É comum escrevermos sobre boas práticas, sobre o que sabemos que trará resultados positivos no futuro e no que acreditamos que será o mais correto a desenvolver no seu projeto de ecommerce. No entanto, apenas conseguimos alcançar resultados positivos, na grande maioria das vezes, após efetuarmos vários testes – e errarmos algumas vezes. Pelo facto de desenvolvermos projetos com clientes de vários setores e de desenvolvermos também os nossos próprios projetos de ecommerce, já conhecemos quase todos os erros mais comuns.

Reunimos neste blog post uma lista dos 20 maiores erros cometidos em ecommerce, os quais impactam o crescimento dos vossos negócios online e reduzem a possibilidade de transformar o vosso negócio de ecommerce num projeto rentável (ou vendável, para quem procura vender o seu negócio no futuro).

Reflita sobre estes erros e identifique os que poderão estar a prejudicar a estratégia do seu negócio.

Procure desenvolver um plano de ações que corrija os erros identificados e que aplique as soluções apresentadas neste blog post.

1. Não definir objetivos quantificáveis e mensuráveis

Em qualquer negócio a medição é importante e um dos aspetos mais positivos do online é a capacidade de medição dos resultados. No entanto, são muitas as empresas que partem para as vendas online sem definir objetivos mensuráveis e quantificáveis.

Deverá, no mínimo, definir objetivos de vendas, fatura média, número de encomendas e número médio de produtos por encomenda, bem como a taxa de conversão esperada e o número de visitas ao website.

A partir destes cálculos será capaz de definir qual o volume de negócios esperado, o qual será essencial para acompanhamento dos resultados do investimento em ecommerce, bem como negociar com transportadoras e empresas de métodos de pagamento online.

Leia mais sobre este tema no nosso artigo KPIs e Métricas de desempenho em eCommerce.

2. Não investir em recursos humanos

Na criação de um negócio de ecommerce os empreendedores tentam, normalmente, absorver em si mesmos a maior parte das tarefas e/ou funções. No entanto, não é possível fazer crescer um negócio de forma sustentada se o mesmo tiver apenas uma pessoa a gerir e operacionalizar.

Se este for o seu caso, recomendamos que descreva todas as funções e tarefas que hoje realiza num documento. De seguida, identifique aquelas que poderão ser efetuadas por outras pessoas – por exemplo, responder a emails de clientes -, as que poderão ser automatizadas – como a faturação ou as guias de transporte – e as que pretende ou gostaria de continuar a executar – associadas à gestão do negócio ou desenvolvimento da visão futura da empresa.

Para as tarefas que possam ser executadas por outras pessoas, poderá optar por recrutar mais elementos para a sua equipa ou encontrar parceiro externos que as executem. Independentemente da solução que adotar, procure descrever todos os processos; esta informação será útil na formação de quem passará a executar as funções. Por fim, para os processos que possam ser automatizados, recorra a tecnologia, pois minimizará o tempo de execução e os erros cometidos.

Leia mais sobre este tema no nosso artigo Equipa para Gestão de projetos de eCommerce.

3. Não apresentar uma proposta de valor ao mercado

Os clientes não compram apenas produtos: compram a experiência e a proposta de valor com que as marcas se comprometem. A Amazon, por exemplo, identifica-se como sendo “the everything store”, a loja onde podemos encontrar todo o tipo de produtos.

A proposta de valor é normalmente um identificador único da sua marca no mercado em que se insere. No nosso caso, o Tudo sobre eCommerce assume-se como o “acelerador de projetos de ecommerce em Portugal”.

Consegue identificar o seu elemento distintivo no mercado? Utilize essa informação nas suas campanhas de marketing digital e dê-lhe o devido destaque na navegação dentro da sua plataforma de ecommerce.

4. Não investir em conteúdos

Não é possível ter uma loja online nem uma estratégia de marketing digital que produza resultados sem conteúdos. Invista em imagens de elevada qualidade, vídeos demonstrativos e textos descritivos dos seus produtos.

Considere uma parte do seu investimento em marketing para os conteúdos da loja online e para implementação da estratégia de marketing digital. Defina a quantidade de conteúdos que precisa, de acordo as ações que definiu na sua estratégia:

• Banners de homepage e páginas intermédias, imagens e vídeos para páginas de produtos, blog ou magazine online, páginas sobre a marca, entre outros;
• Conteúdos para as redes sociais que irá gerir: defina um plano editorial para cada rede e, de acordo com a frequência de publicação e características da rede, (por exemplo, no YouTube, deve colocar vídeos e no Pinterest tutoriais ou infografias);
• Webcopy para Google Ads e SEO;
• Imagens para campanhas de display e afiliados;
• Entre outros e sempre de acordo com a sua estratégia.

