Estamos em agosto, por isso é chegado o momento de começar a preparar a sua loja online para a época festiva, incluindo a tão aguardada Black Friday.

O último trimestre do ano é sempre fundamental para os negócios online, mas este ano com a pandemia que todos estamos a atravessar, o último trimestre será ainda mais decisivo para a saúde financeira das lojas online portuguesas.

Partilho neste artigo um conjunto de táticas que deve incluir o quanto antes na sua estratégia de Email Marketing, para garantir que está preparado para a época festiva mais atípica dos últimos tempos.

Como sabe, o Email Marketing não é uma ilha, por isso, todos os pontos abordados abaixo têm de fazer parte da estratégia global da comunicação e da gestão do seu negócio online.

1. Ofereça aos utilizadores uma ótima experiência de subscrição da sua newsletter

Em primeiro lugar, a subscrição da newsletter deve estar em várias páginas da sua loja online, incluindo em locais de destaque, como na homepage. A verdade é que muitas lojas online “parece que escondem” a subscrição da newsletter e isso não irá ajudar ao crescimento da base dados de subscritores.

Repare no exemplo abaixo, da americana “Boom! by Cindy Joseph”. A subscrição da newsletter é colocada no header do website e o copy do botão diz “junte-se ao Boom Club” em vez de um monótono “subscrever newsletter”.

De acordo com o CEO da empresa, a simples colocação deste botão no header do website fez o número de subscritores da newsletter aumentar em 30%.

Esse botão direciona os utilizadores para uma página de registo na newsletter onde:

• são novamente convidados a juntarem-se ao Boom Club;
• ficam a saber exatamente o que vão receber via newsletter (descontos, lançamento de novos produtos, vídeos, dicas de maquilhagem, etc);
• apenas têm de preencher o email;
• é explicado que podem remover a subscrição quando quiserem;
• são comunicados os valores da marca, a sua missão e visão.

Não se esqueça de incluir nas vantagens de subscrever a sua newsletter o facto de receber acesso exclusivo e antecipado às promoções da Black Friday.

2. Reveja as mensagens dos seus emails automáticos

Se a sua loja online tem um conjunto de emails programados para serem enviados automaticamente aos novos subscritores, a quem faz anos, a quem já não lhe compra nada há alguns meses, entre outras possibilidades, não se esqueça de rever os textos que são enviados nesses emails, adaptando-os ao contexto atual.

Nada é mais frio e insensível do que receber comunicações de marcas nas quais se nota claramente que é um automatismo, pois lhes falta a humanização e a adaptação ao momento fora do normal que todos atravessamos.

Quanto mais relevantes e empáticas forem as suas mensagens, melhor. E sobretudo, não se foque demasiado em vender a todo o custo. Crie um relacionamento com os seus subscritores primeiro, e venda-lhes os seus produtos depois.

3. Aproxime-se dos seus subscritores durante este trimestre

De acordo com a plataforma de Email Marketing Klaviyo, a maior percentagem das vendas durante a Black Friday resulta das relações estabelecidas entre as marcas e os utilizadores durante o Q3, ou seja, o 3º trimestre do ano, entre julho e setembro.

Assim, o momento para se aproximar dos seus subscritores é agora. Se está a enviar apenas uma newsletter por semana, faça um esforço extra para enviar duas ou três newsletters semanais.

Neste momento carregado de incertezas, o foco dos clientes está nas marcas em que mais confiam. As marcas que estão agora a dar os seus primeiros passos, conseguirão posicionar-se junto do seu público-alvo se se focarem na criação de uma relação próxima com os potenciais consumidores, e o Email Marketing pode ajudar nesse objetivo.

4. “Acorde” a sua lista de subscritores

Será que envia sempre o mesmo tipo de comunicações para os seus subscritores? Ou lhes fala sobre promoções e descontos, ou envia um email com novidades e lançamentos, ou até a anunciar que começaram o saldos. Poderá estar a faltar na sua comunicação algo mais chamativo?

Aproveite este momento para enviar algo inesperado aos seus subscritores, uma comunicação nova que não costumam receber da sua marca. Desperte-lhes tanto a curiosidade com o assunto do email, que não conseguirão resistir a abrir a newsletter! Lá dentro, inclua um conteúdo que leve à ação e gere cliques – sempre alinhado com a sua marca.

5. Planeie e prepare a sua comunicação (e a sua operação)

A melhor forma de ser bastante flexível é, por incrível que pareça, planear e preparar a sua comunicação daqui até ao final do ano, antecipando desde já as dores que a pandemia poderá trazer ao seu negócio online.

Ainda sem certezas de nada, mas os meses que se aproximam poderão ser bastante difíceis para todos. No entanto, as pessoas irão querer, tal como nos anos anteriores, comprar os seus presentes de Natal aproveitando as grandes promoções da Black Friday e recebê-los atempadamente e sem dramas nas suas casas.

