Uma das maiores vantagens das vendas online é a elevada possibilidade de escalabilidade de um negócio, com o menor número de recursos, humanos e físicos. Mas para que tal seja possível, é necessário automatizar processos, depois de testados e validados com processos manuais. Com a automatização de processos em ecommerce, os gestores de ecommerce poderão disponibilizar mais tempo a desenvolver as suas estratégias de marketing digital e a gerir a equipa; as equipas de customer care conseguem acrescentar mais valor aos clientes; os responsáveis por pagamentos e faturação garantem maior nível de exatidão nos dados; em suma: todos os envolvidos num projeto de ecommerce conseguem tirar partido da automatização de processos.

Neste artigo vamos explicar o que é considerado um processo em ecommerce, como poderá ser automatizado e quando deve ser automatizado.

 

O que é um processo em ecommerce?

Todas as empresas necessitam de processos definidos para funcionarem corretamente e garantirem estabilidade nas suas operações diárias:

  • Organização de produtos em armazém;
  • Receção e expedição de mercadoria;
    Receção diária de correio e distribuição do mesmo;
  • Marcação de uma sala de reuniões;
  • Etc

No que diz respeito ao ecommerce, são vários os processos que devem ser mapeados – definidos, escritos e atribuídas funções ou responsabilidades. Entre os quais podemos destacar:

  • Processo de compra e devolução, em site, pelo cliente;
  • Processo de atendimento ao cliente, em vários momentos: esclarecimento de dúvidas, reclamações, apoio na conclusão de encomendas, etc;
  • Processo de preparação e expedição de uma encomenda online (pick, pack & ship);
  • Processo de devolução de uma encomenda (logística inversa);
  • Processo de produção de conteúdos (texto e imagem);
  • Processo de atualização de conteúdos (em website, redes sociais, etc);
  • Processo de envios de newsletters;
  • Etc

Conforme poderá verificar, todas as ações numa empresa, ou mais especificamente, num projeto de ecommerce, podem ser mapeadas e transformadas em processos. Com processos descritos, poderá dar formação com a entrada de novos recursos humanos, identificar potenciais problemas ou melhorias na organização e, acima de tudo, gerir de uma forma mais eficaz todo o projeto de ecommerce.

Automatizar processos em ecommerce significa aumentar o crescimento das vendas, maior escalabilidade do negócio, otimizar recursos e libertar os recursos humanos para acrescentar valor a todo o projeto.

 

Quando automatizar um processo?

Alguns processos em ecommerce são automáticos à partida, como a compra online por parte do cliente. No entanto, muitos processos de “backoffice”, que dão suporte à venda, são ainda manuais, em muitas organizações, e em projetos de ecommerce.

Um processo deve ser automatizado depois de mapeado, testado e otimizado. Antes de definir o nível de automatização é importante analisar se o processo está preparado para ser automatizado, caso contrário, serão investidos recursos humanos e financeiros num processo que ainda poderá ser melhorado a curto prazo. Outro ponto a refletir, antes de avançar com a automatização, é a tecnologia a utilizar e se o parceiro ou recurso humano, que irá implementar o automatismo, tem experiência suficiente para o implementar.

Existem ainda processos que podem ser definidos no lançamento do projeto de ecommerce – os quais vamos descrever abaixo -, e que, na nossa opinião, são essenciais para um rápido crescimento do negócio. Dado que o projeto ainda não estará online, não será possível testar e otimizar o processo. Para garantir o seu rápido e correto funcionamento, é fundamental a confiança no parceiro tecnológico ou equipa de IT; esta confiança pode ser traduzida na experiência real de implementação de automatismos em ecommerce.

 

6 processos a automatizar em ecommerce

 

Integração entre o ERP e a Loja Online

Um dos primeiros processos a automatizar é o de integração entre o ERP (Enterprise, Resource Planning – software de gestão da empresa) e a plataforma de Ecommerce.
Uma das grandes vantagens deste automatismo é a capacidade de transferir informação entre sistemas, evitando gestão manual de produtos, preços, stocks, faturas e notas de crédito.
Um dos pontos mais importantes de uma integração é a gestão de stocks, porque permite que a informação seja atualizada quase em tempo real e de forma totalmente automática.

Como recomendamos que se efetue uma integração? O parceiro tecnológico que vai desenvolver o ecommerce, a equipa de TI ou o parceiro responsável pelo ERP disponibilizam uma base de dados aberta em que devem ser colocados os campos de ligação entre ERP e loja online. A loja online vai buscar a informação à base de dados e o ERP faz o mesmo no sentido contrário. Cada vez que um deles recolhe informação da BDI (base de dados intermédia) ou coloca nova informação, existe a marcação do tempo (timestamp) e registo (logs) para garantir rastreabilidade da informação. Caso seja necessário resolver um bug, analisar uma situação pendente de uma encomenda ou outra análise, toda a informação está disponível na BDI.

