviços de apoio ao cliente ou de entregas e devoluções. Provavelmente, irá pesquisar no website ou mesmo no google e redes sociais à procura de qualquer prova de confiança nesta Loja Online.

Ganhar a confiança do cliente no início de um projeto e quando ainda não existem vendas pode ser uma tarefa complicada. No entanto, é certo que necessita de ganhar a confiança do utilizador antes de ele escolher comprar na sua Loja. Neste artigo deixamos-lhe 8 dicas essenciais para ganhar a confiança do utilizador (ou potencial cliente) na sua Loja Online e na sua marca:

Webdesign profissional e familiar

Parece óbvio, mas a verdade é que todos comemos com os olhos. Se o seu website é lento, amador, difícil de navegar ou pouco apelativo, está a perder a confiança dos utilizadores logo à partida. Muito para além do seu gosto pessoal, o layout do website de ecommerce deve seguir um conjunto de regras de usabilidade e UX que poderá não estar a cumprir. Sobre este tema aconselhamos a leitura dos seguintes artigos do Blog:

Para um entendimento mais abrangente e um Guia completo sobre este tema, aconselhamos a leitura do nosso Ebook “Layout do Website de Ecommerce”, já disponível na nossa Loja.

ebook layout de ecommerce

Reviews de outros clientes

Os testemunhos (ou reviews) de outros clientes são das provas mais fortes que podemos dar ao nosso potencial cliente. O poder do social proof é inquestionavelmente grande no que diz respeito à venda online. Se já tem vendas na sua Loja, a melhor forma de angariar reviews é através do envio de um email passados x dias da entrega de encomenda (este prazo depende do tipo de produto e da política de devolução), oferecendo algo em troca por este testemunho. Se quer uma review simples, poderá oferecer um pequeno mimo (10% de desconto, 5€ para descontar na próxima compra,…), já se quiser uma review mais completa e com uma fotografia e informação do cliente, considere oferecer algo mais apelativo (um desconto maior ou mesmo a oferta de um produto). Coloque estes testemunhos na homepage ou nas pre-sale pages/landing pages do seu website para aumentar a sensação de confiança e social proof dos seus produtos e serviços.

Reviews na Loja Online Leroy Merlin
Reviews na Homepage da Loja Online Cult Beauty

 

Contactos e Apoio ao Cliente

A humanização da sua marca é extremamente importante. Se o utilizador tiver poucas informações de contacto e um Apoio ao Cliente dificultado, a Loja Online vai-lhe transmitir uma fraca sensação de confiança. Coloque no website os seus contactos bem visíveis (no footer, por exemplo), incluindo um email de apoio ao cliente, um número de telefone, um formulário de contacto e, ainda, um live chat. O chat poderá aparecer apenas em algumas páginas do website (na página de produto ou no checkout, por exemplo) e funcionar apenas no horário normal de trabalho, implementando algumas respostas automáticas fora desse horário.

Contactos no footer na Loja Online PROF Shoes
Live Chat da Loja Online Barkyn

Reconhecimento de outras entidades

Além das reviews dos clientes, reviews/menções de outras marcas e entidades são igualmente fortes no que toca à sensação de confiança numa Loja. Estas menções podem ser de revistas, canais televisivos, marcas complementares e/ou parceiras, críticos e influenciadores. Use todas as menções positivas da sua marca e coloque-as no seu website em formato de testemunho. Ao reconhecer credibilidade numa destas marcas/entidades parceiras, que por sua vez estão a mencionar a sua marca, o utilizador automaticamente transfere essa mesma credibilidade para si.

No que diz respeito ao trabalho com influenciadores, recomendamos a precaução na escolha dos mesmos. Se escolher influenciadores que nada têm que ver com os seus produtos e os seus valores, em vez de conferir credibilidade, irá ter o efeito contrário, pois os utilizadores vão perceber que não se trata de uma parceria genuína.

Exemplo da Loja Online The Ordinary

Símbolos de segurança

É importante informar o cliente, através de símbolos familiares, que está a navegar num website seguro:

  • Usar um certificado SSL: Os utilizadores esperam que os seus dados pessoais estejam seguros quando compram online. Os certificados SSL ( secure sockets layer) autenticam a identidade do website e encriptam a informação que deve ser mantida segura. É um selo essencial que indica que o checkout é seguro.
  • Selos de segurança reconhecidos: Existem variadíssimas empresas que oferecem estes certificados de segurança no seu website.  Deixamos alguns exemplos:
Exemplos de símbolos de segurança

Descrições de produto completas

Que credibilidade tem um vendedor que não sabe falar sobre o seu produto? Nenhuma. Da mesma forma, se não tem descrições detalhadas dos seus produtos, o utilizador não vai ter confiança na sua Loja.

Tenha em mente esta analogia e não se esqueça da importância que é trabalhar as descrições dos produtos na sua Loja Online. Deverá incluir:

  • Uma descrição mais “romântica” do produto;
  • As vantagens de uso deste produto, o que o torna único;
  • As características técnicas;
  • Como usar/dicas de utilização;
  • Como tratar/lavar/armazenar;
  • Outros detalhes que sejam relevantes no seu produto.
Descrição de um produto na Loja Online Adidas

Métodos de pagamento e de envio familiares

No momento da finalização da compra, os métodos de pagamento e de envio que vai apresentar ao seu potencial cliente são cruciais para que este defina a credibilidade e familiaridade no seu checkout. Se este cliente costuma usar Paypal e não lhe está a oferecer essa opção, está a perder uma compra. Estude quais são os métodos de pagamento mais usados em cada mercado em que está a atuar e ofereça o maior número de opções possíveis aos seus clientes. Da mesma forma, os métodos de envio e respetivas transportadoras podem trazer confiança ao utilizador. Se este já comprou noutras lojas com a transportadora X ou Y, e vê esses mesmos símbolos no momento de checkout, o utilizador vai fazer uma associação positiva à sua Loja, aumentando assim a sua confiança. É importante aqui também oferecer opções ao cliente, poderá ter um método de envio mais barato (ou de preferência, gratuito) e mais lento e depois uma opção premium mais rápida (entrega no dia seguinte, por exemplo).

Métodos de pagamento na Loja Online Salsa Jeans

Devoluções gratuitas

Por último, deixamos-lhe talvez com a sugestão mais importante que lhe podemos dar se quer aumentar a confiança nos seus potenciais clientes: devoluções gratuitas. Oferecer devoluções gratuitas (e facilitadas) é a maior prova de confiança que podemos dar aos nossos clientes, pois se ele não gostar do produto ou se arrepender, poderá devolver de forma simples e sem custos acrescidos.

Esta solução não tem de acrescer nos custos da Loja Online. A nossa recomendação é que dilua os custos de devolução nos portes ou então no preço dos produtos: veja este artigo completo sobre a oferta de devoluções gratuitas na sua Loja Online.

 


Bárbara Costa
Bárbara Costa

Ecommerce & Digital Marketing Consultant