Ainda que os clientes possam ser mais compreensivos com algumas falhas por parte das marcas, não será uma compreensão sem limites. Por isso, prepare-se para o pior, para dessa forma ter sucesso na época festiva. Reveja a sua logística, o seu stock, os métodos de pagamento que disponibiliza, as transportadoras e, muito importante, os seus recursos humanos.

Em termos de comunicação, garanta que comunica com os seus clientes, subscritores e visitantes, em todos os pontos de contacto, se os seus envios estão mais demorados, quais os contactos que podem usar para falar com alguém caso precisem de ajuda, entre muitas outras informações pertinentes e que reduzam o stress dos clientes entre o momento da compra na loja online e da receção da encomenda.

6. Antecipe promoções e ofertas da Black Friday

A pandemia revelou que muitas empresas não tinham a sua operação de ecommerce preparada para ser rapidamente escalada. As falhas de stock e os atrasos nos envios foram dois dos problemas mais flagrantes. Aliás, todos nós, de uma forma ou de outra, sentimo-los na pele. Para inúmeros representou uma espera de semanas.

Como será que época festiva que se aproxima? Já sabemos que a Black Friday é usada para as pessoas fazerem as suas compras de Natal e desde esse momento até meados de dezembro, que as lojas online enfrentam quebras de stock e atrasos nos envios.

Agora, some a isto (que já é o que acontece normalmente) a possibilidade de termos uma segunda vaga de covid-19 no final do ano. Some ainda a impossibilidade de as pessoas poderem acampar à porta das lojas físicas e de entrarem lá para dentro às centenas de cada vez para agarrarem os produtos que desejam adquirir com os descontos da Black Friday. O que vai isto significar para as vendas online?

Assim, antecipe algumas promoções e ofertas que normalmente guardaria para a Black Friday. Vá comunicando via email com os seus clientes e subscritores para não deixarem as suas compras natalícias para o final de novembro. Explique-lhes que está a antecipar as suas promoções e porquê – garantir que tem stock, garantir que as entregas não terão tanto atraso, etc.

7. Estude os seus concorrentes

Conhecer o que fazem os seus concorrentes é sempre importante. Aproveite este momento para subscrever as newsletters dos seus concorrentes, ver como comunicam e os conteúdos que enviam aos subscritores.

Faça mais do que subscrever as newsletters e compre algo nas lojas online dos seus concorrentes, para ficar a conhecer o processo de compra, as mensagens do website, os emails automáticos que recebe, como funciona o apoio ao cliente, entre outros.

Ao estudar os seus concorrentes irá certamente descobrir pontos de melhoria que poderá aplicar rapidamente à sua loja online.

8. Lembre-se dos seus clientes

Sabia que custa entre 5 a 10 vezes mais angariar um novo cliente do que fidelizar um existente? Além disso, um cliente fidelizado a uma marca é menos sensível ao preço.

Independentemente do produto que venda ou do serviço que preste, deve pensar em ações de fidelização para os clientes atuais, o que inclui a comunicação que recebem via newsletter.

Que mensagens envia para quem já comprou na sua loja online? Qual é o follow-up que faz da venda? Costuma pedir reviews ou testemunhos sobre o produto comprado? Envia aos seus clientes questionários para os ficar a conhecer melhor? Sugere-lhes produtos ou serviços complementares aos que adquiriram? Envia-lhes ofertas exclusivas ou merchandising da marca? Dá-lhes acesso antecipado e exclusivo à Black Friday, ou um desconto extra para acumular com o desconto disponível no website para os demais utilizadores?

Cada uma destas comunicações com os seus clientes é um motivo para que regressem à sua loja online, e para que saibam que não se esqueceu deles e que as suas opiniões são importantes para a sua marca.

9. Seja um bom produtor de conteúdos e eduque os seus subscritores

Já escrevi vários posts sobre este tema, o facto de ser fundamental que as marcas sejam produtoras de conteúdos que sejam úteis, relevantes e que eduquem a sua audiência, como YouTube: 11 dicas para promover a sua loja online, ou 17 dicas rápidas para promover a sua loja online no Instagram (sim, eu gosto muito de escrever por tópicos).

Todos estes conteúdos que são produzidos pelas marcas devem ser enviados por newsletter aos subscritores, para garantir que mais pessoas os vêem – e que visitam novamente a sua loja online ou as redes sociais.

10. Inclua os seus subscritores na sua estratégia comercial

Há três ofertas que pode fazer aos seus subscritores para os incentivar a comprar na sua loja online:

• portes gratuitos;
• devoluções gratuitas;
• alargar o prazo para devolver os artigos – em vez dos 14 dias que indica a legislação, ofereça 60 dias ou 100!