Vantagens

  • Criação e manutenção de produtos
  • Stock disponível em tempo real – seja para loja online ou marketplaces
  • Menos margem de erro por intervenção humana
  • Redução de investimento em recursos humanos
  • Faturação automática na expedição dos produtos
  • Emissão automática de notas de crédito nas devoluções
  • Emissão automática de vouchers ou estornos nas devoluções
  • Integração automática com marketplaces (da loja online com marketplaces) permitindo uma gestão única de uma operação de ecommerce
  • Gestão de clientes integrada online e offline (com integração com CRM ou outro software de gestão de clientes)

Pagamentos

Este é outro dos tópicos que acreditamos que deve ser automatizado logo no lançamento da plataforma de ecommerce. Normalmente as empresas possuem integração com os métodos de pagamento mas só vão ao primeiro nível de integração: permitir que os clientes efetuem o pagamento. De seguida, a informação sobre o pagamento efetivado não é transferida automaticamente para a plataforma de ecommerce, o que obriga a uma validação manual, no backoffice do broker de pagamentos e no backoffice da loja online.
Com um processo automatizado evitará erros humanos na passagem da informação entre plataformas e garantirá maior rastreabilidade da informação.
Se pretender uma automatização dos processos de pagamentos ainda mais avançada, poderá também automatizar os estornos (devolução de dinheiro aos clientes), após a devolução dos produtos.

 

Transportadoras

A maior parte das empresas, quando inicia o seu projeto de vendas online, gere manualmente os pedidos de recolha e entrega das encomendas, nos portais online das transportadoras. Numa fase inicial é recomendado que o façam já que aprendem manualmente a gerir o que, posteriormente, pode ser automatizado via integração com os parceiros de transportes e a plataforma de ecommerce, ou através do desenvolvimento e upload de ficheiros com a informação correta.
Quando um projeto atinge volumes de vendas diárias mais elevados – depende do projeto, mas cerca de 50 encomendas por dia já é um volume considerável -, a integração é fundamental para libertar os recursos humanos para outros projetos ou funções.
A automatização deste processo significa que de uma forma automática a transportadora receberá a informação exata das encomendas a recolher, moradas a recolher e a entregar as encomendas (entregas e/ou devoluções). Por outro lado, terá outras vantagens como a disponibilização automática do link de acompanhamento da encomenda ao cliente (tracking da encomenda) e uma visão global do estado de entrega ou devolução das suas encomendas.
Em alguns negócios, e dependendo do volume de investimento disponível, este poderá ser o momento certo para optar por uma tecnologia de gestão de encomendas, o OMS – order management system -, mais evoluída, o qual lhe permitirá ter uma visão total dos estados das encomendas.

 

Marketplaces

Para uma maior rentabilização de recursos e de stock disponível, algumas empresas optam por, além de investir numa loja online própria, vender os seus produtos em marketplaces. Dependendo do marketplace e da tecnologia que disponibilizam, poderão ter acesso a um backoffice para gestão de conteúdos, preços, stocks e encomendas, ou apenas uma ligação via API para envio da informação. Quando uma empresa opta por gerir os seus produtos e encomendas via backoffice do marketplace – sem qualquer integração com o seu ecommerce -, necessita de disponibilizar recursos humanos que façam a gestão direta na plataforma, poderá necessitar de dedicar stock (caso não consiga gerir de forma integrada) e terá de diferenciar processos logísticos dado que a fonte de informação sobre as encomendas é diferenciada.
Com a automatização deste processo – integração com os marketplaces -, conseguirá que a informação disponível sobre os seus produtos, no seu ecommerce, seja espelhada no marketplace e receberá as encomendas diretamente na sua plataforma, seguindo todo o processo logístico já implementado.

 

Segmentação de clientes

Depois de definir os pontos de segmentação dos seus clientes – seja por frequência de compra, tipo de produto comprado, género, idade, patamar do programa de fidelização, ou outro – é altura da sua plataforma de ecommerce efetuar essa separação de forma automática. Com esta segmentação será capaz de analisar o perfil dos seus clientes, criar campanhas automáticas segmentadas, on-site e off-site, personalizar a experiência de compra e aumentar diretamente as suas vendas.

 

Com a segmentação automática de clientes poderá:

  • Criar campanhas de remarketing dinâmico em google ads e facebook ads;
  • Enviar email marketing automatizado (marketing automation) com base nos interesses dos clientes, frequência de compra, ou outro;
  • Desenvolver campanhas de recuperação de clientes;
  • Identificar os seus clientes fidelizados e compensar a sua fidelização;
  • Desenvolver audiências novas em google ads e facebook ads.

 

Gestão de campanhas, catálogos de produtos e feeds

Todos os projetos de ecommerce, num momento ou em outro, terão de efetuar campanhas – sejam para escoar stock, angariar clientes ou simplesmente porque o black friday o exige.
Algumas plataformas de ecommerce apenas permitem fazer um tipo de desconto ou promoção, por esse motivo, deve ter em consideração o tipo de campanhas que pretende fazer antes de desenvolver o seu caderno de encargos para a sua loja online (mais sobre caderno de encargos para ecommerce, neste artigo).
A criação e manutenção de campanhas poderá ser automatizada através da integração com o seu ERP. Desta forma, poderá ter as mesmas campanhas ativas, independentemente, do canal em que estiver a vender. Se possuir uma integração com marketplaces, poderá ainda, transferir as suas campanhas para esses canais de venda.
Com a evolução do marketing digital e, principalmente, do remarketing, cada vez mais existe a necessidade de se poder automatizar a criação de feeds e catálogos de produtos para google ads, facebook e/ou instagram ads. A grande vantagem de se possuir feeds automáticos é que estes atualizam a informação em tempo real, permitindo o desenvolvimento de campanhas de remarketing dinâmico – apresentação ao cliente os produtos que visualizou anteriormente no website -, campanhas de google shopping, instagram posts com links para produtos, entre outros. É possível criar estes catálogos manualmente, mas com uma boa otimização, os resultados podem ser extraordinários.

 

E vocês, recomendam alguma automatização adicional para ecommerce?