Leia mais sobre este tema no nosso artigo 5 dicas de marketing de conteúdos para eCommerce.

5. Não investir continuamente na plataforma de ecommerce

Da mesma forma que uma loja necessita de obras ou melhorias contínuas, a plataforma de ecommerce não é estática e precisa de constantes melhorias.

Deve investir continuamente na melhoria da experiência do utilizador e na introdução de novas ferramentas que aumentem a conversão. Reserve uma parte do orçamento anual do seu projeto para investir em suporte de desenvolvimento à plataforma.

É comum surgirem novas funcionalidades – por exemplo, hoje além dos chats nos websites de ecommerce, vemos também integração com Facebook Messenger ou Whatsapp – que vai ter de incluir na sua plataforma.

Conheça o nosso curso Lançamento de Projetos de Ecommerce e descubra a estratégia de marketing digital que adotamos nos nossos clientes. Veja já os nossos conteúdos gratuitos!

6. Reduzir os custos de transporte em vez de aumentar os níveis de serviço

Uma grande “fatia” dos custos de um projeto de ecommerce está alocada aos custos de transporte das encomendas. A maioria dos gestores de ecommerce prefere imputar os custos aos clientes ou negociar o preço mais reduzido possível com as transportadoras, para que a taxa de esforço do negócio seja menor.

No entanto, a experiência de compra online não termina no momento que que pagamos – termina após a experimentação do produto. O serviço de transporte é essencial e pode modificar a experiência do cliente com a marca.

Recomendamos que avalie, além do preço, os serviços adicionais que cada transportadora oferece, como envio de sms ou email, agendamento de entrega, oferta de janelas horárias de entrega, pick up points ou locais de entrega com horário mais alargado.

Considere ainda os custos de envio e de devolução dos produtos. Se possível, absorva esses custos na sua margem, permitindo entregas e devoluções gratuitas. Esta opção aumenta a credibilidade junto do consumidor e garante um maior nível de satisfação com a marca, mesmo quando o cliente decide devolver os produtos.

7. Investir em apenas um meio de divulgação online/offline

No lançamento de um projeto de ecommerce o investimento é normalmente direcionado para um único meio de divulgação.

Esta estratégia poderá não ser errada se conseguir tirar proveito desse mesmo canal. No entanto, à medida que a loja online cresce, é demasiado arriscado utilizar apenas um canal, principalmente quando não temos o poder de gerir livremente esse mesmo canal.

Por exemplo, apostar apenas em Facebook Ads torna-nos dependentes da ferramenta e com o aumento de anunciantes, a publicidade fica mais cara e a audiência mais saturada.

O ideal será definir uma estratégia integrada, em que vários canais geram tráfego qualificado para o seu website e em que esse mesmo tráfego é registado numa base de dados de email que poderá usar mais tarde para continuar a comunicar com o seu público-alvo.

8. Não desenvolver parcerias a longo prazo

São várias as marcas que atualmente desenvolvem parcerias com influenciadores online. Estas parcerias devem ser duradouras e numa vertente win-win.

Campanhas em que o influenciador apenas menciona a marca uma vez, em que a marca não se enquadra na mensagem e nem no estilo de vida do influenciador ou em que a audiência percebe claramente que não existe uma relação duradoura com a marca, não vão causar um impacto positivo nos seus potenciais clientes.

Por outro lado, a sua estratégia de marketing de influência deve procurar um equilíbrio: procure criar uma relação a longo prazo com influencidores que ainda estão a fazer crescer a sua audiência mas que têm grande potencial e encontre também influenciadores com audiências maiores dentro do seu nicho de mercado.

9. Acreditar as devoluções são sempre negativas

Nem sempre um cliente que devolve um produto é um cliente descontente. Por vezes, um cliente compra o mesmo produto repetidamente, erra no tamanho ou pede um tamanho diferente do que deveria comprar, compra em quantidades demasiado elevadas ou até desiste de manter o produto em sua posse porque acaba por comprar outro semelhante via outra marca ou canal de compra.

A melhor forma de medir o motivo de uma devolução é questionar o cliente no processo de devolução. Seja via formulário na sua conta de cliente ou através de um questionário após a chegada da devolução ao armazém, deve questionar o seu cliente. Tenha em consideração que o cliente legalmente não é obrigado a responder à questão colocada, mas se o seu envolvimento com a marca for elevado, não terá problemas em responder.

Leia mais sobre este tema no nosso artigo Como criar uma boa política de devoluções para o seu eCommerce.

10. Não desenvolver uma estratégia de marketing automation

A partir do momento em que angaria o primeiro email na sua base de dados, poderá desenvolver uma estratégia de marketing automation via email. Crie uma sequência de emails automáticos com base no perfil do utilizador:

• Email de boas-vindas com um sequência de e-mails de apresentação da marca
• Capte as preferências de produtos on-site e envie recomendações via email
• Recupere carrinhos perdidos
• Envie alertas de redução de preços nos produtos guardados nas wish lists dos clientes
• Alerte o cliente quando o stock de um produto é reposto
• Crie campanhas de pré-venda para os seus melhores clientes
• Relembre a necessidade de recompra de um produto consumível (exemplo: lentes de contacto)
• Se possível, integre o marketing automation com um programa de fidelização e premeie clientes que atinjam determinados objetivos

Leia mais sobre este tema no nosso artigo Email automation – Os básicos.

11. Não internacionalizar o projeto de ecommerce

Acreditamos que todos os negócios de ecommerce têm potencial de internacionalização e temos de reconhecer que o mercado nacional não tem uma dimensão suficiente – tanto em frequência de compra online como em número de habitantes – que permita o crescimento sustentável de um projeto online.

Recomendamos que inicie o seu projeto em Portugal, que efetue os devidos testes e ganhe experiência em solo nacional. De seguida, trace o seu plano de expansão internacional: defina um mercado (dentro da Europa comunitária ou nalgum país para o qual a exportação seja fácil) e invista nesse mesmo mercado.

Não se esqueça que ao escolher um mercado deve investir em atendimento ao cliente nessa língua, na tradução do website, na operacionalização da estratégia de marketing digital, localização de métodos de pagamento, entre outros. Por este motivo, deve investir mercado a mercado, com um plano estruturado de expansão e com investimento adequado aos seus objetivos de crescimento.

12. Não destacar os métodos de pagamento no website, opções e custos de entrega

Um dos motivos para a desistência de compra é a falta de informação em relação a métodos de pagamento e custos de envio. Vemos elevados níveis de desistência no carrinho de compras, por apenas no checkout termos acesso a esta informação.

Dê destaque aos métodos de pagamento, tempos, métodos e custos de envio e política de devolução em todo o site, em particular na página de produto e no checkout. Se a sua oferta for vantajosa em relação à concorrência, dê destaque em todo o site, às suas propostas de valor.

13. Não criar landing pages ou páginas de categorias específicas

Cada vez mais o tráfego às lojas online está diretamente indexado à publicidade online e a pesquisas diretas sobre os produtos comercializados. Na maior parte dos projetos de ecommerce vemos que a homepage é a página com melhor conteúdo, no entanto, não é a página mais visitada (ao somarmos as visitas a todas as páginas de produtos ou categorias).

Além da homepage, é importante investir em landing pages específicas para as categorias de produtos, onde se apresentem conteúdos de elevada relevância para o público-alvo, que o ajude a conhecer melhor a marca e a tomar a sua decisão de compra.

Estas páginas funcionam como páginas de chegada ao website ou podem fazer parte da navegação on-site, como por exemplo, depois de entrar na homepage e escolher produtos eletrónicos, os utilizadores são levados a uma página intermédia onde podem selecionar a categoria onde pretendem navegar.

Estas páginas são também bastante importantes para os motores de pesquisa: permitem-nos trabalhar conteúdos específicos (keywords) para os quais pretendemos ver os nossos produtos indexados no Google, por exemplo.

14. Não efetuar testes exaustivos na loja online antes de a lançar

Uma loja online nunca estará perfeita nem terminada. Nunca. No entanto, principalmente em lojas em que existam integrações com múltiplos sistemas (ERP, WMS, OMS, etc), é importante que efetuem todo o tipo de testes antes da colocação online para garantir o máximo de fiabilidade de informação entre sistemas.

Os testes que deve efetuar são os seguintes:

• Integração de clientes: criação de fichas de clientes, atualização de dados de clientes, integração de pontos, etc;
• Integração de encomendas/vendas: informação de produtos e clientes, métodos de pagamento, descontos e campanhas, atualização de stocks, etc;
• Integração de notas de crédito: semelhante ao anterior – informação sobre clientes, produtos, métodos de pagamento, campanhas, descontos, etc.

15. Escolher a plataforma de ecommerce com base no preço

Antes de escolher a plataforma, defina o seu caderno de encargos. A partir deste documento conseguirá facilmente comparar os preços de cada plataforma ou parceiro tecnológico.

Se o seu projeto não exigir integrações (ERP, CRM,OMS, etc), poderá optar por um parceiro com menos experiência ou até desenvolver a sua loja de forma autónoma.

No entanto, se o seu projeto necessita de integrações – para faturação, integração de produtos e/ou gestão de stocks -, procure um parceiro no mercado que já o tenha feito para outros players.

Leia mais sobre este tema no nosso artigo 5 questões a colocar na escolha da sua plataforma de vendas online.

16. Não definir corretamente o seu público-alvo

Nem todas as pessoas que compram online serão seus potenciais clientes. Encontre o seu nicho de mercado e promova a sua marca junto do mesmo. Com uma estratégia focada no seu cliente-alvo, será capaz de produzir conteúdo relevante, atrair um cliente que tem maior potencial de se fidelizar à sua marca e poderá diversificar a sua oferta de acordo com as necessidades da sua audiência.

Antes de definir a sua estratégia, avalie online quem faz parte da sua audiência: o que fazem, como comunicam, o que os preocupa, como se divertem, etc. Teste a sua comunicação junto da mesma e conheça as suas reações. Uma boa forma de o fazer é colocar no Insta Stories duas imagens diferentes e deixar que os seguidores da marca escolham qual gostam mais.

17. Não prestar atendimento ao cliente via vários canais

O atendimento ao cliente é uma peça fundamental da sua loja online. Considere a equipa de customer care o maior ponto de contacto com o seu cliente e aproveite todas as oportunidades para obter feedback.

O atendimento ao cliente deve integrar várias plataformas: telefone, chat, email, Skype, Whatsapp, redes sociais, etc. Para que toda a informação sobre o contacto com o cliente fique agrupada numa única plataforma, sugerimos que invista numa plataforma de helpdesk ou ticketing como o Zendesk ou o Freshdesk.

Leia mais sobre este tema no nosso artigo O atendimento ao cliente nas redes sociais para eCommerce.

18. Não medir perdas de vendas por falta de stock

Grande parte das lojas online não mostram os produtos quando o stock esgota, e esta forma perdem a oportunidade de medir a perda de vendas por falta de stock.

Não recomendamos que o seu ecommerce apenas mostre produtos sem stock – isso fará com que os clientes percam confiança na sua marca -, mas poderá deixar os produtos sem stock ativos e indicar ao cliente que pode receber um alerta de stock mal o produto fique disponível.

Esta funcionalidade irá permitir medir as vendas que poderia ter concretizado se o stock estivesse disponível e enviar automaticamente um alerta ao cliente quando o stock estiver online.

19. Ter online a página “quem somos” sem conteúdos

O conteúdo é rei – todos já lemos ou ouvimos esta frase. No entanto, nem todos investimos nos conteúdos das páginas institucionais das lojas online, talvez por ser considerada uma página de menor importância, em comparação com as páginas de produtos ou a homepage.

A página “quem somos” é extremamente importante para quem entra em contacto com a marca pela primeira vez. Esta página deve conter conteúdos descritivos sobre a marca: a história, quem são os seus fundadores, a missão e os valores. Estes conteúdos aumentam a confiança do consumidor na sua marca.

Qualquer marca deve desenvolver uma página “quem somos” com conteúdos interessantes para a sua audiência. Para lojas online que vendam produtos de outras marcas ou marketplaces, é essencial transmitir confiança na compra online e a segurança na compra (por exemplo, explicar que os produtos são verdadeiros e não contra-feitos).

20. Não investir no funil completo de marketing e focar-se apenas na conversão

No Tudo sobre eCommerce consideramos essencial trabalhar o funil de marketing completo: angariação de clientes, conversão em duas fases (registo e compra) e fidelização de clientes – custa entre 5 a 10 vezes mais angariar um cliente nova do que fidelizar. Por outro lado, mais de 50% dos visitantes a um website não compram na primeira visita.

Foque-se em encontrar a audiência certa e em relacionar-se com o seu potencial cliente, antes de forçar uma relação baseada em vendas. Use os seus conteúdos: crie vídeos de elevado interesse para angariar visitas, comunique campanhas especiais para converter e crie condições especiais para quem comprar mais do que uma vez na sua loja online.