Em vez de abrir estas vantagens a todos os visitantes do website, pode enviá-las por newsletter e comunicar que são apenas para subscritores. Muitas vezes comunicamos que oferecemos promoções e descontos exclusivos à nossa base de subscritores, mas na prática quais são as marcas que realmente enviam ofertas exclusivas para quem subscreveu a newsletter?

11. Comunique mais os seus produtos best sellers

Recomendei no ponto 3 que se aproxime dos seus subscritores, enviando duas ou três newsletters semanais, em vez de apenas uma. Comunicar os seus produtos best sellers, pode ser uma forma rápida de ter conteúdos para essa newsletter extra.

Os seus produtos com mais visualizações, mais cliques, mais adições ao carrinho, mais vendidos, são aqueles que pode enviar semanalmente aos seus subscritores, dando-lhes a conhecer o que está a fazer furor na sua loja online.

Quanto mais “popular” for um certo produto da sua loja online, maior será a tendência para que as outras pessoas também o desejem.

Se comunicar simultaneamente escassez desses produtos – últimas unidades; últimos tamanhos disponíveis; há X pessoas interessadas neste artigo – verá a atratividade desses produtos a disparar.

O exemplo abaixo é de um email automático de alerta de stock, mas pode adaptar esta mensagem para enviar via newsletter à sua base de dados.

12. Fidelize os “novos” compradores online

Com esta pandemia mundial, algumas marcas podem ter perdido a oportunidade de servir e fidelizar clientes, devido ao baixo nível de serviço. Como não estavam preparadas para escalar rapidamente a sua operação, falharam na logística, no stock, nos envios, no serviço ao cliente, entre outros.

Esse momento de pico já passou, no entanto, muitas pessoas que nunca tinham comprado online passaram e fazê-lo e este novo comportamento de consumo será para manter. Por isso, há um leque de novos compradores online que pode conquistar e fidelizar.

Comunique com eles, explique como podem encomendar no seu website, como podem aplicar códigos de desconto, quantos dias demora a encomenda a chegar, etc. Inclua um chat na sua loja online, para que quem tem dúvidas as possa esclarecer no momento e não perder a intenção de comprar.

13. Invista constantemente no crescimento da sua base de dados

Fazer crescer a sua base de dados é fundamental. Por esse motivo, deve ter sempre uma campanha de angariação de emails a decorrer na sua loja online.

Como pode ver no exemplo abaixo, uma forma simples de ter sempre uma campanha de angariação de emails a decorrer é oferecer um desconto de 10% na primeira compra, bastando para isso que o utilizador deixe o seu email.

A partir de agora, pode criar um pop-up deste género na sua loja online, mas prometendo acesso exclusivo e antecipado à Black Friday, ou a todas as promoções que fizer até ao final do ano.

14. Limpe a sua base de dados regularmente

Certas empresas, sobretudo mais pequenas e familiares, são muito “agarradas” às suas bases de dados, custa-lhes muito remover contactos que lhes custou tanto a angariar.

No entanto, se tem na sua base de dados emails que fazem bounce, deve removê-los da sua base de dados. Isto porque o Bounce Rate ou Taxa de Rejeição, é um forte indicador de qualidade da base de dados, ao mostrar que percentagem da campanha não foi entregue nas caixas de entrada dos seus contactos.

Existem dois tipos de bounce, o hard bounce e soft bounce: no hard bounce há uma falha ao entregar devido a um erro permanente (geralmente, o endereço de email não existe); no soft bounce há uma falha na entrega devido a um problema temporário (por exemplo, o destinatário tem a inbox cheia).

Uma forma eficaz de melhorar o bounce rate é, por isso mesmo, limpar a sua lista de contactos regularmente.

Subscritores que não abriram nenhum dos emails da sua marca no último ano também devem ser removidos. Foque-se em comunicar com quem tem interesse nas suas mensagens.

15. Crie urgência com countdowns

Comunique urgência na sua mensagem. A aparência altamente visual dos countdowns comunica instantaneamente o conceito de tempo limitado e cria antecipação para as suas ofertas.

Adicione countdowns aos seus emails para gerar mais cliques e realçar prazos. Se enviar emails através do Mailchimp, poderá colocar countdowns nas suas newsletters através de uma integração com a MotionMail.

16. Envie mais emails

Este último ponto não precisa de mais explicações. Seja qual for o rumor que tenha ouvido sobre o envio de newsletters, ignore. Todas as grandes plataformas de Email Marketing a nível internacional são unânimes: envie mais emails.

Saiba mais sobre a Black Friday e a Cyber Monday na Rubrica de Ecommerce do D’mais: